黑貓投訴是新浪旗下的消費者服務平臺，用戶可以通過該平臺投訴商家的不規范行為，同時還有企業信譽榜單，以幫助消費者進行消費行為抉擇參考。
黑貓投訴于2018年3月14日正式上線，先后推出了企業紅黑榜、幫幫團、集體投訴等功能。除了平臺功能的不斷完善，黑貓投訴也一直在追求產出更多原創內容，如普及消費維權知識的黑貓課堂。
截至2025年7月底，黑貓投訴平臺累計收到消費者有效投訴超2799萬件，企業回復近2152萬件，投訴解決超1813萬件，其中7月有效投訴近80萬件。
發展歷程
2017年，微博平臺上累計有超過百萬用戶發布了投訴相關微博，正式在此背景下，2018年3月14日，新浪與微博聯合推出了黑貓投訴這一消費者服務平臺。
2018年1月30日，黑貓投訴平臺試運營啟動，從試運營到正式上線，黑貓投訴就收到了3000多件投訴。
2018年3月14日，在微博和新浪網聯合舉辦的以“共建消費新生態”為主題的3·15論壇上，雙方聯合推出的消費者服務平臺黑貓投訴結束試運營，正式上線。
2018年3月15日，黑貓投訴通過官方微博賬號宣布楊洋成為黑貓投訴守護大使，之后楊洋也轉發此條微博。
2018年5月8日，繼楊洋之后，黑貓投訴官方微博賬號再次宣布童星出身的關曉彤正式成為黑貓投訴守護大使，隨后關曉彤轉發此條微博。
2020年底，黑貓投訴官方微博官宣鄭爽成為守護大使，2021年1月由于鄭爽深陷代孕風波，黑貓投訴刪除了之前官宣的微博，只保留與鄭爽相關的新聞。
2018年5月16日，黑貓投訴正式上線企業榜單“紅黑榜”，通過“有效投訴量”、“回復量+確認完成量”、“響應時間”、“初始分配時間”等多個維度的影響因子對企業進行打分并作出實時排行。
2018年9月19日，黑貓投訴iOS客戶端上線，一個月后即10月23日，安卓客戶端也正式上線。
2018年12月12日，黑貓投訴評審團正式上線，這是由知名媒體、法律人士、行業專家、權威機構組成的中立第三方意見聯盟，上線時評審團陣容主要有央廣網經濟之聲《天天315》、中國食品安全報等媒體和十余位專業律師。
2019年5月，隨著平臺投訴體量的快速增長和越來越多領域商家的入駐，黑貓投訴平臺對紅黑榜進行了升級：榜單拆分出6大熱門領域，在月榜的基礎上增加了周和季度兩個時間維度的榜單，能夠讓消費者及時的了解到商家的客訴處理情況，同時調整了榜單算法，更加關注商家的投訴解決效果及效率。
2019年9月，黑貓投訴微信小程序正式上線，此前黑貓投訴的百度集團小程序也已經上線運營。
2019年11月6日，集體投訴功能上線，同一個涉訴事件有多人存在消費糾紛，一人發起集體投訴后，其他人可基于發起人填寫的內容快速參與。同時，參與集體投訴的維權者可以信息共享，形成合力，擴大投訴影響力，督促企業更高效的解決投訴，從而更好的維護自己的合法權益。該功能最初上線在WAP端和PC端，2020年3月18日正式上線APP客戶端。
2020年6月末，黑貓投訴已累計收到消費者有效投訴超216萬件，與此同時黑貓投訴平臺也迎來了全新改版：平臺首頁改版，增加了資訊和熱門集體投訴版塊；而原先的“評審團”升級為“幫幫團”，并且在幫幫團首頁中增加了熱門幫幫官推薦、幫幫團月回復榜、熱門回復投訴等模塊；投訴列表也按照行業進行了劃分；原先的“報道”欄目升級為“熱點追蹤”并劃分為6個內容板塊。
2021年3月，面對直播帶貨高速發展帶來的新的消費糾紛，黑貓投訴平臺上線主播投訴專區，受理針對主播的消費投訴以及發布主播投訴處理紅黑榜。
