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來源：互聯網

鐵路12306是中國國家國鐵集團有限公司官方出品的手機售票客戶端，于2013年12月8日正式上線試運行。上線以來，鐵路12306APP從1.0版演進到5.5版，歷經30多個大版本、500多個小版本的升級，旅客出行服務功能不斷創新完善。

截至2023年底，鐵路12306APP已經具備網絡購票、在線選座、網上點餐等多種服務功能，用戶可以在手機上預訂車票、在線支付、改簽、退票、訂單查詢、乘車人管理、購票需求預填、火車票起售提醒訂閱，還支持在線選座，方便快捷。鐵路12306APP已經成為廣大旅客購買火車票、查詢旅行信息的主渠道，深刻地改變著中國人的出行方式和生活方式。

2022年10月8日消息，據“國鐵集團”公布的數據，鐵路12306客戶服務系統是全球訪問量最大、交易量最大的在線票務系統。截至2020年8月，12306平臺注冊用戶已達到7.2億，累計售票338.8億張，成為全球最大的票務交易系統。2025年10月1日，鐵路部門正式停發紙質火車票。

發展歷程

正式發布

2010年伴隨著3G網絡的普及，當時的中華人民共和國鐵道部在北京舉辦的第七屆全球高鐵大會上宣布，要開始通過網絡購票的方式進行售賣火車票，為廣大的民眾出行帶來方便。2011年6月12日，鐵路12306網站正式啟用，發售京津城際鐵路車票，標志著中國鐵路進入了電子商務時代。

從2011年底開始，中國國家鐵路集團有限公司全面實現網絡購票。鐵路部門確定，在2012年春運全面推行互聯網售票、電話訂票、電子支付票款等新的售票方式。2012年1月1日起，中國列車實行實名制，正式開通了網絡售票這一新的購票方式。

2013年12月8日，中華人民共和國鐵道部發布“鐵路12306”手機客戶端，用戶可以通過手機客戶端查詢列車班次和直接購票。“鐵路12306”應用ICON為藍白底色，上方為紅色的國鐵集團路徽，路徽下方標有“中國鐵路”字樣，免費供旅客下載使用。使用安卓系統手機的用戶可直接從官網下載，使用蘋果系統手機用戶可從蘋果應用商店“APP STORE”下載。手機客戶端可以和網站注冊的用戶名通用，原先在網頁版12306注冊過的乘客，不必另行注冊。

下載應用后，用戶會發現整個應用無內置廣告，頁面簡潔，主要有車票預訂、訂單查詢、我的12306以及更多功能四個板塊。旅客可以直接通過網絡注冊的名字即可登錄手機客戶端，實現手機購票，并支持包含支付寶（中國）網絡技術有限公司在內的八種支付方式。在應用中還有人性化的購票排隊提醒通知。12月8日上線第一天，就有2萬人購票支付成功。

持續完善

為了進一步完善鐵路實名制購票工作，自2014年3月1日起，鐵路12306對互聯網注冊用戶和乘車人進行身份信息核驗。同年，12306售票系統優化，可以為60歲以上老人自動優先安排下鋪，系統還提供了自動默認一張訂單中的幾個人鄰座的分配方式。

2015年12月，使用12306客戶端購買火車票時，會跳出來一個提示，要求進行手機的雙向驗證。這項服務是為了防止購票人的身份信息被搶注，既驗證了身份信息，也驗證了手機信息，還把兩者進行了關聯。雙向驗證后，乘客即使忘記用戶名也能直接手機號登錄。

2016年2月3日，為了便于廣大旅客春運出行，“12306”手機APP新增列車正晚點查詢服務。旅客可通過“鐵路12306”手機APP選擇“我的12306”中的“正晚點查詢”服務，在輸入需查詢的車站名和列車車次后，即可查詢該列車在指定車站3小時內的正晚點信息，方便旅客提前做好乘車安排。

2016年12月，“中國鐵路12306”手機APP首頁面，也增加了“正晚點”、“溫馨服務”、“起售時間”、“約車”四個功能選項。“正晚點”查詢可以查詢過去1小時和未來3小時內列車正晚點信息；“溫馨服務”的服務類型包括重點旅客預約、遺失物品查找、質量服務投訴、網絡購票投訴、建議及客服電話查詢；“起售時間”可以查詢各地火車站的售票時間。此外，“選座功能”也終于得以實現，提交訂單后，出現“選座嘍！”的黃色字體提示，旅客就可以選座位了。根據提示，旅客可以選“ABCDF”五個位置，其中A、F靠窗，C、D靠過道。不過系統提示，選座后如果系統票額不足，系統將隨機為旅客申請席位。

全疆售票窗口、自動售取票機設備于2016年12月1日零時正式啟用。系統升級后在既有姓名打印區可以分成兩行打印姓名，能夠支持15個漢字（包括“·”）的姓名長度。功能上的小小改進，對新疆少數民族旅客來說，卻是方便出行的一大進步。

2017年，12306開通了互聯網訂餐、接續換乘、動力分散式列車自主選座、“鐵路暢行”常旅客會員、復興號座星系統、購票通知短信轉微信、自動售票機發售異地票、行程提醒、微信小程序余票查詢和行程管理、車站二維碼余票查詢等便民服務措施。

2018年2月6日，“移動互聯觸動未來”2017年度“兩微一端”百佳評選榜單揭曉儀式在人民日報社隆重舉行，由中國鐵路總公司業務指導、北京經緯信息技術公司12306技術團隊研發運維的“鐵路12306”APP榮獲“APP影響力十佳”獎。

2019年5月22日，鐵路12306全面上線候補購票服務，旅客在12306上購票時，如遇所需車次、席別無票，可在線排隊候補，當對應的車次、席別有退票時，系統自動兌現車票。截至6月21日，全面候補購票服務上線1個月，累計兌現近200萬張車票，進一步提升了購票體驗，受到旅客青睞。

2019年10月鐵路12306扶貧商城上線試運營，由鐵路部門負責日常運維，對入駐的貧困地區企業免收平臺費，支持貧困地區發展“電子商務+龍頭企業（合作社）+農戶”等直采直銷模式。

2019年12月，12306軟件已推出的托管候補功能，可以在最大程度上取代搶票軟件。此外，自2019年12月12日起，12306網業務辦理時間由6:00-23:00延長至6:00-23:30，在此期間旅客可在12306網站和“鐵路12306”APP辦理購票、改簽、退票、候補等業務。2020年春運，很多火車站都能用電子客票。如果是通過12306官方渠道在網上預定特定線路車票的，旅客只要刷身份證或手機二維碼就能進站驗票乘車。

2024年1月15日起，鐵路車票改簽范圍擴大，旅客在開車前及開車后當日均可改簽預售期內車票。具體規則為：開車前48小時以上改簽的，不收取改簽費；開車前不足48小時或開車后改簽的，若改簽乘車日期為原乘車日期之前（含當日），不收取改簽費；若改簽乘車日期為原乘車日期之后，按辦理時間梯次核收改簽費。具體改簽規則可通過鐵路12306網站或車站公告查詢。此外，發生誤乘時，旅客提出乘坐本趟列車直接前往原票到站的，若所乘列車票價高于原票價，需核收票價差額；若所乘列車票價低于原票價，票價差額部分不予退還。

發展創新

2020年7月1日，12306官方支付寶小程序已正式上線，用戶可購買火車票或退改簽。12月24日，國鐵集團12306APP正式開賣“計次·定期票”。只支持京滬高速鐵路、成渝客運專線。京滬高鐵二等座90天內20次乘坐價格為11240元，相當于單次562元。23日起京滬高鐵實行浮動票價，如按二等座最高價598元來算，計次·定期票二等座一次可優惠36元。

2020年12月25日，工業和信息化部首批適老化及無障礙改造APP名單中，包括鐵路12306。2021年9月1日，鐵路12306網站進行的適老化及無障礙改造相關功能正式上線運行，為老年人及障礙人士線上購買火車票提供更多便利。同時，12306手機App適老化無障礙功能正在進行測試準備，于9月上旬上線運行。9月13日，鐵路12306APP界面“換臉”。12月，鐵路12306網站服務時間延長，領取報銷憑證時間延長至180天。

2021年3月，鐵路12306對網絡售票系統優化調整：60歲以上旅客優先安排下鋪。4月，據國鐵集團12306發布，關于學生票的相關規定有所變化，學生購買學生票不再受每學年6月1日至9月30日與12月1日至次年3月31日限制，但每學年僅可購買4次。為方便旅客購票，自7月31日起，鐵路12306網站（含手機客戶端，下同）售票改簽服務時間延長，由每日5:00至23:30調整為每日5:00至次日凌晨1:00。同時，為了保障12306系統穩定運行，定于每周二23:30至周三5:00進行系統運維巡檢，屆時暫停互聯網售票改簽服務。2021年9月13日，鐵路12306手機APP的查詢界面"變了臉"。以前是車次排在最前面，如今出發和抵達的時間更明顯。

2022年1月26日，北京青年報記者登錄鐵路12306手機客戶端發現，專門用于冬（殘）奧賽事車票領取服務的“冬奧專區”已經正式上線。注冊人員和持賽事門票觀眾可通過專區進行車票的免費預訂。1月28日起，如果沒趕上車，在開車當日24時之前其他列車尚有余票的情況下，旅客可通過12306網站（含手機APP和小程序）或任一車站售票處改簽窗口辦理當日車票改簽業務。

2022年1月，為適應疫情防控條件下旅客出行規律，鐵路部門改進了售票和退改簽服務措施。春運進入倒計時，為滿足旅客便捷出行需求，提升旅客出行體驗，方便旅客辦理退改簽業務，鐵路12306網站含手機客戶端日常售票、改簽服務時間由每日5時至23時30分延長為每日5時至次日凌晨1時（每周二除外），退票業務24小時全天候辦理，退票截止時間由乘車站開車前25分鐘延長至開車前。1月15日起，福州站正式在12306手機APP實現電子臨時乘車身份證明的開具功能。另外，旅客可以直接在12306上查詢出發地和目的地的防疫政策了。12306上的提供的最新政策為公開信息整理，各地疫情防控政策可能隨時調整。

根據疫情防控的情況，鐵路部門決定自2022年6月1日起，將鐵路客票預售期調整為15天（含當天）。7月，12306小程序上新了“鐵路暢行碼”新頁面，頁面集合了旅客所乘列車的車次、日期、車廂號、席位號、始發終到站名、列車時刻表等多種功能。10月19日消息，鐵路12306APP再次迭代升級，又上新多個便民功能。系統將車站名和城市名進行了清晰標注和區分。在一個城市有多個火車站時，旅客購票時再也不會犯迷糊。出行頁面內容更豐富，可查看出行前服務、車站/列車服務、到達服務，一個自然月可申請3次電子臨時乘車身份證明，每次申請成功有效期為24小時，且聯系方式可預留。此外，此次鐵路部門還推出“積分兌換午餐”服務，在乘車積分的基礎上增加了“訂餐積分”功能，支持旅客兌換訂餐積分，兌換后的積分可以在餐飲業務中進行部分餐品的消費。

2022年11月1日，鐵路12306推出新功能，可在線申請電子臨時乘車身份證明。11月20日，鐵路12306APP再次升級，在鐵路12306APP首頁輸入目的地時，系統會自動生成車站列表。

2023年1月，鐵路12306APP在春運期間推出實用功能：在旅客的在途服務方面，通過在動力分散式列車上面貼二維碼，開展“鐵路暢行”服務。同時還可進行在線點餐、辦理補票、進行遺失物品查找。還推出便捷換乘方案、出行服務專區設置、以及優化學生票優惠政策。

2023年為進一步做好學生優惠票發售工作，方便學生乘車出行，6月5日起，鐵路12306手機客戶端提供學生優惠資質在線核驗服務，在中國高等教育學生信息網按時完成每學年學籍電子注冊的普通高校學生可進行在線核驗。同時，鐵路仍保留線下核驗渠道，符合學生優惠票條件的學生可繼續選擇原方式核驗購票。

2023年6月10日起，鐵路部門在12306網站和12306手機客戶端試行在線選鋪服務。試行在線選鋪服務的230趟旅客列車，主要針對普速旅客列車和部分高鐵列車，涵蓋范圍包括普速列車的軟臥、硬臥和動車組的軟臥、一等臥、二等臥等鋪別。同時，繼續實行對60歲以上老人等重點旅客優先分配下鋪的服務。旅客在12306購買試點車次臥鋪車票，可在線自主選擇試點普速列車硬臥的上、中、下鋪和軟臥的上、下鋪，動車組軟臥的上、下鋪，一等臥的上、下鋪，二等臥的上、中、下鋪等鋪別，系統將自動為旅客分配符合要求的鋪位。登陸12306客戶端，選擇好目的地后，車次右側凡是注明“鋪”字的，就是可以選鋪的試點車次，可以在選鋪服務欄中選擇需要的鋪別。

2023年8月22日起，鐵路部門進一步優化完善12306旅客信息服務功能，提供覆蓋購票、乘車、退票改簽、停運通知、晚點提示等出行信息服務，更好地滿足旅客信息服務需求，提升出行體驗，優化了信息服務功能。一是豐富服務場景。在原來向旅客推送購票、退票、改簽、列車停運及恢復信息的基礎上，新增推送候補同方向增開臨時旅客列車、晚點提示、檢票地點變更等信息。二是擴大觸達范圍。在原來僅向購票人推送服務信息的基礎上，增加向乘車人推送服務信息。三是優化推送方式。根據旅客需求，通過微信、支付寶（中國）網絡技術有限公司及12306手機APP推送消息。對未開啟微信及支付寶消息通知的旅客，將通過手機短信推送服務信息。

2023年10月15日，鐵路部門在京滬鐵路、京廣鐵路、成渝客運專線等部分復興號動車組上試點設置靜音車廂。在鐵路12306APP和官網，選擇帶有“靜”字的班次，勾選優先分配靜音車廂，即可在有余票的情況下選乘靜音車廂。在靜音車廂，乘客需遵守多項規定，保持車廂內的安靜。關于靜音車廂乘坐規則，鐵路12306APP購票頁面顯示，旅客在靜音車廂內需保證電子設備靜音，如需接打電話或相互交談需離開靜音車廂，還強調攜兒童出行的旅客需照看好孩子以避免其喧嘩，不建議這類旅客選購靜音車廂。

2023年12月，12306 APP購票頁面改版。與此前頁面相比，新版在查詢列車信息頁面可直接選購座席等級，同時顯示折扣信息。自2024年1月3日零時起，鐵路12306手機客戶端推出購票需求預填和火車票起售提醒訂閱兩項新功能。

2024年1月9日，鐵路系統《鐵路旅客購票須知》對部分條款進行修改，允許旅客即便在開車時間不足48小時內依然可以改簽至乘車日期之后的班次。預計于1月中旬左右實施。12306客服表示，后期會按計劃調整，尚未確定具體時間。

2024年1月10日，鐵路12306手機客戶端推出春運期間學生、務工人員專區預約購票功能，符合條件的旅客朋友可通過專區預約購買春運期間往返火車票，可提交開車前17天（含）以上的出行購票需求，最晚可預約3月5日的車票。

2024年1月，六部門發布通知，督促指導鐵路運輸企業進一步貫徹落實鐵路殘疾人旅客專用票額等有關要求，優化完善12306網站、手機客戶端等購票功能，推動實現自動識別并優先安排老年人選擇下鋪。

2024年自8月20日至9月8日每日5:00—23:00，鐵路部門針對12306注冊用戶類型為學生的，增加“學生預約購票服務”入口，可預約車票乘車日期為2024年9月5日至2024年9月23日。進入預售期的車票按正常方式發售，如車票售罄，可使用候補功能。鐵路部門將根據學生購票需求，合理配置運力資源，科學優化列車開行方案，最大程度保障學生旅客出行。截至9月24日，鐵路12306迎來2024年中華人民共和國國慶節假期售票高峰期。鐵路國慶假期運輸自9月29日開始，至10月8日結束，為期10天。自9月15日開始發售國慶黃金周運輸第一天即9月29日火車票以來，截至24日9時，鐵路12306已累計發售9月29日至10月7日車票5613萬張，系統運行平穩。2024年10月18日，國家稅務總局、中央人民政府財政部、國鐵集團發布公告，2024年11月1日起，在全國鐵路推廣全面數字化的客運電子發票服務，旅客辦理境內鐵路電子客票購票、退票、改簽業務后，可通過鐵路12306（網站和移動客戶端），開具電子發票，無需到車站窗口或自助售（取）票機辦理，可重復下載、打印。12月12日，鐵路部門在鐵路12306手機客戶端開啟學生預約購票服務專區，同時優化調整學生優惠票發售和查驗規則，符合條件的學生旅客可通過專區預約購買春運期間往返車票，春運出行將更加便利。12月15日，鐵路12306手機客戶端務工人員預約購票服務上線，已通過實名制核驗的務工人員可通過專區預約購買2025年春運期間往返車票。

2025年1月25日，鐵路部門在北京西站站、北京豐臺站、杭州站、杭州東站、廣州火車站、廣州南站站等3座城市6個車站試點開展遺失物品線上預約快運送回服務，進一步提升便民服務水平。旅客可使用12306 App、微信小程序和網站“遺失物品快運送回”功能，登記相關信息，預約快運送回服務。同時，在沈陽北站、長春西站、石家莊站、濟南西站、武漢站、南京南站站、合肥南站、成都東站、貴陽北站、昆明南站、南寧市東站、烏魯木齊南站、呼和浩特東站、西寧站等40個重點車站，旅客可通過撥打中鐵快運官方客服電話95572預約線下辦理。4月8日，鐵路部門在京滬高速鐵路部分車次試點“隔離運輸、人寵分開、專人看護”的高鐵寵物托運服務，鐵路12306同步推出“寵物托運”功能，旅客提前2天及以上線上預約；試點期間，對同車次同區間購票旅客給予特定優惠，按標準價格7折水平執行，優惠后每只寵物托運收費標準360元起。承運寵物僅限家庭馴養貓、犬，單只重量不超15千克，肩高不超40厘米。農業農村部確定的47類烈性犬，及含有烈性犬血統的雜交犬，國家保護動物范疇內的野生貓類不予承運。另外處于懷孕狀態及出生不超過15周的貓、犬；哺乳期的貓、犬；分娩后7天內的貓、犬及生病的貓、犬不予承運。截至5月1日12時，鐵路12306已累計發售2025年國際勞動節假期車票1.06億張，辦理退票4356萬張、改簽1083萬張。6月7日零時起，鐵路部門對南京、南昌市、廣州南站、上海虹橋站、石家莊市、濟南等99個車站的車票起售時間點優化調整，起售時間間隔由30分鐘調整為15分鐘，起售時間點由21個增至41個，車票起售時間點仍為每日8時至18時，車站具體車次對應的起售時間點可通過鐵路12306網站、客戶端和車站公告等渠道查詢。2025年8月7日，國鐵集團官方售票平臺12306App正式上線京東集團支付與京東白條，為用戶提供新的支付及信用消費選擇。10月1日，鐵路部門正式停發紙質火車票，電子發票過渡期為2024年11月1日至2025年9月30日。10月20日起，鐵路12306計劃優化升級“鐵路暢行”常旅客會員服務——會員積分在兌換火車票的基礎上，增加座位升席功能；14至28周歲的常旅客會員購票乘車后獲得票面金額10倍的積分，是原來獲贈積分的兩倍。2025年10月，高鐵寵物托運服務進一步擴圍至40座鐵路車站、54趟高鐵，支持該項服務的列車在列車型號處標注醒目的“寵”字樣；每人最多可托運2只貓或犬。購票旅客當天12時前預約次日倉位（較此前縮短1天），非購票旅客提前2~5天致電95572也能通過中鐵快運營業部預約辦理。10月25日，鐵路12306客服中心新增團體旅客車票電話受理服務，鐵路12306客戶端（含網站）單筆購票數量上限調至19張，單個鐵路12306賬戶可添加的“乘車人”數量由15人調至30人。同時，鐵路各客運車站繼續現場受理團體旅客購買火車票業務。11月27日起，成都鐵路局在鐵路12306平臺全新推出“暢游天府”“樂游重慶市”“漫游黔城”3款旅游計次票產品。2025年12月7日，鐵路12306客戶端上線“雪具便利行”功能，旅客線上預約成功后可隨車攜帶雪具乘車出行。

自2026年1月15日起，中鐵快運擴大“輕裝行”服務試點范圍，新增哈爾濱市、長春市、天津市、石家莊市、西安市、南昌市、南寧市、烏魯木齊市、拉薩市等城市的92個車站，總數達到111個，基本覆蓋中國省會城市、直轄市、計劃單列市。

2026年1月，鐵路部門為2026屆高校畢業生新增2次單程學生優惠票，本學年即可享受6次優惠購票次數。2026年春運期間，鐵路12306客戶端學生預約購票功能繼續常態化運行，在鐵路12306完成實名注冊和優惠資質核驗且有剩余優惠乘車次數的在校學生，可直接在專區辦理預約購票，在開車前第20天5時至第17天23時提報預約需求，同一賬戶最多可同時提交3個訂單，每個訂單可提交同一乘車日期的5個“車次+席別”的組合，可選席別為硬座、硬臥、二等座等。在校學生最多可為包含本人在內的19名學生旅客預約。提交的預約訂單將在開車前第16天兌現，系統將兌現情況通過手機短信通知購票人，兌現成功后購票人須在當日23時前支付票款；逾期未支付的，訂單自動取消。同月，據國鐵集團消息，自1月19日起，鐵路12306平臺（含網站、App等，下同）推出旅客誤購限時免費退票服務，旅客通過鐵路12306平臺購買乘車日期為2月2日及以后火車票時，如誤購車票在購票支付成功30分鐘內且在開車前4小時以上，購票人可線上自助辦理退票，不收取退票費，會進一步提升旅客購票體驗。同月，鐵路12306手機客戶端務工人員預約購票服務上線，2026年1月14日至2月26日（2月26日僅查訂單不辦新預約），已實名制核驗的務工人員可通過專區，在開車前第20天5時至第17天23時預約2月2日至3月13日的火車票，同一賬戶最多3個訂單、每個訂單含不超5個“車次+席別”組合，最多為19人預約，可預約臨時列車全部席別及部分圖定列車相關席別，訂單于開車前第16天兌現，兌現成功后需當日23時前支付，逾期訂單自動取消。1月20日起，在既有訂票渠道基礎上，鐵路部門推出老年旅客電話訂票服務，購買乘車日期為2月2日及以后的預售期內距開車前3天及以上的老年旅客火車票，可撥打鐵路12306客服電話訂票，并可選擇線上或線下方式支付票款，會進一步方便老年旅客購票出行。1月29日，國新辦就2026年春運形勢和工作安排舉行新聞發布會。會上，國鐵集團客運部主任朱文忠表示，2026年春運期間首次推出互聯網誤購限時免費退票新舉措，旅客在12306客戶端購票時因時間緊、未看清、誤操作等原因造成誤購車票，在購票支付成功30分鐘以內且在開車前4小時以上，退票時不收取退票費，這一舉措會成為常態化實施政策。

版本迭代

功能及服務

車票

購買

購票

在首頁選擇日期、查詢需要的始發站、到站，查詢車票后點擊需要購買的車次，添加乘車人，選擇需要的座位，選擇支付方式，顯示購票成功后即為成功購票。“鐵路12306”APP上顯示的車票余量與售票窗口同步，購票時不收取任何服務費。鐵路12306APP售票改簽服務時間為每日5時至次日凌晨1時。此外，鐵路官方購票渠道還包括自動售取票機、火車站綜合服務窗口、鐵路車票代售點等線下渠道，以及全國鐵路統一電話訂票渠道（訂票電話：95105105，外地訂票需加撥出發地區號）。2024年1月10日，鐵路12306手機客戶端推出春運期間學生、務工人員專區提前預約購票功能。據2024年3月21日消息，鐵路12306平臺已于近期上線“同車換乘”功能，北京地區的北京西站已有部分車次支持這一操作，覆蓋范圍包含了京雄城際鐵路與京廣高鐵，可以實現這兩條高鐵線路在北京西站的接續運行。實行“同車換乘”后，旅客這一次行程雖然乘坐的列車分為兩個車次號，但只是同一列車在北京西站進行車次號變更，旅客無需下車。不過，12306系統在售票時還不能實現兩段行程分配同一個座位，旅客仍然需要在列車上變換座位。2025年10月25日，鐵路12306客服中心新增團體旅客車票電話受理服務，鐵路12306客戶端（含網站）單筆購票數量上限調至19張，單個鐵路12306賬戶可添加的“乘車人”數量由15人調至30人。同時，鐵路各客運車站繼續現場受理團體旅客購買火車票業務。

計次、定期票

旅客可在12306App上為本人或其他乘車人實名購買產品，購買時可以享受一定程度的折扣優惠，產品未啟用可隨時退款。計次票、定期票打破了傳統客票須乘坐票面指定日期及車次的限制，持產品可在有效期內乘坐符合條件的任意車次。

優先安排老年人選擇下鋪

12306網站、手機客戶端等購票功能，自動識別并優先安排老年人選擇下鋪。

變更

候補

當沒有余票的時候，頁面會出現“候補”字樣。用戶可根據需求選擇對應車次使用候補購票功能，每人可預約兩個相鄰日期的4張車票。完成候補訂單時需填寫截止兌現時間并提交，系統將按候補排隊順序自動購票。若候補訂單在截止兌現時間前未成功兌現（如無退票或改簽票源等情況），系統將自動原額退款至原支付賬戶。自2024年1月11日零時起，鐵路12306網站（含手機客戶端）優化升級候補購票功能，增加候補訂單和備選方案數量，擴大候補訂單兌現時間選擇范圍，臨時新增旅客列車席位優先配售給已提交候補訂單的旅客，進一步提高旅客候補購票成功率。???

改簽

在有運輸能力的前提下，開車前48小時（不含）以上，可改簽預售期內的其他列車；開車前48小時以內，可改簽開車前的其他列車，也可改簽開車后至票面日期當日24:00之間的其他列車，不辦理票面日期次日及以后的改簽；開車之后仍可改簽當日其他列車。已經辦理“變更到站”的車票，不再辦理改簽。

2024年1月15日起，車票改簽范圍擴大，旅客在開車前和開車后當日均可改簽預售期內車票，開車前48小時以上的，不收取改簽費；開車前不足48小時以及開車后的，改簽乘車日期之前（含當日）車票的不收取改簽費，改簽乘車日期之后車票的根據辦理時間梯次核收改簽費，具體改簽規則旅客朋友可通過鐵路12306網站和車站公告查詢。

退票

開車前都可以在“鐵路12306”APP上辦理退票。使用電子支付方式購買的鐵路電子機票均可通過鐵路12306網站或車站指定窗口在開車前辦理退票手續；使用現金方式購票或已打印報銷憑證的鐵路電子客票可到車站指定窗口辦理退票手續。手機支付的用戶，退款金額會在申請退票成功的15個工作日內自動退回原賬戶；現金購買或已領取報銷憑證的用戶可在網上辦理退票成功之日起180天內（含當日），前往鐵路車站辦理退款相關手續，并交回報銷憑證。若遇到已購車票的列車停運，請自接到退票通知短信之時起，至票面開車后30日內（含當日）在“鐵路12306”APP退票功能或車站售票窗口進行退票，退票時不扣退票費。

發票

2024年10月18日，國家稅務總局、財政部、國鐵集團發布公告，2024年11月1日起，在全國鐵路推廣全面數字化的客運電子發票服務，旅客辦理境內鐵路電子客票購票、退票、改簽業務后，可通過鐵路12306（網站和移動客戶端），開具電子發票，無需到車站窗口或自助售（取）票機辦理，可重復下載、打印。電子發票過渡期為2024年11月1日至2025年9月30日。

電子發票是鐵路運輸企業提供境內旅客運輸服務后，按照稅務機關規定以數據電文形式向服務購買方（可為個人或企事業單位）開具的收付款報銷憑證，與紙質增值稅發票具有同等法律效力。與鐵路紙質報銷憑證相比，電子發票的票面保留了旅客信息、行程信息，增加了購買方名稱、統一社會信用代碼等內容。

旅客在行程結束或者支付退票（改簽）費用后180天內（下稱180天），可登錄本人鐵路12306賬戶申請開具電子發票，在輸入購買方名稱、統一社會信用代碼等信息后，系統將據實開具電子發票，并向稅務部門上傳電子發票的數據文件。旅客可通過鐵路12306或個人所得稅APP查詢、下載電子發票。旅客如填寫發票信息有誤，或遇運輸服務中止致行程改變等情況，可在180天內按照準確信息或實際行程重新申請開具1次新的電子發票，原電子發票作廢。

購買方可通過國家稅務總局電子發票服務平臺的稅務數字賬戶進行電子發票查驗、下載、稅款抵扣等，也可通過全國增值稅發票查驗平臺查驗。鐵路運輸企業為旅客開具電子發票后，不再提供紙質報銷憑證，旅客不能同時開具電子發票和紙質報銷憑證；跨境客運業務繼續沿用現行鐵路報銷憑證。按照國家稅務總局要求，國鐵集團將在一定時期內繼續保留紙質報銷憑證。

會員服務

會員購票

在12306APP操作時，可點擊右下角“鐵路會員”選項，申請成為“鐵路暢行”會員，完成身份認證后，激活積分賬戶，方可進行積分累積。在會員賬戶積分首次達到10000分時，具備兌換資格，100積分相當于1元人民幣。會員購買參與積分累積車票，在實際乘車到站后，獲得積分累積。乘車積分=票面價格×5，同時也可以添加最多8名積分受讓人，分享會員積分來進行購票。

2025年10月20日起，常旅客會員積分應用場景增加列車座位升席功能，會員本人可使用積分在列車上兌換辦理原車票未乘區間內的任意區間座位的升席。乘車途中，會員可掃描座椅扶手上的“鐵路暢行”二維碼登記升席需求，也可直接聯系列車工作人員辦理；接到旅客升席需求后，列車工作人員將根據列車座席空余情況及時進行辦理。使用會員積分升席后的新車票不能辦理退票、改簽業務，因不可抗力或鐵路責任造成升席車票不能使用時，可辦理退票，升席車票未乘區間的積分將返回會員賬戶。此外，鐵路12306對14至28周歲持居民身份證、港澳臺居民居住證、港澳居民來往內地通行證、臺灣居民來往大陸通行證、外國人永久居留身份證的常旅客會員實施更大幅度的積分優惠。10月20日起，14至28周歲的常旅客會員購票乘車后獲得票面金額10倍的積分，為普通常旅客會員的兩倍，即普通常旅客會員花費1000元購票乘車，可獲贈5000積分、抵50元使用；14至28周歲的常旅客會員花費1000元購票乘車可獲贈10000積分、抵100元使用。選擇購買學生優惠票的常旅客會員暫不疊加雙倍積分優惠。

站車服務

約車

12306APP的約車服務，方便乘坐火車出行的旅客提前預定車輛，滿足旅客“打車”、“接送站”、“接送機”、“租車”等不同需求，有“出租車”、“經濟型”、“優享型”、“六座商務”等多種車型可供選擇。

遺失物品

打開鐵路12306App，點擊我的，在溫馨服務中找到遺失物品，在遺失物品登記頁面，選擇遺失物品招領。如果在列車上遺失物品，可以通過按車次查詢，輸入相關車次以及時間，點擊立即查詢即可；如果在車站內遺失物品可以通過按車站查詢，輸入相關車站和時間，點擊立即查詢即可，時間區間最多可選擇30天。在查詢頁面可以看到物品編號、撿拾日期、物品類別，點擊相關條目，可以查看遺失物品信息，包括物品類別、暫存車站、物品內容、拾取地點、拾取時間。在鐵路站車遺失物品后，可關注對應車站/車次遺失物品招領信息，發現與本人遺失物品相符信息，可以撥打12306客服電話進行申領咨詢。招領信息中未發現本人遺失物品的，可以通過“遺失物品登記”填寫本人遺失物品詳情，并可通過“進度查詢”關注報失及查找進度。

這項功能由中國各車站及列車工作人員協同12306客服工作人員共同管理，在發現無人認領的物品時，列車或車站第一時間錄入系統后，由鐵路12306工作人員上傳至手機端后臺，系統及時更新遺失物品招領信息。撥打12306進行申領時，需要描述清楚遺失物品的具體信息，進過仔細核實后，旅客可以通過自取或他人代取等方式取回遺失物品。同時，車站將登記領取遺失物品的旅客身份信息，確保遺失物品物歸原主。

旅客使用12306 App、微信小程序和網站“遺失物品快運送回”功能，在下單頁面填寫收貨人、聯系方式、收貨地址等信息，預約快運送回服務。對非禁限運物品，提供“高鐵急送”和“普通快運”兩種站到門物流服務。“高鐵急送”可實現當日或次日送達；“普通快運”時效一般為3-5天。同時，在沈陽北站、長春西站、石家莊站、濟南西站、武漢站、南京南站、合肥南站、成都東站、貴陽北站、昆明南站、南寧東站、烏魯木齊南站、呼和浩特東站、西寧站等40個重點車站，旅客也可以通過撥打中鐵快運官方客服電話95572預約線下辦理。

商旅服務

酒店住宿

12306APP的酒店住宿可提供預定酒店功能，打開鐵路12306APP，選擇“酒店住宿”；輸入地點、入住和離店日期，點擊查詢后，選擇自己需要的酒店即可。

鐵路商城

鐵路商城提供各地特色美食，用戶可以買到特色商品、休閑零食、水果蔬菜、肉禽蛋品、茶葉飲品、糧油干貨等。此外，12306還開設了“扶貧推介”板塊，發布動態宣傳貧困地區風景人文和特色物產，并稱將根據平臺運營發展情況，不斷優化完善功能，逐步增加入駐企業和商品數量。

信息查詢

車站大屏

車站大屏功能提供的列車信息，與車站候車室同步。“出發”和“到達”兩個選項分別對應列車的“進站信息”和“出站信息”。如果正在候車準備出發，那么可以在12306APP首頁界面，找到“車站大屏”，選擇好出發車站和“出發”狀態，即可看到車站大屏實時滾動信息。找到即將搭乘的車次，向左劃出現“行程關注”并點擊選擇需要關注的運行區段，并“添加行程”，這時返回到首頁看到的是所關注的列車實時動態。

時刻表

購票后，可在12306APP首頁界面，點擊“時刻表”，輸入“車次號”和“出發時間”，點擊查詢。即將搭乘的列車時刻、車型全部詳細信息就一覽無余了。點擊界面上的車型型號，還可以看到更多車內布局、座椅樣式、充電位置等等，還能夠清晰地看到各個車型的內部布局。

起售時間

打開鐵路12306APP，點擊“我的”，在出行向導里點擊“起售時間”，輸入要查詢的車站名和日期，就可以看到該車站的車票起售時間，各個站點的起售時間不同。

正晚點

旅客可通過“鐵路12306”手機APP選擇“我的12306”中的“正晚點查詢”服務，在輸入需查詢的車站名和列車車次后，即可查詢該列車在指定車站3小時內的正晚點信息，方便旅客提前做好乘車安排。

愛心版

鐵路12306科研團隊認真對照國家關于適老化無障礙功能指引，結合廣大旅客需求，制定了技術改造方案，進行了系統開發和安全測評，較好地實現了各項功能。在12306手機APP方面，支持手機讀屏功能獲取屏幕完整信息；優化登錄驗證碼，提供滑塊驗證和短信驗證兩種形式；推出標準版和愛心版兩種界面模式，愛心版交互更簡單、操作更方便，同時具有大字體、大圖標、高對比度等特點，標準版也增加了字體和對比度設置功能，用戶可自行調整字體大小和對比度，用戶可便捷切換標準版和愛心版。

其他服務

汽車票票務服務功能

打開12306App，點擊“更多”找到“汽車票”功能入口，在汽車票預訂頁輸入“出發地”“到達地”，選擇“出發日期”，查詢購票，選擇合適的班次，點擊購票。出票成功后，憑身份證至出發車站，“自助取票機”或“窗口”取票即可乘車。

咨詢功能

“鐵路12306”除提供購票及票務查詢功能外，還新增設了“鐵路資訊”“自助服務”“平臺聯盟”三項菜單功能。“鐵路資訊”發布及時權威的新聞及客貨運輸通知公告；“自助服務”提供社會公眾最常用的客運自助查詢服務；“平臺聯盟”則打通了國鐵集團其他新媒體服務渠道入口，一鍵直達“中國鐵路”人民網、新華網、新浪、騰訊4個官方微博和中國18個鐵路局官方新媒體渠道。“鐵路12306”則側重提供客貨運輸信息查詢服務，社會公眾可以根據系統提示，通過輸入字符或語音的方式進行余票、列車時刻、預售期、代售點以及物流服務、貨運營業場所等查詢。

鐵路e卡通

“鐵路e卡通”是由中鐵銀通支付有限公司聯合中國銀行推出的實名制電子卡片產品。旅客首先要下載“鐵路12306”手機App，在App上購買并開通“鐵路e卡通”。然后，登錄“鐵路e卡通”主頁，完成密碼設置和金額轉入，啟用“刷證模式”，在確保賬戶余額充足和無異常進站記錄的情況下，即可使用二代身份證關聯“鐵路e卡通”賬戶，完成進出站檢票流程。

臨時身份證

用戶只需輸入姓名、證件類型和證件號，按照提示進行人臉核驗后等待系統審核，待實人核驗通過后即可刷碼檢票進站。值得注意的是，每人在一個自然月可申請3次電子臨時乘車身份證明，每次申請成功有效期為24小時。如果申請超過3次，需前往車站的公安制證窗口辦理紙質臨時乘車身份證明。電子臨時乘車身份證明的動態二維碼60秒自動更新一次，為了避免他人冒用，二維碼生成后每30分鐘需要用戶重新通過實人核驗。

購票需求預填

旅客可于車票起售當日，預先填寫乘車人、車次、席別等信息，在車票開始發售時一鍵提交訂單并完成支付。

火車票起售提醒訂閱

旅客可根據車票起售時間，提前通過系統設置多個提醒，以便及時提交購票訂單。各趟列車的車票起售時間可通過鐵路12306查詢。

空鐵聯運

2023年8月，鐵路12306推出“空鐵聯運”服務，旅客可以一次性購買飛機票和高鐵票并完成支付，即可享受飛機高鐵無縫銜接。打開鐵路12306，點擊首頁“空鐵聯運”，選擇出發地、到達地、出行日期，點擊“查詢”即可選擇合適的班次。在鐵路12306“訂單”界面點擊“空鐵聯運訂單”即可查看，或在首頁點擊進入“空鐵聯運”界面，點擊右下角“訂單”即可查看。

試點寵物托運

2025年4月8日，鐵路部門在京滬高速鐵路部分車次試點“隔離運輸、人寵分開、專人看護”的高鐵寵物托運服務，鐵路12306同步推出“寵物托運”功能，旅客提前2天及以上線上預約。預約成功后，可同車托運1只家庭馴養且健康狀況良好、單只體重不超過15公斤、肩高不超過40厘米的貓、犬類寵物。

高鐵寵物托運服務試點期間，鐵路部門對大同電力機車有限責任公司次同區間購票旅客給予特定優惠，按標準價格7折水平執行。具體為，1000KM(含)以內的，標準價格558元/只，優惠價360元/只；1000-1500KM(含)，標準價658元/只，優惠價460元/只；1500-2000KM(含)，標準價958元/只，優惠價660元/只；2000KM以上的，標準價1258元/只，標準價860元/只。鐵路12306最新上線的“寵物托運”功能界面顯示，處于懷孕狀態及出生不超過15周的貓、犬，哺乳期的貓、犬，分娩7天內的貓犬及生病的貓、犬不予承運。另外，農業農村部確定的47類烈性犬：藏獒、意大利紐波利頓犬、巴西菲勒犬、法國波爾多犬、杜高犬、英國馬士提夫犬、拳獅犬、杜伯文犬、卡斯羅犬、高加索、紐芬蘭犬、可蒙犬、羅威納犬、靈緹犬、德國牧羊犬、阿富汗獵犬、蘇俄牧羊犬、沙皮犬、獵鹿犬、威瑪獵犬、波音達獵犬、弗蘭德牧牛犬、俄羅斯黑?、比利時坦比連犬、牛頭?、凱麗藍?、斯塔福、比特犬、斗牛犬、土佐犬、秋田犬、狼青、川東獵犬、中國細犬、昆明狗、中亞牧羊犬、加納利、馬犬、大白熊犬、阿拉斯加雪橇犬、圣伯納犬、大丹犬、純種古代牧羊犬、英國尋血獵犬、雪達犬、伯恩山犬、大麥町犬，及含有烈性犬血統的雜交犬不予承運。

2025年10月，高鐵寵物托運服務進一步擴圍，共40座鐵路車站（包括北京豐臺、清河等15座新站）、54趟高鐵可辦理寵物托運，覆蓋華北至華東、西南等多條熱門線路，支持該項服務的列車在列車型號處標注醒目的“寵”字樣；每人最多可托運2只貓或犬，寵物到站后有電話通知取件。購票旅客當天12時前預約次日倉位（較此前縮短1天），非購票旅客提前2~5天致電95572也能通過中鐵快運營業部預約辦理。截至10月31日，鐵路部門累計托運寵物4757單。同時，鐵路部門在前期試點人寵同車的基礎上，推出寵物“單飛”托運服務。

幫送行李服務

2025年7月份，鐵路部門推出幫送行李服務。該服務具體是可以幫旅客把行李從出發地（家里、酒店等地）搬運至站臺上，也可以將出站旅客的行李送至旅客前往的目的地。該服務需要旅客提前預約，且按件計費。

自2026年1月15日起，中鐵快運擴大“輕裝行”服務試點范圍，新增哈爾濱市、長春、天津市、石家莊、西安市、南昌市、南寧、烏魯木齊、拉薩市等城市的92個車站，總數達到111個，基本覆蓋中國省會城市、直轄市、計劃單列市。已購車票的旅客可通過鐵路12306App、微信小程序及中鐵快運微信小程序預約“輕裝行”服務。在同城距離車站35公里內，旅客根據實際需要可選擇以下兩種“輕裝行”服務。一是出發旅客“門到站”行李搬運服務。辦理從出發地到車站的業務，可在開車前48小時至4小時預約，由工作人員到旅客指定位置上門收取符合托運規定的行李并搬運至出發車站，通過安檢后，按照預約要求，在開車前30分鐘將行李存入服務柜或在開車前10分鐘送至站臺。二是到達旅客“站到門”行李搬運服務。辦理由車站到目的地的業務，可在列車到站前24小時至1小時進行預約，工作人員在取件后5小時內送達指定位置。“輕裝行”服務試點按件計費，價格為“出發地至車站”和“車站至目的地”68元/件，“出發地至所乘列車站臺”和“所乘列車站臺至目的地”98元/件。試點成熟后，根據市場需求、運營成本等因素動態調整。對于商務座旅客，在北京西、北京南、廣州南站、上海、上海虹橋站、杭州東6個車站可搬運行李到車站商務座候車廳，服務價格為98元/件。

雪具便利行服務

2025年12月7日起至2026年雪季結束，鐵路部門在京張高鐵北京北至崇禮區間各車站運行的G字頭列車試點推出“雪具便利行”服務，旅客可攜帶長、寬、高之和不超過200厘米的雪具同車出行，試點車次為G7831、G7832、G7833、G7834、G7835、G7836、G7837、G7838次。攜帶雪具出行的旅客通過鐵路12306客戶端“雪具便利行”功能查詢服務信息，購買指定列車車票后，在購票成功頁面選擇“雪具便利行”服務并預約付費，開車前10分鐘停止受理，開車前1小時可取消訂單并全額退款。預約成功后，旅客在乘車當日攜帶雪具并妥善包裝好，通過有“雪具便利行”標識的通道安檢、驗證，車站工作人員同步核驗旅客車票及服務訂單信息，確認雪具包裝符合要求后粘貼核驗標識。旅客檢票上車后，在列車工作人員引導下將雪具妥善放置于鄰近的“雪具存放處”。列車運行期間，工作人員定時巡查，協助保障雪具運輸安全。試點初期，“雪具便利行”服務定價為每套68元，支付費用的旅客可在乘車結束后180日內通過鐵路12306客戶端開具“數字化電子發票”。

防止自動搶票

2024年1月，有媒體報道，中國鐵道科學研究院集團有限公司電子計算技術研究所、12306關聯公司中鐵程科技有限責任公司等于2021年11月申請“一種防止自動搶票方法及系統、設備和存儲介質”專利，該專利申請已處于公布狀態，其可通過行為驗證方法來提升自動化搶票難度。

同車接續

2024年9月，鐵路12306手機App和網站推出同車接續功能。旅客在查詢車票后，點擊“中轉”標簽，系統在提供不同車次換乘方案的基礎上，可將能組合的同一列車不同區段的兩段同席別或不同席別的剩余車票，組合形成該車次的同車接續方案，供旅客選擇。選擇同車接續方案的旅客，中途不用換車，同車更換席位即可，各段車票票價仍然遵循遞遠遞減原則，即里程越長，平均運價率越低，車票總票款為兩段車票票價之和。

相關事件

隱私問題

2018年1月中國法學會網絡與信息法學研究會副秘書長周輝訂票時發現，12306手機客戶端彈出了一則提醒，指出它可能會獲取用戶的位置信息、相機相冊、文件存儲和電話等個人信息。“你只能同意，不同意就進不了頁面，訂不了車票。”17日，在《網絡隱私及網絡欺詐行為分析研究報告》2017年度發布會上，周輝發表了對12306的意見。

2019年，又有網友在使用鐵路12306App購票時發現，新下載鐵路12306App后，便會出現一個隱私獲取頁面，有“同意”和“不同意”兩個選項。一旦選擇“不同意”，App便會出現閃退的情況。

APP崩潰

2022年7月30日，有網友反映，無法進入12306APP購票或改簽，APP經常崩潰。7月30日上午，12306官方客服回應稱，可能是網絡延遲導致，最近沒有接到大面積針對APP情況的投訴。

2023年9月15日午間，就網友反映的“12306崩了”，以及賬號反復登陸不上、乘車人列表刷不出來等問題，客服回應稱，目前系統有點崩潰，建議大家過半小時再嘗試購票刷新。

2025年1月6日至10日，12306APP四天內“崩”三次。首次崩潰時，APP內出現“遠程調用業務系統異常”提示，對此官方客服于6日晚回應稱，此前系統進行維護，已經恢復正常。8日再次出現崩潰后，部分用戶反映購票平臺出現無法登錄、無法購票、查詢車票卡頓等情況。8日下午，12306發布《情況說明》，向旅客致歉稱：“8日上午，12306票務系統發生繁忙預警，旅客在手機端App登錄出現擁堵情況，經緊急處置已基本緩解。12306網站、支付寶小程序始終運行正常，旅客可通暢登錄購票。后續會持續加強技術維護，確保系統各渠道登錄通暢。”1月10日，12306系統在面對瞬時訪問量激增時再次出現短暫的登錄遲緩現象，尤其是在車票開售后的三分鐘內，每分鐘用戶登錄量達到了1月7日的七倍。不過，系統整體運行狀態保持正常，售票功能未受影響。

2025年4月16日，微博話題“12306崩了”沖上熱搜榜。有多名網友發文稱，鐵路12306 App出現無法正常登錄、購票卡頓、訂單顯示異常等問題。有網友曬出截圖，鐵路12306 App界面一直在“加載中”，無法登錄或者搶票。還有網友曬圖，4月16日當天12306客戶端卻顯示“距離4月16日還有兩天”。12306客服對此表示：有多名旅客來反映過這個登錄問題，已經給技術部門反饋這個問題，收到回復是因為12306服務壓力較大，所以導致登錄可能存在緩慢情況，稍后再試一下就可以了。

凌晨禁入候車室

2024年1月21日起，受冰雪天氣影響，長沙南站部分列車出現晚點。車站主要客流入口，西廣場進站口調整為24小時營業，東廣場進站口按正常服務時間（5時30分至23時30分）關閉。1月23日，有乘客發布視頻稱，凌晨三點到達長沙南站中轉，候車廳不讓進，在零下的氣溫中，乘客們只能蜷縮在樓梯轉角處避風，其中還有懷抱嬰兒的乘客。該乘客同時稱，春運等特殊時期車站候車廳的營業時間可以適當更改，讓凌晨中轉的乘客可以提前進站等待，至少有個可以避風和就坐的地方。同日，長沙12306鐵路客服的工作人員稱，春運期間如有加開的列車，列車運行時候車廳會營業。對于乘客的反映，會作為建議提交，向上級部門反饋。同日，廣鐵集團長沙南火車站官微發布情況說明稱，為了給旅客更好的出行體驗，長沙南站在類似特殊情況下，將東、西廣場候車室的開放時間同時調整為24小時提供候車服務。

部分列車停運

2024年2月4日，12306人工服務熱線接線人員表示，近期高鐵出行因遇暴雪、凍雨等天氣原因導致部分列車停運，特殊情況下只能進行退票處理，暫時沒有其他解決辦法。對于滯留旅客的應對舉措方面，也已提交旅客對于改簽、增開等訴求。

扶貧商城

2019年10月，鐵路12306扶貧商城上線試運營。12306扶貧商城是公益性平臺，由鐵路部門負責日常運維，對入駐的貧困地區企業免收平臺費，支持貧困地區發展“電子商務+龍頭企業（合作社）+農戶”等直采直銷模式。入駐商戶和產品由當地政府和鐵路部門共同進行推薦和審核，對相關資質和產品質量進行嚴格把關。

上線優選一等座

2024年6月4日，鐵路12306客服表示“優選一等座”是為優化服務，針對特定列車開設的，優選一等座價位將介于商務座和一等座之間，相比于現有的座位類型，進行了全新的設計，呈半包裹狀，且未來或可以和商務座旅客一樣享受優先檢票等服務，不過目前該座位車票還未正式放票。優選一等座可以享受到商務座專用通道、候車檢票服務，以及車上的飲品、食物、毛巾、毯子等，但沒有預約進站引導、中途餐食等商務座專屬服務。車站為商務座旅客設置有商務座專用實名驗證和安全檢查專用通道，并有專職工作人員指引旅客到商務座候車區。在到站1小時前預約，還可以享受專人引導出站服務。

退票改簽事件

改簽也要手續費

2024年1月12306出臺改簽新規，有部分網友對于新規中改簽要收手續費這一規定表示不解。對此，12306客服回應，未收取改簽費之前，臨近原車票車次開車前48小時以內都是不能再往后改簽的，只能選擇作廢或收取20%的退票費作退票處理。出臺新規后，在原車票車次開車時間的48小時以內都可以改簽，甚至可以改簽預售期內的車票。

火車票全網“免費退”

2024年7月，某平臺宣稱推出免費退火車票活動，引發誤解。7月9日，鐵路12306澄清此為營銷策略，并非真正的免退票費。12306再次強調其為唯一官方售票平臺，未授權第三方發售或退票，并提醒通過第三方操作存在風險。建議旅客使用官方渠道購票以確保安全和權益。

臺風天退票收取退票費

2024年9月，上海的童先生通過鐵路12306軟件購買了9月16日從上海到常熟市、9月17日從常熟到上海市的往返高鐵票。受臺風“熱帶風暴貝碧嘉”影響，去程列車停運。在辦理退票時，童先生發現9月17日常熟至上海的返程高鐵票被收取了每張票4元的退票費。對此，12306的工作人員回應稱，乘客購買的返程票不符合“24小時內聯程車票”規定，因此要收取退票費。列車停運信息公布前，旅客如果買了聯程車票，用聯程車票一并辦理的規則是不收退票費。

購票事件

買票難

2023年9月14日上午，“12306回應搶票難：今年比往年更難”登上熱搜高位，不少網友在評論區稱搶票難、票少、秒沒，甚至懷疑12306是否存在故意壓票、不放票等問題。更有網友表示明明看到有票，等到下單時卻顯示無票。對此，鐵路12306客服表示，余票充足仍需排隊是由于同一時間點下訂單的用戶過多。12306開啟售票時間固定，不會針對第三方軟件提前售票。消費者使用的“加速包”并不能擁有優先購票權，無論是哪款購票軟件都需要在鐵路12306購票系統排隊。如遇所需車次、席別無票，可在線排隊候補。當對應的車次、席別有退票時，系統將自動購買車票。

2024年2月，針對部分搶票軟件顯示“有票”，12306卻顯示“無票”的問題，鐵路12306科創中心技術負責人楊立鵬表示，12306從未與任何搶票平臺合作，也未將票額分配給任何平臺發售，也未與任何平臺鏈接數據。搶票軟件平臺頁面上顯示的余票數據，是從12306平臺爬取頁面顯示的信息，然后再修改加工而成，實質是讓旅客“買長乘短”和“買短乘長”。“買長乘短”讓旅客多付費用，“買短乘長”、上車補票可能會引發列車超員報警、影響列車運行安全，鐵路部門將依規請“買短乘長”人員下車，旅客出行會受到很大影響。楊立鵬同時表示，當無法買到心儀的直達車票時，可嘗試購買12306平臺的聯程票，采用分段乘車的方式出行。

12306上買不到票，第三方平臺顯示有票

2024年春運期間，買票難的問題依然沒有得到緩解。不少網友評論留言，稱在鐵路官方線上銷售平臺12306上買不到票，在攜程集團、飛豬等第三方平臺上，卻可以買到。有人因此質疑鐵路方面有黑幕，故意只賣少量票，把大量票放給了第三方。國鐵集團鄭州局一名工作人員表示，12306是官方的唯一購票平臺，任何第三方平臺在12306面前都沒有優先權。這名工作人員稱，大部分情況下，12306上只要顯示售罄，其他第三方平臺不可能真正有票，雖然顯示有票，但點進去買的時候卻告訴你買不到票。還有一點，鐵路12306顯示的售罄，是從起點到終點全程票，而第三方平臺可能有自己的算法，車票先買到中間某個不是熱門的站點，然后再補票到終點站。這就解釋了為何第三方平臺顯示有票，但會備注補票多少站或者車內換座等情況。

自助售票機購票可“增加”購票成功率

2024年1月，2024年春運已至，網友發帖稱，線上買不到票的乘客直接去鐵路車站自助售票機購買，可增加購票成功率。此事引起網友熱議，對此，12306客服向媒體表示，他們未接到這樣的通知，線下線上余票情況一樣，但有時自助售票機會有數據延遲的情況。不過，針對自助售票機買到票的幾率更大一些的情況，高鐵站方面向其回應稱，有些時候的確存在這樣的現象。這是為照顧不同渠道購票乘客的需要，在票務安排上有協調機制，于列車出發前一定時間會因應銷售情況分配馀票。同時也會保證各渠道（12306網站及手機應用程式、香港特別行政區指定旅行社代理等）有相應數量的票源。

兩乘客買到同日同座票

2024年1月31日，小張發帖稱，她在12306官網上購買了一張當晚從廣東中山北站到廣州南站的C7616城際高鐵火車票。她上車后發現，有個叔叔跟她買到同日同樣車次同座位號的票，時間始發站終點站，除了乘車人名字，其他都是一樣的。不過對方是通過第三方軟件購買的。2月2日，就此事詢問了12306平臺及第三方購票平臺，證實類似情況確有可能發生。乘客發現后，需及時與鐵路部門、第三方平臺溝通處理。

處置異常購票行為

2024年2月4日，針對“搶票軟件”，鐵路12306科創中心技術負責人楊立鵬表示，搶票軟件提交的候補需求最終需要進入12306候補隊列，而12306系統的候補是按訂單生成的時間順序兌現，搶票軟件無法將其排在后面的候補需求調整至前列；同時，12306系統可通過多種途徑，識別出有異常的候補需求訂單并加以處置，不會將票額優先滿足異常候補需求。春運車票開售以來，12306已識別處置購票請求總量64%的異常購票行為、候補購票請求總量39%的異常候補購票行為。

第三方平臺被質疑用技術搶票加價

2024年4月，一些第三方平臺針對“國際勞動節”假期，推出了付費搶票服務，售賣“加速包”等產品，聲稱可以優先購票。有網友質疑，第三方平臺用技術把票搶走，再通過加速包的方式加價賣給用戶。2024年4月22日，12306客服回應，鐵路部門沒有授權任何第三方軟件購票，如果官網沒有票，第三方平臺上也是沒有的。第三方平臺給用戶提供的搶票功能，相當于旅客把信息委托給了第三方平臺，第三方平臺拿著旅客信息到12306進行候補。用戶在第三方平臺購買的任何“加速包”都沒有辦法實現優先購票。如果沒有買到票，用戶可以下候補訂單，鐵路部門會按照用戶提交訂單的先后順序進行兌現。并表示鐵路部門會采取技術手段等方式維護廣大旅客合法權益和正常的售票秩序，也會根據對12306系統實行監測和大數據分析，如果發現購票行為異常的用戶，也會采取限流或者其他的措施。

被質疑強制“買長乘短”

2024年4月21日，蔣女士在12306APP購買5月1日G1278次高鐵車票時發現，選擇買“武漢-天津市”沒票，多買一站選“武漢-唐山”卻有票。對此，12306客服表示“會優先滿足長途旅客”，乘客可以選擇候補或“買長乘短”，但未乘區間票款是不退還的。針對旅客質疑的“強制買長乘短”問題，12306曾多次回應，稱不建議“買長乘短”和“買短乘長”，但受制于客運調度和系統算法，官方建議始終無法落實，在實際操作中旅客依然被迫“買長乘短”。

買票不一定先到先得

2024年9月，有網友表示，自己在通過12306購票時發現，在12306平臺買票“不一定是先到先得”。這名網友表示某列車于購票日上午12時30分開售，其要購買的車票為區間票，開售即顯示售罄，而當次列車的全程票在開售1小時后仍然顯示有票。對此12306客服表示，假期或周末等時間旅客出行需求可能比較多，會造成鐵路運能的階段性緊張，在這種情況下，鐵路部門會將長途列車的票額優先滿足于始發站乘車到終到站的長途旅客，實現運力資源利用的最大化。如果短途車票敞開出售，會造成長途旅客的票額，有剛性需求、選擇面本身就小的長途旅客購票機會就少一些。也會造成部分區段位置空閑，運力得不到充分的利用。鐵路部門也會兼顧短途旅客需求，在長途票額充足時，根據需求變化動態調整票額投放。

12306回應“上百人有票沒座”

2024年9月17日，從連云港市開往南京南的G8365次列車上，1至8號車廂座位全部二次銷售，導致乘客有票無座。9月18日，12306工作人員表示：“9月17日出現乘客有票沒座的問題，是因為有工作人員發了兩次（購票）信息，12306已經在做調整”。

同一身份證買到2張票

2024年11月21日，馬先生用滴滴出行APP搶購從佳木斯市到哈爾濱市的火車票，因一直沒搶到又臨近發車，就前往車站，在自助售票機上刷票，并購得一張120元的二等座車票。購票后，馬先生準備取消搶票，讓平臺退回搶票款，沒想到APP同期也搶到一張，而且和他在自助機上買的票鄰座。針對此情況，滴滴出行稱，因為鐵路系統未攔截導致出現“重票”的情況，無法賠償客戶的退票損失。鐵路12306客服稱，一般第三方網站出現這種情況比較多，沒有解決方案，退票費只能自己承擔。馬先生表示，將繼續向相關部門反映情況進行維權。

乘客偽裝學生身份搶票

2025年1月，在網絡上流傳，不同于成人普通車票，每年鐵路部門會為學生群體預留一些車票，確保學生能正常出行，且學生搶票的人數也稍少一些，買到票的成功率更大。于是有網友在“學生票”上動起了歪腦筋，帖子內容顯示，在12306購票軟件上搶購春運車票時，可先以學生身份購票，且選擇不核驗學生資質，隨后到站內補票為成人票，實現成功乘車。1月17日，記者聯系到12306官方客服，對方否認了這種說法。客服表示，按照這種方式購票并不符合規定。“不符合（學生）條件的話，要辦理退票重新購買。”至于是否可以在上車或到站時補票，客服人員表示，需根據上車車站的具體情況來決定，車站有權決定是否接受補票。另外，還有客服表示，“不建議乘客采用該種方式購票”。不符合學生資質要求的乘客購買了學生票，算是違規使用學生票優惠，進站都進不去，需要在上車車站退票后重新購票，此外還需要收20%退票費。如果有乘客成功購票并僥幸進站，乘務員發現乘客違規使用該優惠，需要先補優惠差價，再加收差價的50%作為罰款。“按規定，罰款記錄會被計入鐵路系統的平臺。”

第三方搶票“加速卡”

有傳聞表示，在第三方平臺上買張“加速卡”，搶票成功率能從53%提升至95%。對此，鐵路12306科創中心副主任單杏花表示，曾經測試，加錢和沒加錢最后的效果一樣，如果在12306上看到車票售罄，票肯定沒有了。而有的第三方平臺顯示有票，也是誘導行為，同時12306沒有跟任何第三方開展合作，沒有提供加收費用、好友幫搶服務。并且建議旅客一定要點候補，系統會按先到先得的順序配票。

加價搶票是忽悠噱頭

2025年1月21日，澎湃新聞在攜程集團、同程旅行、美團、去哪兒、飛豬App、航旅縱橫、智行火車票App、高鐵管家等8家平臺進行實測，在購買1月24日22時上海市始發開往鄭州市的K152次列車時發現，這些平臺目前均提供搶票服務，每人次需支付15元至87元不等的費用，用以購買“加速”搶票服務提升“成功率”，除同程旅行暫時優惠減免外，其他平臺都需要實付費用。對此，鐵路12306科創中心相關負責人表示，“搶票軟件”吹噓的“加速包”，是一個忽悠旅客的噱頭，實際上旅客加錢和沒加錢最后的速度都是一樣的。鐵路12306系統有一整套的風險防控策略，在登錄環節，識別為異常請求時將直接被拒絕。同時，“搶票軟件”宣傳所謂的成功率，沒有任何依據，也是一種營銷術。票源全部在12306系統中，“搶票軟件”沒有任何票源，成功率達到多少沒有任何保證。鐵路12306同時指出，從未授權任何第三方平臺發售火車票。第三方平臺在旅客購票過程中會保留用戶信息，不僅有附加費、捆綁銷售服務等“陷阱”，還可能存在個人信息泄露風險。12306平臺從未與任何第三方平臺機構有合作，也未將票額分配給任何第三方平臺發售，也沒有與任何第三方平臺進行數據鏈接。

幾塊錢車票

2025年1月，春運進入高峰期，部分線路火車票出現“骨折價”。如1月31日，北京到唐山K字頭硬座4.5元。1月24日，開原市到沈陽、重慶市到高興等多條普速列車線路火車票低至2.5-5.5元，折扣多在2折及以下。鐵路12306客服稱，高折扣火車票多為春運加開臨客，部分線路為鼓勵錯峰出行。國鐵集團數據顯示，截至1月22日，春運全國鐵路累計發送旅客1.12億人次，1月23日預計發送1320萬人次，計劃加開1451列，1月23日9時已發售春運車票2.78億張。1月初鐵路12306透露，春運鐵路客流單向特征明顯，對部分非緊張時段、方向列車優惠，普速最大2折，動車最大3折，部分時速300公里以上動車實行靈活票價機制。

旅客有票無法上車

2025年2月4日，是春節假期的最后一天，各地迎來返程高峰。當日晚，河南省一網友發視頻稱，K774次列車途經一車站時，因車廂人員較多，無奈拒絕部分旅客乘車，“有票也不讓上”。12306頁面顯示，K774次列車的始發站是呼和浩特，終到站杭州，全程共有24個停靠站。該網友表示，最后部分旅客沒能順利乘坐K774，只好退票了。2月5日，當事車站的工作人員回應稱，確有此事，因為車內有很多人“買短乘長”，到原票站點不下車，導致人越來越多。有部分旅客因超員無法上車，車站已積極協調處理。旅客退票后，有些人自行離開，有些人選擇乘坐后續列車。12306客服表示，暫未接到相關信息，關于“買短乘長”可能導致超員的問題，要看現場工作人員如何處理。

回應G326票價漲幅近1成

2025年7月，網友徐先生發帖稱，G326次列車同一區間的高鐵票價，在1年半時間里上漲了40多元，從528元漲至571元。此事引發公眾對高鐵票價調整機制的關注。7月21日，徐先生表示，發現票價異常后，他通過此前車票報銷記錄截圖確認了原價。對于漲價原因，徐先生希望鐵路部門能提前公布票價調整信息，保障乘客知情權。國鐵集團12306工作人員回應表示，部分高鐵的公布票價確實有所提升，這是由于實行了市場化票價機制。同時，高鐵動車組列車客票價格不在中國價格聽證目錄范圍內，因此票價調整不需要舉行價格聽證。鐵路運輸企業在調整票價前，圍繞高鐵沿線經濟發展水平、運輸市場供求狀況、其他交通方式競爭等因素開展了深入研究，并通過問卷調查等方式征求了社會意見。湖北熾升律師事務所律師李經昕表示，根據《中華人民共和國價格法》《鐵路法》等規定，高鐵動車組列車客票定價明確不在《中央定價目錄》之內，這意味著鐵路運輸企業依法享有自主定價權。乘客有權以12306平臺公布的實際價格，自主選擇是否乘坐該列車。

閑魚上買65折的高鐵票有風險

2025年7月，有網友發文詢問“閑魚上65折的高鐵票能不能買”，引發關注。起因是閑魚APP上有多位賣家聲稱可提供商務座、一等座高鐵動車票的65折至7折優惠券，根據賣家要求，買家需確定車次、時間、乘車人姓名，還要將行程信息截圖發給賣家，至少支付1000元才能下單，還要向賣家提供12306賬號主人的姓名、訂單原價金額、12306賬號、12306密碼、座位等級以及驗證碼。賣家表示會使用優惠券代為購買車票。12306的工作人員表示，不建議乘客通過第三方平臺購買高鐵票，因為“非官方渠道可能存在風險”。對于“65折車票是否可靠”的問題，12306回應稱對“非官方平臺的操作不清楚”，無法保證其安全性。工作人員強調，購買高鐵票“請通過鐵路12306官方軟件”。至于所謂“最低折扣”，實際票價需要根據出發地、目的地等信息在12306上實時查詢，官方無法提供此類“最低折扣”信息。

“高鐵無座票與二等座票價相同是否合理”引發熱議

2025年8月，有網友發文質疑“高鐵無座票與二等座票價相同是否合理”，該話題引發熱議。部分支持同價者認為，無座票本質上屬于二等座服務范疇，乘客有權使用車廂內空閑座位，故票價一致合乎情理；另有觀點指出，無座乘客可能會影響有座旅客的乘車體驗，并增加一定的運營風險，因此無座票票價甚至應考慮定得更高。反對者則表示，無座票不提供固定座位，乘車舒適度較低，票價應予以適當降低；也有折中建議提出，可在有座票售罄后，以折扣價格出售無座票，以此兼顧公平性與應急需求。8月21日，國鐵集團12306工作人員回應稱：高鐵無座票與硬座或二等座票價基本相同。原因在于，無座旅客雖無固定座位，但可以暫時乘坐車廂內的空余座位；當該座位的持有乘客上車時，無座旅客需主動讓座。這一規則旨在兼顧無座旅客的乘車需求和有座旅客的權益保障，屬于合理定價范疇。

回應紙質報銷憑證購票成功即可打印

2025年9月16日，中國鐵路開放2025年9月30日火車票購買入口，不少網友紛紛曬出截圖，稱“開票即候補”，12306搶票話題也沖上熱搜，引發熱議。對此，12306官方工作人員表示，中華人民共和國國慶節期間購票相對難度較高，需要旅客多刷新關注一下。針對上述網友指出的“開票即候補”情況，該工作人員表示，有些旅客提交了訂單，但還沒付款，會出現首頁顯示有票，進入購買頁面卻顯示需要候補的情況，如該旅客未付款，則訂單在20分鐘后失效，建議想要買票的旅客及時關注。此前，國鐵集團宣布10月1日起會取消紙質報銷憑證，節后返程票是否還能打印紙質報銷憑證，該工作人員表示，紙質報銷憑證購票成功后即可打印，但電子發票則需要出行后才可以申領。

同一段行程，長途顯示有票，短途卻需要候補

2025年9月，正值國慶長假購票高峰期，有網友表示自己搜索同一班列車的不同經停站點，發現明明長途有票，短途卻顯示無票需候補。12306官方表示，鐵路車票分配的基本原則是統籌考慮，優先滿足長途旅客，兼顧短途需求。在長途票額充足的情況下會動態調整票額投放，自動分時段將部分票額轉移到沿途各站，來滿足短途旅客的出行需求。

回應人工窗口比線上搶票更容易

2026年2月，有網友稱，自己在上海虹橋站人工窗口，竟比手機App更快搶到了除夕前往昆明的車票。對此，2月3日，鐵路12306客服表示，線上與線下所有售票渠道，在車票發售上都是同步的，并沒有先后快慢之分。春運期間車票緊俏，常常在起售時刻就“秒空”，核心是票源供需問題。如果線上顯示無票，那么線下窗口也同樣買不到，不存在所謂的“時間差”或“隱藏票源”。對于如何提高搶票成功率，客服給出了實用建議：首先，一定要卡準車票的起售時間；其次，使用候補功能時，盡量同時選擇“接受無座”或“接受新增列車”，這樣可以增加候補成功的機會；最后，可以留意偶爾出現的退票，這些票額會實時同步釋放回系統，供所有旅客搶購。

回應“買長乘短”無法買中轉票

2026年2月，有不少旅客在購買春運火車票時發現，由于行程安排、車票緊俏等多種因素，通過分段購買中轉車票時，可能會遇到因“行程沖突”而導致其中一程車票無法購買的情況。原因是部分區間票額緊張，旅客需采用買長乘短方式購票，即購買長距離車票并提前上車或下車換乘，系統會因前序列車未結束運行判定行程存在沖突，導致旅客無法購買后續車票。12306系統不允許購買存在時間沖突的車票，主要是為了避免因旅客錯購、誤購車票而影響出行。同時，也是基于防止資源浪費、保障購票公平、避免惡意占票等運營管理需要。這樣的規則要求，也可防止一名旅客提前購買占用多張車票，避免擠占其他旅客的票額。旅客如遇此類問題，可第一時間致電鐵路12306客服熱線，告知工作人員自己遇到的情況，以及相應購票信息，隨后鐵路部門將判定具體情況，在系統內進行暫時性解鎖，方便旅客購買后續的中轉車票。但是，截至該月，12306只能接受出現因時間沖突后的解鎖申請，暫時不能提前進行“預解鎖”處理。

辟謠“許愿搶票法”

2026年2月，一種“許愿搶票法”在社交平臺走紅，許多網友還分享“成功候補”的經驗。做法就是用戶通過微信或短信多次私信12306官方，留言“許愿”搶票成功。2月6日，鐵路12306官方微信發布年度十大謠言中，專門對“許愿搶票法”辟謠：留言補票成功純屬巧合，鐵路12306人工無法干預補票結果，一切都是系統自動候補的結果。建議旅客采用正確候補方式，以免錯過購票時機。2月9日，12306官方客服人員再次重申沒有“留言就能提供候補成功率”的說法。官方沒有特殊的搶票渠道，也不建議使用第三方平臺所謂“搶票加速包”。

因提前放票致歉

2026年2月10日晚，有網友稱發現本應該2月11日早上開售的列車已售罄，原以為是系統故障，早上才發現是提前放票了，直言“被12306騙了，非常生氣”。2月11日，12306官方客服表示，部分列車確實出現了提前放票的問題，且情況多集中在加開列車中，對用戶的體驗感到很抱歉，后續會努力完善系統并優化購票體驗。

新增“低人一等座”提醒

2026年2月，有網友在社媒曬帖，稱自己在購買高鐵票時，12306APP彈出一則溫馨提醒：本次取票僅剩位于商務座小艙后排的一等座位（椅背不可調整，雙人座中間無隔開扶手）。不少網友紛紛留言調侃稱其為“低人一等座”。2月12日，12306接線客服表示，因為有部分一等座座位是位于商務座艙后的，該位置比較特殊，所以增加了提醒。同時，該客服解釋稱，若旅客看到提示，并介意購買此位置，可以取消訂單后重新購買。

車內換座功能

2024年9月，有網友發現12306上線了車內換座功能，即乘坐同一車次時，分段購票，中途乘客需更換座位。對此，12306客服回應稱，車內換座是當直達票售罄時，區間段都有余票，則可以購買這類中轉票，直接在車上換座連乘。車內換座票的價格因為折扣程度不同，會和直達票價有差，有的比直達票貴，有的則便宜。

進一步優化購票信息預填服務

2024年12月30日，鐵路12306進一步優化購票信息預填服務，在春運期間開設“購票信息預填優化試點”專區，在北京市、天津市、上海市、江蘇省、浙江省、廣東省各車站往返四川省、重慶市市各車站始發終到列車的長途區段車票發售中，在購票信息預填的基礎上，試點推出“系統自動提交購票訂單”功能，旅客朋友可預填購票信息并預支付票款，鐵路12306將根據旅客設定自動為其提交訂單，使購票更加便捷。

春運售票高峰運行正常

2025年1月11日，12306系統迎來春運售票高峰期的考驗，面對海量訪問，系統憑借強大的識別能力，成功攔截并拒絕了經認定的異常登錄訪問請求達3982萬次。同時，為保障系統穩定運行，精準識別出的407萬次異常提交訂單請求被列入慢速隊列處理，295萬單異常候補購票請求也予以延遲處理。在此高強度的工作壓力下，12306系統始終保持安全平穩運行。截至1月24日9時，鐵路12306已累計發售2025年春運期間車票2.97億張。

截至2026年2月26日8時，鐵路12306已累計預售2026年春運期間火車票3.76億張。

設置遛娃車廂

隨著春運客流的逐步增長，老人、兒童等重點旅客數量增長明顯。為了讓孩子們開心出行的同時，也不影響其他旅客休息，國鐵中國鐵路南昌局集團有限公司福州客運段在廈門高崎站始發的部分長編組列車上設置了“遛娃艙”，并進行了“智慧”升級，增加了樂高拼裝、讀書打卡、高鐵課堂等內容。1月20日體驗了“高鐵遛娃艙”的黃女士表示，春運要帶著孩子出門，本來她很擔心小孩子長時間乘車會吵鬧，有了高鐵遛娃艙簡直太棒了，孩子玩得特別開心，她也能輕松一點，不用擔心孩子在旅途中調皮吵鬧，也不用擔心對其他旅客造成影響。1月21日，“高鐵遛娃艙來了”的話題登上熱搜。同日，廈門北站一名工作人員表示，廈門北站站始發的部分長編組列車上確實設置了“遛娃艙”，具體情況可以咨詢12306。

回應高鐵買到過期4年方便面

2025年2月，有網友爆料稱，在大理開往成都東的G2838列車上，有工作人員售賣過期四年的方便面。現場視頻顯示，一名白衣女子和一名黑衣男子與列車工作人員理論，女子指責售賣過期食品的行為。視頻發布者稱，有乘客購買到過期方便面并要求解釋，工作人員則乞求乘客不要把事鬧大。2月8日，目擊者王女士回憶稱，7日乘坐G2838列車時，一對夫妻給孩子買了方便面，孩子嘗出味道不對，發現方便面已于2021年到期。孩子的母親憤怒地在車廂內通知其他乘客不要購買，列車工作人員則表示自己不知情并道歉。其他乘客得知后也紛紛指責。隨后，乘警前來維持秩序，告知乘客涉事工作人員已被開除。高鐵有禁止售賣快餐面的規定，有網友猜測此次事件可能是工作人員的個人行為。鐵路12306客服表示，已知曉此事并會進行核實調查，具體情況需等待官方通報。

“五一前大量放票”傳言

2025年5月1日，針對網傳“五一前大量放票”，鐵路12306科創中心相關負責人稱，4月29日、30日，鐵路12306日發售車票1900萬張左右，售票量保持平穩，沒有出現明顯波動，系統運行正常。個別方向和區段出現新增票額情況：一是為了最大限度滿足旅客假日出行需求，鐵路部門根據候補等數據，在熱門方向和時段動態增開旅客列車、安排動車組列車重聯，其中4月30日加開旅客列車1740列；二是部分旅客臨時改變行程，進行退票、改簽操作，相應票額返回12306系統重新進行發售，其中僅4月30日當天辦理國際勞動節假期退票601萬張、改簽205.9萬張。以上產生的票額均即時進入12306系統重新發售，系統會優先配售給提交過候補需求的旅客。

辟謠高鐵缺氧傳聞

2025年6月16日，社交平臺上“難怪我一上高鐵就睡覺”的話題引熱議。有網友測評稱，隨著人流量增加，高鐵車廂內二氧化碳含量逐漸增高，缺氧所以會讓人感覺昏昏欲睡。同日，鐵路12306一位客服回應稱，高鐵車廂雖然是密閉空間，但在行駛過程中，中央空調在保持恒溫的前提下會實時更換空氣、提供氧氣，所以即便是長時間行駛，乘客也不會出現缺氧的情況。另一位客服則表示，每趟列車在出發以及到站后都會做系統檢查，空氣方面肯定是沒有問題的。至于有乘客檢測二氧化碳濃度變高，可能是因為乘客密度變高的原因。

回應高鐵可線上申請換座

2025年7月，話題“高鐵F座最受歡迎”，在社交平臺引熱議。有網友分享稱，有的車次ABC座還沒什么人的時候，F那一豎排幾乎坐滿了。還有網友分享了自己使用第三方購票平臺實現“在線換座”的教程。此外，在某第三方平臺的購買火車票一欄中確實有“在線換座”的選項。7月8日，12306官方客服回應表示，12306沒有“在線換座”功能，要實現換座必須改簽。另一客服表示，所有第三方平臺所謂的“在線換座”都是通過改簽完成的，換座的話車票其實已經發生了變動。某第三方平臺客服表示，“在線換座”是指購票成功后，可通過“在線換座”功能去指定席位嘗試改簽，若換座失敗，原車票仍可使用出行；若換座成功，原車票自動作廢。改簽中、已改簽、已退票的電子客票訂單，廣深港車次、中老昆萬鐵路訂單，以及距離發車時間小于30分鐘的訂單暫不支持“在線換座”。

回應乘客在高鐵上用小型電煮鍋

2025年7月，有網友發文稱，在高鐵上發現乘客使用小型電煮鍋。此事引發網友熱議。7月14日，12306高鐵服務熱線工作人員對此回應表示，高鐵插座僅限為手機、平板電腦等小型電子設備提供充電服務。雖然電煮鍋等電器允許攜帶乘車，但嚴格禁止使用。電飯鍋工作時產生的蒸汽可能觸發列車煙霧報警系統，導致列車緊急制動，不僅會擾亂正常運輸秩序，更危及行車安全。乘務人員發現此類違規行為會立即制止，同時鐵路公安機關會依據《中華人民共和國治安管理處罰法》進行查處，情節嚴重者會面臨行政拘留處罰。

回應高鐵上不要吃方便面

2025年7月，有網友發帖稱，高鐵車廂對方便面的食用有相關提醒。“旅客在乘車期間，請不要食用泰國榴蓮、方便面等有濃重氣味的食品。”該話題引發熱議。媒體記者查詢12306官網發現，旅客出行指南注意事項中確實有這些提醒。7月19日，媒體記者撥打全國鐵路客戶服務熱線進一步求證，工作人員表示，不含加熱包的普通方便面可正常攜帶上車，但建議乘客在列車上盡量選擇味道較小的食物，以免影響其他乘客。但是榴蓮的話，這個明確是不能在公眾場合進行食用。該工作人員還表示，高鐵通常不售賣快餐面，具體以列車現場實際供應為準。若遇到其他乘客食用濃重氣味食物并造成影響，旅客可直接向列車工作人員反映，讓工作人員進行溝通協調。同月，有網友在高鐵上帶孩子吃泡面的行為引發討論，該網友稱曾詢問乘務員應該在餐廳還是座位上吃泡面，得到“可到車廂后部接熱水”的回復后，便和孩子吃了起來。此事引發熱議。7月30日，鐵路12306客服工作人員對此回應稱，高鐵上允許乘客自帶泡面在自己的座位餐桌上食用，乘務員不會阻止。鐵路部門沒有規定禁止這一行為，12306官網上的《旅客出行指南》的注意事項只是提醒事項。高鐵車廂封閉，氣味不易散發。為了保持良好舒適的乘車環境，不提倡乘客食用氣味濃重的泡面，建議乘客可以選擇其他食品替代。高鐵列車上本身不售賣泡面，乘客食用需自行攜帶。

稱高鐵無一次性座椅套售賣

2025年7月，各大電子商務平臺均有不少高鐵一次性座套出售，成為備受旅客青睞的“出行神器”。這些座套材質多為無紡布或塑料，設計上貼合高鐵座椅形狀，有的還帶有卡通圖案，適合兒童使用。其可覆蓋高鐵頭部靠枕至椅底區域，如果擔心扶手衛生問題，還可選擇帶扶手套的產品。座套的價格從1元多到十幾元不等，部分商鋪已熱銷超2萬件。至于一次性座套熱銷的原因，不少買家在評論區留言表示，夏季穿著清涼，皮膚直接接觸高鐵座椅，擔心衛生狀況，尤其是看到座椅上有不明污漬時，心里更是不踏實。針對高鐵座椅的衛生問題，7月21日，12306官方客服介紹，高鐵很難保證每天對座椅套進行清洗，但定期會開展清潔工作，若有乘客將座椅套弄上明顯污漬，列車員會立即進行更換。此外，列車也會在每日晚間對車廂進行消毒，其中也包括對座椅的消毒。關于一次性座椅套的相關情況，上述客服人員表示，列車上暫時沒有提供售賣服務，也沒有聽說鐵路集團有類似的安排。同日，12306客服表示，動車組列車座席套（包括一等座、二等座和餐車座席）的更換頻率平均在120天到180天不等，“一些跑得多、容易臟的線路可能會更換勤一些”。

高鐵商務座有大量灰塵衛生臟亂

2025年7月21日，有網友發布視頻稱，自己于當天下午5點半乘坐的G7350次列車，從蒼南縣站到無錫站。為了享有更優質的乘坐體驗，特意選的商務座，沒想到這趟列車的商務座座椅上以及扶手處的小桌板內部，有大量灰塵未清理，“從來沒有見過如此臟亂的高鐵”。對此，7月22日，12306客服工作人員回應：“這個確實很抱歉，我們會及時反映給相關部門，進行后續改善的。”此外，該工作人員還表示，正常情況下，商務座靠墊會30天更換一次，但對于小桌板等部件的清潔頻率未提及。如果乘客在乘坐高鐵的過程中遇到座位衛生較差的情況，可以給乘務員反映，乘務員會馬上進行處理。“如果上面有污漬，我們會及時清理的。”

火車臥鋪走廊里跳廣場舞

2025年7月27日，有網友發視頻吐槽自己在火車臥鋪走廊遇到了一些老人隨著大聲外放的音樂節奏跳廣場舞，對此，鐵路12306客服回應稱，此類影響旅客休息的行為肯定“不允許”，“若乘客遇到類似情況，可在鐵路12306App或撥打12306求助反饋，也可在列車上找乘務員處理。”

高鐵商務車廂內現一等座被調侃“低人一等座”

2025年7月，不斷有網友在社交平臺稱，購買了高鐵一等座車票后發現座位被安排到了商務艙車廂內，本來以為撿到便宜，結果發現座椅和商務艙內的其他座椅明顯不同，有些尷尬。此外，實際乘坐感也很不好，不僅中間沒有扶手，靠背也無法調節。不少網友把這些座位戲稱為“低人一等座”。8月1日，鐵路12306客服熱線客服人員表示，出現這一情況是由于部分列車編組時會有“混座”情況，即商務座與一等座混合在同一車廂內。客服人員解釋，部分列車在編組時可能額定不能設置這么多商務座，所以就出現了“混編”情況。針對乘客能否要求更換座位的問題，客服人員稱需視列車余票情況，如果一等座車廂內還有空座，可與乘務員協商進行調換。客服人員還表示，會把相關意見記錄并向上級部門反饋。

回應旅客買了高鐵票上車卻“查無此座”

2025年7月31日下午，王女士登上從江縣開往貴陽北的D8594列車，自己購買的18排D座竟然“查無此座”，這節車廂內只有17排座位。后列車員給她安排了另外的座位，但是讓王女士疑惑的是，車廂內為什么會沒有座位，自己也沒有收到相關短信提醒。8月1日，12306客服回應，一趟列車車體中間有多節車廂，中間的車廂可能會因故維修或者因為其他原因無法使用，就會掛另外的車體。新掛上的車體，車廂規格可能不一樣，那么旅客的座席就會發生變化，可能出現沒有座席的情況。這種情況下，12306會推送短信給旅客，短信內容主要為“因故列車運行組織度調整，您的座席由多少號變成多少號”，旅客可以選擇在新座席繼續乘坐高鐵，也可以選擇登陸12306網站或者到鐵路車站辦理原價退票。對于提前多長時間換車體的問題，客服回應，沒有固定的時間點，列車臨時發生了問題，就會臨時整改，然后給所有座席不能滿足到的旅客的坐席進行調整，具體時間不能確定。客服表示，旅客可以在發現問題后找列車長，在具備條件的情況下，列車長會給旅客提供相對應的座席。如果旅客原本預定的是一等座、商務座，上車后被換到了二等座，到站后旅客可以要求退還車票的差價部分。

回應女子坐臥鋪發現床虱

李女士（化姓）于2025年8月7日23時左右上車，約10分鐘后，她翻開枕頭便發現蟲子，經搜索確認是床虱。李女士稱周圍幾個床鋪也出現了床虱。她反映情況后，乘務人員為其更換了床單，但沒過多久，李女士又發現有幾只床虱爬了出來。后續乘務員提出再次更換臥鋪床單，因快到站，李女士不想麻煩，便婉拒了。李女士表示她乘坐的是K512次列車，她所乘坐的時間區間為夜間的8小時，其因床虱問題熬了一晚上沒睡。她向列車乘務員申請退票補償遭拒，乘務員為表歉意，于8日早晨請她吃了早飯，并承諾會進行消殺滅蟲處理。同日，國鐵集團12306客服回應稱，每趟列車完成行程后，都有專門工作人員對臥鋪床單進行更換清潔，并對車廂進行消殺。由于中途站點停車時間短，一般來講只能由工作人員對臥鋪床位進行整理。此外，客服稱會登記上報此事，后續會加強車廂內的消殺工作。

乘客吐槽高鐵鄰座乘客過胖致擁擠

2025年8月，有網友發圖文稱，乘坐高鐵二等座時，因鄰座乘客體型較寬，體重約400斤，導致自己難以正常就座。該網友質疑鐵路部門售票時未考慮乘客體型差異。話題引發眾多網友共鳴，有人分享類似經歷：曾因鄰座占用空間而被迫抬起扶手；在三人座中間位時，被兩側體型寬大的乘客擠占；甚至鄰座占用其座位三分之二空間，完全無法正常乘坐。對此，部分網友建議受影響乘客及時聯系乘務員協調換座，認為“體型較大的乘客也有權乘坐公共交通”，換座是更務實的解決方式。8月16日，12306客服工作人員表示，若在列車上遇鄰座體型寬大致空間擁擠，可第一時間向列車工作人員反映，協商調換座位。工作人員可通過手持終端實時查看座位預訂及乘車信息，便于協調。但若列車滿員或無空座，可能無法調換，乘客需暫時克服。對于“能否避免體型差異大的乘客相鄰就坐”的改進建議，客服稱，購票系統按身份證號分配座位，無法提前獲知乘客體型，無針對性改進辦法。

網友建議高鐵設置帶娃車廂

2025年8月，有網友發帖稱，在高鐵上遇到熊孩子，因孩子上車后不停吵鬧，其嘗試與家長溝通，未能達成一致，建議高鐵設置帶娃車廂。8月19日，記者以乘客身份向12306提出此建議，12306工作人員回復，表示會作為建議向上反饋，其表示靜音車廂的設置也是因為有旅客反映而推出。

網友建議高鐵站臺禁止吸煙

2025年8月15日，因“廣州東站商店下架泡面”引發熱議，網友認為，相比在高鐵車廂內聞泡面的味道，在高鐵站臺等車時，旁邊有乘客在站臺吸煙更難接受，建議在站臺邊等候列車處也禁止吸煙。記者以乘客身份向12306提出此建議，12306工作人員回復，在游客即將登車的站臺處一般是露天的，沒有規定禁煙，車站可能會設置吸煙處和滅煙的設施。

回應停發紙質車票

2025年9月1日，“紙質火車票將正式退出歷史舞臺”登上熱搜，不少網友紛紛曬出自己的紙質火車票。自2025年10月1日起，鐵路部門正式停發紙質火車票。對此，鐵路12306工作人員表示，停發紙質火車票后，由電子發票取代，過渡期到2025年9月30日，在此期間內還可以申領紙質車票。該工作人員介紹稱，鐵路電子報銷憑證僅限乘車本人申領，購票人無權申領，申領后通過電子郵箱發送到個人。

回應男子高鐵車廂內抽煙被民警帶走

2025年9月8日，一男子在高鐵車廂內旁若無人地過煙癮被舉報。這名男子隨后被車站民警戴上腳鐐手銬帶走，其身上的香煙也被查扣。12306太原客服中心工作人員表示，動車列車不能抽煙，電子煙也被禁止。其表示，會進行記錄并安排工作人員去現場核查相關情況，如果核實清楚，鐵路部門會有公告。“在高鐵上抽煙是違法的，具體后續看乘警怎么處理。”

回應女乘客坐臥鋪打傘遮隱私

2025年9月，一則關于“火車臥鋪下鋪打傘遮隱私”的帖子引發熱議。有網友建議臥鋪區域是否可增設床簾，以更好地保護乘客隱私。9月16日，發帖網友表示，她躺在下鋪休息時，正對過道坐著兩名陌生男乘客，感到尷尬和不便，最終選擇用打傘的方式遮擋，這才覺得有了自己的空間，舒服很多，過道行人來回走動也不會過于在意。12306鐵路客服回應稱，截至該月，鐵路部門并未明文禁止旅客使用簾子或打傘遮擋，但原則上不建議乘客采取此類方式。客服解釋，列車車廂屬于公共服務場所，溫馨的旅途環境需旅客共同營造、彼此理解。同時，掛簾子可能帶來安全隱患，影響其他鋪位旅客正常上下，也會破壞車廂整體美觀。針對乘客反映的隱私困擾，12306客服建議，如感到不便可及時聯系列車工作人員協助調換鋪位，或與周圍乘客溝通協商。此外，鐵路部門也會把乘客關于增設隱私保護設施的建議記錄并反饋給相關部門。

回應高鐵超員報警臨停

2025年9月30日，有多名乘客反映，其乘坐的G3754次列車行至張家港站，因超員報警，列車臨時停站約40分鐘。事后列車員清了一部分人下車，同時把人分散到車廂各個位置，才解除預警，讓列車開動。后續途中又有兩次同樣的超員報警、列車臨停的情況。同日，多趟列車受此影響出現晚點情況。對此，鐵路12306客服表示，列車超員報警臨時停車，是因為部分乘客“買短乘長”，到站了沒有下車。類似情況節假日會發生，建議乘客不要“買短乘長”，否則影響列車安全運行。

回應充電口使用權爭議

2025年10月，有網友在社媒發帖，稱自己乘坐高鐵時想給手機充電，卻不想被前排乘客告知自己正前方充電口的使用權屬于前方座位，便疑惑高鐵上充電口的使用權到底如何劃分的。對此，鐵路12306熱線工作人員表示，列車上的充電口有的在座椅正下方，有的在座椅后方，因此沒有明確的歸誰使用，正常情況下任何人都可以使用，如果在列車上出現類似的分歧，可以找列車員幫忙協商，如果協商無果，列車員也會安排充電口給需要的旅客充電。

臥鋪被外籍乘客占用

2025年10月29日，有網友發視頻稱，自己乘坐一輛由廣西壯族自治區開往上海的列車時，短暫離開臥鋪去衛生間，返回后發現床位被一名外籍乘客占用。因自身英語溝通不暢，且抱著“多一事不如少一事”的心態，該網友未叫醒對方，最終自行將就。該帖發布后引發熱議，部分網友認為其應主動維護權益。針對此事，12306官方客服回應稱：旅客遇到床位被占、信息不符等情況，無需妥協，可第一時間聯系列車乘務員或乘警。工作人員會現場核對車票信息，協助旅客找回自己的床位，保障乘車權益。

乘客買高鐵靠窗座位卻遇“面壁座”

2025年11月，有網友在社交平臺反映，她提前購買廣州南至茂名市的高鐵3車廂1A號座位票，票面雖標注為“靠窗”，上車后卻發現是并無窗戶的“面壁座”。因觀景體驗不佳，她中途不得不站立乘車。該網友建議鐵路部門細化座位標識，以便消費者選擇。對此，12306與12327客服均表示會記錄并反饋相關建議。12306客服回應，售票系統及票面僅標注“靠窗”或“過道”，無法查詢具體座位旁是否有窗，會記錄乘客建議并上報。12327工作人員解釋，“靠窗”意為靠近窗戶一側，并非緊鄰窗戶，同樣會將細化標注的建議向上反饋，并感謝乘客意見。12月2日，12306客服工作人員再回應稱，最近對于購票選座界面進行了優化調整，A、F座兩側并不是“墻”，而是將“窗”字改為一道豎線。A、F座依然是靠窗側的座位，只是不一定正對窗，可能在窗戶前或窗戶后，界面優化是為了避免因座位是否靠窗引起的誤解。

回應普通乘客買到殘疾人專座

2025年11月15日，有網友發帖稱，其購買到某趟列車“最后一張二等座”，上車后才發現該座位為獨立一人座，是殘障人士專用席位。12306客服回應稱，殘疾人專用座位由系統自動分配，符合條件者提前錄入信息并選擇優惠類型，系統會在線核驗。該專用票額自預售起至發車前24小時專供符合條件的旅客。每趟列車均預留一定數量的殘疾人專用席位，正常情況下不向普通旅客開放。但若臨近發車，專用席位仍有剩余，且列車其他座位已售罄，系統會解除限售，公開發售這些席位，具體以現場票務情況為準。普通旅客如被分配至專用座位且感到不便，可聯系列車長協調調換。

回應普速列車是否允許吸煙

2025年11月15日，河南省網友乘坐中國鐵路昆明局集團有限公司承運的Z54次列車（昆明至北京西區間），從許昌市前往鄭州市途中，發現車廂內有乘客吸煙。該網友注意到車廂內貼有“禁止吸煙”標識，遂向乘務員詢問，卻得到“可以吸煙”的答復，對此表示質疑，認為標識與實際規定矛盾，發帖表達不滿。?帖文發布后迅速引發廣泛討論，有網友科普“綠皮火車車廂內禁止吸煙，但車廂連接處允許吸煙”。發帖網友回應稱此前并不知曉該規定，強調列車屬密閉空間，有老人和小孩，無人愿意吸二手煙。?11月16日，中國鐵路昆明局集團有限公司工作人員表示具體情況需咨詢12306。12306客服工作人員回應稱，普速列車車廂內嚴格禁止吸煙，但車廂連接處設有煙灰缸，允許乘客在此吸煙；對于車廂連接處與車廂之間是否有阻隔的問題，客服人員表示部分列車設有阻隔，但仍有車廂可能受到吸煙者煙味的影響。

回應列車停站292分鐘

2025年11月，有網友發現從深圳市開往重慶的D4982次列車在懷化西站會停留292分鐘，以2025年11月21日的D4982次列車為例，其到達懷化南站的時間預計為次日00:08，而發車時間為5:00，停留時長預計為292分鐘。對此，12306客服人員解釋稱確實如此，這是由于線路施工維護，列車凌晨停靠時間比較長，若旅客覺得這一時間較長，可以選擇其他列車出行。

回應高鐵票買到01F實為行李架

2025年11月18日，有網友在社交平臺發視頻稱，其乘坐11月18日由北京南開往蕪湖市的G41次列車，車票信息顯示，座次為06車01F，但上車后發現，06車廂內并無01F的座位，01F的位置為一處行李架。原因是高鐵系統出錯，后續列車員讓他換坐到19F。12306工作人員對此表示，可能是車票售出后臨時更換了車體導致。旅客如遇到類似情況，可聯系車上乘務員進行調換座次。

回應彝族老人列車上被圍堵拍攝

2025年11月18日，在成昆鐵路普雄至攀枝花市南區5633次公益慢火車上，一群游客用攝像機圍堵拍攝當地彝族老人，這一行為被眾多網友批評為"鏡頭霸凌"。針對此事，12306官方客服回應稱：“如果說有這種情況，我可以向車上的列車員提出建議，下次在車上遇到很多攝影者在拍攝的情況，可以主動去制止，但是車上確實沒規定，列車員要去制止攝影者。”

回應多人發帖兜售12306會員積分

2025年11月，某二手電子商務平臺出現多人發帖兜售12306會員積分，聲稱可低價轉讓積分兌換折扣火車票，最低折扣達六五折，實則是賣家以自身積分幫買家兌換車票獲利，且要求買家提前兩個月提供個人信息成為其積分受讓人并經過平臺審核后才能幫忙購買。網友質疑此方式存在隱私泄露風險，平臺客服表示，作為交易方，隱私泄露的風險需要個人來進行承擔，如果認為相關商品違規，可以進行舉報，相關人員會進行核實。12306客服人員表示，12306會員積分是沒有辦法轉讓的，只是說可以把其他的乘車人添加為積分受讓人，再使用積分幫受讓人兌換相關車票，并建議乘客以官方信息為準。

回應高鐵商務座一擦全是黑印

2025年12月，有網友發帖吐槽高鐵商務座衛生問題，稱商務座皮沙發椅用濕紙巾一擦，便留下明顯污漬，且明確說明不是座椅掉色，引發網友熱議，評論區有網友分享類似經歷。對此，中國鐵路12306客服人員于12月8日回應，高鐵座椅會定期清潔，但具體周期由列車方規定，客服端無法查詢；對于乘客希望增加座椅清潔頻次的建議，可幫助登記并反饋給列車方。

回應乘務員被指在洗手池內洗水果

2025年12月7日，有網友發帖反映，其于12月3日乘坐G123次列車時，發現乘務員在車廂連接處的公共洗手池內清洗用于對外售賣的水果，并對此表示衛生擔憂。針對此事，12306官方客服回應稱，列車餐車通常設有專門用于清洗水果的水池。若餐車未配備該設施，水果一般在車站預先清洗后才裝車供應。鐵路方面要求售賣水果須洗凈，如乘客認為水果未清洗干凈，可自行清洗或要求工作人員重新處理。

回應高鐵無障礙廁所乘客哺乳不便

2025年12月，有網友發帖稱，她因工作出差乘坐高鐵，期間需哺乳，向列車員詢問母嬰室位置后，被引導至4號車廂的無障礙衛生間。衛生間內設有馬桶、嬰兒護理折疊桌。但折疊桌使用起來較為復雜，需旋轉方向避開紙巾盒，對懷抱嬰兒者十分不便。而且護理桌放下后會遮擋馬桶，導致哺乳時無處可坐，只能站立完成哺乳。她建議高鐵增設專門母嬰室。12月10日，12306鐵路服務熱線客服回應稱，高鐵列車普遍未設獨立母嬰室，通常由無障礙衛生間供殘障人士、母嬰等旅客共用，其內部折疊桌板主要用于輔助嬰兒護理。會將“增設獨立母嬰室”“優化無障礙廁所設計”等建議記錄并向上反饋。對此，中南財經政法大學公共管理學院教授徐雙敏分析指出，隨著社會發展與居民生活水平提升，公眾對公共服務的精細化、人性化要求日益提高，旅客希望在出行中享有更舒適、私密的哺乳環境，這符合社會進步的趨勢。另一方面，高鐵作為移動交通工具，空間資源緊張，增設功能區域需統籌考慮運營效率、服務多數旅客等多重因素。當前以無障礙廁所作為臨時替代，屬權宜之計。未來可探索在餐車區域劃分獨立哺乳空間，或在新車型設計中納入母嬰室模塊，但這需較長時間和系統規劃。

回應女子被買香港高鐵票

2025年12月16日，河北石家莊的楊女士收到三條短信，提示其購入3張從香港特別行政區出發的高鐵商務座票，票價均超3000元。后該女士退票未造成經濟損失，且稱未授權購票，并于次日報警，但12306未提供購票人的信息，并解釋這些均為團體票，通過香港西九龍站線下窗口購買，購票時僅需身份證號。工作人員表示，信息或因第三方購票泄露，類似事件并非孤例，曾有用戶賬號被異地代售點批量出票。

回應網傳高鐵B座更寬

2025年12月，有網友在乘坐高鐵時發現，座位大小不一樣，位于中間的B座會比靠窗的A座更寬一些，不少網友稱A、C、D、F的座位寬度是430mm，而B座有435mm。隨后，話題“高鐵B座寬一些”引發熱議。針對這一熱議話題，12306客服回應稱，具體座位寬度應該都差不多，還是要以上車為準，不存在B座加寬的情況。

68元盒飯被指“隔夜飯”問題

2026年1月，有網友稱在G821次列車上花68元買的牛柳拼酸菜魚套餐是“隔夜飯”，質疑高鐵為啥不能供應新鮮菜品，引發關注。1月9日，套餐的生產商——廣州鐵路新華餐飲服務有限公司東莞食品分廠工作人員表示，所供產品為預制餐食，遵循“當天接單、生產、配送”的流程：原料當日加工，成品經冷鏈（0-8℃）配送至列車后加熱售賣。關于保質期與資質，其表示72小時保質期及生產工藝經監管部門認可，產品符合國標。對于“預制菜”引發的討論，該工作人員認為，資質齊全、品控嚴格的預制餐食，在營養與風味上可以媲美甚至優于許多餐飲現制產品。涉事套餐外包裝標注的執行標準號為dbs44/007，對應的《廣東省食品安全地方標準預包裝冷藏、冷凍膳食》（DBS44/007—2017）中規定，預包裝冷藏、冷凍膳食的保質期由生產企業自行確定。對此，12306客服表示，針對乘客希望高鐵盒飯實現“當天生產當天拿到”的訴求，已記錄，并會反饋給相關部門。

回應一等座禁止無座乘客逗留

2026年1月，有網友披露乘車經歷：其持二等座無座票上車后，因二等座車廂擁擠前往一等座車廂連接處站立，被列車員告知“一等座不允許無座旅客逗留”并勸返。依據《鐵路旅客運輸規程》“持低票價席別車票的旅客不能在高票價席別的車廂（區域）滯留”的規定，高鐵無座票售價與二等座一致，僅限在二等座車廂乘坐或站立，不得進入未設置無座席位的一等座車廂；12306購票平臺及客服明確，旅客確需進入一等座區域須補交相應票價差額。

車廂二氧化碳濃度過高問題

2026年1月，一條在高鐵二等座車廂內測二氧化碳濃度的視頻引發網友熱議，視頻畫面顯示：乘客入座前，車廂內二氧化碳濃度在880ppm（百萬分之一，濃度單位）左右浮動；乘客入座過程中，二氧化碳濃度已經開始上漲；行駛一段距離后，車廂內二氧化碳濃度已超過2000ppm，此時畫面中的多數乘客也已進入睡眠狀態。視頻的拍攝者余先生稱，他從事空氣檢測行業方面的工作。因為經常出差的緣故，在高鐵車廂內辦公是余先生的常態，但往往會“控制不住睡過去了”。為了探究致睡原因，在一次的長途旅行中，余先生用儀器測量了高鐵二等座車廂內的二氧化碳濃度，車輛行駛時已經超過了2000ppm。余先生稱，據一項國外研究顯示二氧化碳對大腦中樞有抑制作用，車廂內高濃度的二氧化碳可能正是引發睡意的原因之一。據中國現行的《室內空氣質量標準》規定，室內二氧化碳（CO?）濃度的標準限值為≤1000ppm（即≤0.1%），視頻中車廂內的二氧化碳濃度已經遠遠超過這一限值。據文獻資料顯示，空氣中二氧化碳濃度從600ppm升至1000ppm時，人的決策能力會顯著下降。當含量升至1400ppm時，認知功能大幅下降。由此可見，二氧化碳濃度的提高對人體確實存在一定影響，可能正是游客一上高鐵就犯困的誘因之一。據《鐵路旅客運輸服務質量規范》第7.3.1要求，列車應保證“通風系統作用良好，車內空氣清新，質量符合國家標準”，而國家標準正是上文提到的“≤1000ppm（即≤0.1%）”，游客測量得到的“2000ppm”已經超標。對此，國鐵集團12306一位工作人員稱，如果在旅行途中感到不適可以“自行吸氧”；另一位工作人員則稱“暫不掌握，沒有這個標準”。有中國鐵路12306客服則表示，高鐵廂雖然是密閉空間，但在行駛過程中中央空調在保持恒溫的前提下會實時更換空氣，提供氧氣，所以即便是長時間行駛乘客也不會出現缺氧的情況。還有客服則表示，每趟列車在出發以及到站后都會做系統檢查，空氣方面肯定是沒有問題的。至于有乘客檢測二氧化碳濃度變高可能確實是因為乘客密度變高。

回應“加速包”反而可能降低購票成功率

2026年1月，有調查揭露春節前搶票階段，第三方平臺推出48元至50元不等的全能搶票、幫搶服務等付費搶票項目，宣稱價格越高出票成功率越大，然而實際該類付費服務效果不佳，不少消費者吐槽付費后仍需依靠12306官方候補才能成功購票。這些平臺的付費搶票通道，實則是利用用戶賬號在12306提交免費候補訂單，與用戶自行操作并無差異，所謂的加速包、專屬帶寬等均為無效噱頭，本質是把官方免費功能包裝成收費服務牟利。12306明確表示從未與任何第三方平臺合作，未開放售票接口，候補車票嚴格按先提交先兌現的規則排隊，第三方軟件無法篡改排隊順序，其風控系統還會識別搶票軟件的高頻刷票行為，使用該類付費服務反而可能降低購票成功率，同時第三方平臺還存在泄露個人信息、退款異常等風險，此前已有涉事平臺因虛假宣傳被市場監管部門罰款50萬元，相關部門也提醒公眾僅通過12306官方渠道購票。

回應取消訂單3次當日無法購票

2026年2月，“取消訂單3次當日無法購票” 的話題引發熱議。不少網友評論區喊話12306，春運期間能否彈性限制。對此，12306官方客服表示，每日取消3次訂單后，賬戶當日購票權限即被鎖定，次日零點自動恢復。對于確有緊急需求的旅客，客服建議可通過親友賬戶代購，并特別提醒春運期間務必認準官方渠道，謹慎使用第三方購票軟件。

靜音車廂事件

回應乘務員舉“靜音”牌提示安靜

2026年2月3日，有網友姚先生發帖稱乘坐高鐵時，出于好奇選擇了靜音車廂，后來發現車廂內專門有乘務員舉“安靜”提示牌。2月4日，姚先生稱，最初曾設想靜音車廂是通過特殊材料等科技手段實現靜音，體驗后發現實際為人工維護秩序。全程未遇到吵鬧的情況，車廂內整體保持安靜，這樣的乘車環境很適合辦公，整體體驗較好。同日下午，12306人工客服表示，若靜音車廂內噪音過大，列車員或會舉牌提示旅客保持安靜，部分車次會在各站點舉牌提醒一次，具體執行方式由當班列車根據實際情況確定。如果旅客在靜音車廂內遇到噪音問題，可直接現場向列車工作人員反饋。另外，也可掃描座椅旁的“鐵路暢行”二維碼，在相關頁面選擇“鐵路不文明反饋”入口，填寫信息反映問題，工作人員核實后會進行處理。

回應靜音車廂打呼被提醒

2025年3月，有網友發布視頻稱在動車靜音車廂內遇到打呼聲音過大的乘客，乘務員隨后上前將該乘客輕輕拍醒。2026年2月6日，有網友發帖反映自己在動車靜音車廂內睡覺時因打呼被乘務員提醒，該網友后續透露，乘務員提醒后自己未醒來，隨后由旁邊乘客將其喊醒，不少網友咨詢在靜音車廂遇到乘客打呼聲音過大該如何處理。2月7日，12306平臺人工客服回應稱，若乘客在靜音車廂內打呼聲音過大，列車工作人員巡檢時發現并判斷影響其他乘客，會適當提醒；若接到其他乘客投訴，也會核實情況后處理。客服同時建議，受影響乘客可直接向列車員反映，也可掃描座椅旁“鐵路暢行”二維碼，通過“鐵路不文明反饋”入口填寫信息投訴。另有乘客反饋，自己投訴后乘警已進行勸阻，工作人員不僅保護了其隱私，后續還向其致電核實相關情況。

回應賬號出現陌生乘車人

2026年2月，有網友在社交平臺發帖反映，其12306APP的乘車人列表中莫名出現陌生身份信息，且該信息并非本人添加。2月8日，12306官方就此回應稱，該情況大概率是乘客因登錄第三方平臺購票導致個人信息泄露，賬號被他人盜用后添加了陌生乘車人；同時官方提醒，切勿通過第三方平臺購票，若發現賬號出現陌生乘車人信息，需及時修改賬號密碼，保障賬戶安全。

回應兒童票與成人票不連座

2026年2月，有網友反映春運期間自己與孩子的高鐵票被分配至不同車廂。該網友表示，受余票緊張影響，系統將其座位分配在02車廂14B號，而女兒則被分配至14車09C號，兩座相隔十多個車廂，照看不便。12306客服熱線客服人員回應稱，若用戶使用同一賬號同時購買多張車票，系統會優先分配相鄰座位。但在春運等客流高峰期，若連座車票已售完，系統則無法保證同行人座位相鄰，只能自動分配其他空余席位。若乘客帶兒童同行卻未連座的情況，可持已購車票，在發車前前往車站售票窗口查詢是否仍有連座余票。若有余票且車票未經改簽，可辦理調座。若發車前未能調整，上車后可向列車工作人員說明情況，請求協助與其他旅客協調換座。若協調不成，也可向工作人員說明兒童單獨乘車的情況，尋求必要的關懷與幫助。

回應無座票乘客被勸離靜音車廂

2026年2月，有網友發文稱，自己買到了高鐵無座票，因普通車廂人員較多，就站到了靜音車廂，盡管自己沒有發出聲音，但還是有工作人員提醒，無座乘客不能在靜音車廂停留，此事引發網友熱議。2月8日，12306熱線客服人員回應稱，乘客在購買車票時，會顯示具體是在哪個車廂的無座票，而高鐵靜音車廂是不發售無座車票的，建議無座旅客盡量不去靜音車廂乘坐，但此事并沒有硬性規定，以現場情況為準。

回應高鐵超載下車事件

2026年2月23日，謝女士（化名）計劃乘坐高鐵從衡陽東前往深圳市北，因車票緊張僅購得短途車票，上車后列車因超載觸發警報，鐵路工作人員要求部分乘客下車，謝女士隨后在原站臺搭乘后續列車抵達深圳，當日謝女士發布相關內容引發公眾關注。2月24日，廣州鐵路客服服務中心及12306客服回應，春運返程高峰大量旅客采取買短乘長方式出行，補票人數過多導致列車實際載客量超出限定人數，進而出現超載情況。鐵路業內人士表示，買短乘長行為不被鼓勵，超員存在安全風險，旅客應遵守列車安全規定。此外，國鐵集團相關專家曾介紹，和諧號與復興號均具備一定超載能力，復興號設有超員自動報警功能，和諧號則通過售票源頭控制載客人數。

回應“半夜候補成功1700元車票作廢”

2026年2月19日11時09分，陳某在12306下單候補2月23日廈門北至宜興的G1654等車次二等座3張，預付1674元，截止兌現時間為開車前1小時，通知方式為微信1人、短信2人。2月22日18時44分，陳某購買3張2月23日G1656次二等座（廈門北至南京南），支付1755元，但未取消之前的候補訂單。2月23日2時53分，候補訂單兌現成功（G1654次，廈門8:50開，宜興15:04到），系統按通知方式發送通知。陳某因熟睡未及時查看，錯過發車，導致車票無法退款。當日15時43分，陳某等乘G1656次從廈門北出發，21時55分在宜興下車。之后當事人發布相關內容引發公眾關注。

2月25日，鐵路12306技術中心回應，注冊為陳某的12306賬戶購票成功的乘車時段為廈門北15時43分開、南京南22時36分到，候補兌現成功的乘車時段為廈門8時50分開、宜興15時04分到，時間沒有重疊，不屬于“同一乘車人購買同一時間的兩段行程”，系統不判定為行程沖突。該賬戶提交候補訂單時，系統及時進行了提示，在2月23日2時53分兌現成功后，系統同步向陳某和其他2位乘車人發送了通知信息，該時間較提交候補訂單時選擇確定的截止兌現時間提前4小時57分。按照12306系統車票改簽規則，開車后的車票不能退票，可改簽當日24時前車票一次、不收取費用，或改簽預售期以內車票一次、但需收取最高40%的手續費，改簽后的車票不能退票。候補訂單兌現成功后，該賬戶曾2次在12306系統內，申請將候補兌現的G1654次3張二等座車票改簽，第一次擬改簽為3月5日G1654次廈門至宜興市區段，第二次擬改簽為3月8日D3296次廈門北至宜興區段，但最終在改簽支付環節，取消了以上2次改簽訂單，未完成改簽步驟。此外，經核查，陳某提供的購票畫面，并非鐵路12306網站或APP頁面。鐵路12306技術中心建議廣大旅客一定要通過12306官方平臺購票，在提交候補購票訂單時，一定要認真查看12306網站（含APP）公布的候補購票規則，在自主選擇的候補兌現截止時間前，按照自己選擇確定的接收通知的方式，及時關注系統通知信息；如果購買到其他車次車票，一定要及時取消候補購票訂單。同時，鐵路12306技術中心會持續優化完善候補購票策略、候補兌現規則和通知方式等。

回應進站送站相關服務

2026年2月27日，四川南充的范同學返校途中，因車站翻修需步行10余分鐘至站臺，攜帶大量行李行走困難。其父在進站口得知路況后，購買短途車票進站，將行李送至女兒座位后獨自離開。3月1日，范同學在社交平臺分享此事，引發廣泛關注。3月2日，鐵路客服12306回應稱，送站服務需現場咨詢車站工作人員；鐵路部門已推出“重點旅客服務”，為65歲以上單獨出行老人、懷孕36周以上孕婦、殘疾人、因病需協助旅客及盲人、聾啞人等提供進出站協調服務。

影響與評價

正面影響與評價

12306作為國鐵集團服務旅客出行的一款移動終端軟件，把互聯網優勢同鐵路實際運力相結合的具體措施，讓旅客對出行線路情況了解的更加充分，也會在一定程度避免旅客扎堆出行的現象，緩解部分線路運力緊張或客源不足的情況，讓旅客出行的更加方便順捷。疫情轉段后，更是助推了旅游旺季和消費升級。

公安部鐵路公安局副局長王文軍曾評價，鐵路12306APP電子臨時乘車身份證明開具功能啟動以來，線下窗口制證量比2021年同期下降48.9%，線下窗口排隊制證得到有效解決。高鐵網有評論說：12306近期推出的許多實用功能，備受旅客的追捧，不僅讓旅客在乘車時感受到暖心的服務，還能在線上體驗不一樣的溫馨之旅。

負面影響與評價

不少消費者通過12306購票時，出現了賬號登錄異常、車次查詢失敗等情況。12306系統崩潰導致大量用戶無法正常預訂火車票，對許多出行者造成了很大的不便。很多人被迫選擇其他交通方式或改變出行計劃，給人們的出行和生活帶來了不少困擾。

中國青年報曾報道：在12306自身還不足以適應市場化經營的情況下，不應該不顧客戶的利益與體驗。實際上，即使鐵總公司想以12306為基礎打造一個互聯網商業閉環，其在目前開放平臺，盡快適應互聯網思維，也是利大于弊。12306高鐵無座與二等座同價引爭議，2019年兩會期間，人大代表郭乃碩向大會提交了“關于切實提高高鐵配套服務質量的建議”。其中提到，考慮到高鐵乘客過多的問題，發行一定比例的站票可以理解，但是站票和坐票的價格依然相同，就顯得不太合理，建議改進。

參考資料 >

鐵路12306扶貧商城10月17日上線試運營.中國國家鐵路.2023-11-20

奮斗中的他們最美——走近“最美鐵路人”.中國國家鐵路.2023-11-20

鐵路12306.小米應用商店.2023-10-21

中國鐵路12306.中國鐵路客戶服務中心.2023-11-20

鐵路12306.華為.2023-10-21

鐵路12306 4+.App Store.2023-11-20

中國鐵路12306.中國鐵路客戶服務中心.2023-10-21

剛剛！鐵路12306上線了一個超級給力的新功能！.今日頭條.2023-10-21

“鐵路12306”手機客戶端上線首日體驗用戶近20萬.中國政府網.2023-11-22

12306有變化!上新多個便民功能.哈爾濱新聞網.2023-11-22

鐵路12306手機客戶端推出購票需求預填等新功能.今日頭條.2024-01-03