隨著黑貓投訴平臺的不斷擴大，平臺投訴量增長進一步加快，2021年7月18日，黑貓投訴平臺宣布有效投訴量突破500萬。僅過了一年，即2022年8月8日，黑貓投訴平臺就宣布有效投訴量突破1000萬。2023年2月底，平臺有效投訴已近1300萬。截至2023年底，黑貓平臺累計有效投訴量近1700萬條。
隨著投訴量的增多，黑貓投訴平臺也在不斷完善自身投訴功能，先后上線了汽車、數碼、電子商務3個行業的行業定制投訴模板。2023年3月，黑貓投訴平臺對投訴功能進行了升級，用戶在發起投訴時可以直接選擇使用的服務或者產品。2024年10月25日，黑貓投訴3.0.0版客戶端接入AI自動生成投訴標題功能，對投訴填寫流程進行優化，有效縮短用戶填寫投訴信息所需時間。
功能服務
主要功能
消費投訴為黑貓投訴平臺的主要功能，分為個人投訴和集體投訴，其中集體投訴為2019年11月5日推出的功能。截至2023年8月，用戶可以通過黑貓投訴平臺客戶端、官網、微信/百度公司/支付寶小程序發起投訴，支持微博賬號、手機號和微信三種登錄方式。同一個涉訴事件有多人存在消費糾紛，一人發起集體投訴后，其他人可基于發起人填寫的內容快速參與。消費投訴的基本流程主要包括用戶發起投訴、平臺審核通過、分配商家、商家解決投訴、用戶確認完成投訴、用戶對商家的服務進行評價。
次要功能
商家列表
商家列表中所列的是入駐黑貓投訴平臺的所有商家，用戶可以在這里查看入駐企業近30天和累計的投訴情況，包括投訴量、已回復和已完成。
熱點追蹤
頻道前身為黑貓投訴的“報道”欄目，2020年6月底正式更改為熱點追蹤，是為消費者提供的資訊頻道，內容劃分為最熱、曝光臺、課堂、行業動向、報告、法規6大內容模塊，分類更清晰，更方便用戶找到自己感興趣的內容。
功能特色
紅黑榜
黑貓投訴企業紅黑榜于2018年5月16日上線，包括“紅榜”“黑榜”“回復效率”三個榜單。為更高效解決消費者投訴，幫助真正的優質服務企業脫穎而出，黑貓投訴平臺推出企業"紅黑榜"來作為衡量商家客服質量的重要指標。在每月初，對商家的投訴解決效率等多個關鍵因素進行計算并生成排行，盤點各商家處理投訴情況，實現商家信譽全透明化。紅黑榜月榜抓取企業最近30個自然日的有效投訴數據，通過算法生成實時排行，主要影響因子包括"有效投訴量""回復量+確認完成量""響應時間""初始分配時間"等。之后黑貓投訴企業紅黑榜不斷完善，于2019年5月增加了周榜和季榜，優化了榜單算法，并細化出了行業榜單。截至2023年8月，黑貓投訴的紅黑榜包括最受關注領域企業榜單、全領域企業服務榜單、一周投訴飆升榜三個大類。
幫幫團
幫幫團的前身為2018年12月12日上線的黑貓投訴評審團，是由相關機構、媒體、法律人士、行業專家組成的中立第三方意見聯盟。幫幫團的成員被稱為“幫幫官”，消費者在黑貓投訴平臺進行投訴時，可以根據自己的需求選擇不同領域的幫幫官，截至2023年8月，共有律師和媒體兩大類的幫幫官。
平臺內容
隨著黑貓投訴平臺的不斷壯大，黑貓投訴平臺也逐步由單一解決消費糾紛的工具型產品向綜合型消費服務平臺轉變，產出了黑貓課堂、黑貓大數據中心和消費者權益保護白皮書等原創內容。
黑貓課堂
消費者科普消費知識的原創內容集合，通過黑貓課堂的新浪微博官方賬號發布，主要的節目有《拜托了喵小姐》《黑貓搖搖鈴》等原創視頻欄目、視頻連麥直播節目《黑貓夜話》，截至2022年8月，#黑貓課堂#微博話題閱讀量已經超過3.5億，累計產出了上百期的內容。
黑貓大數據中心
黑貓大數據中心基于黑貓投訴平臺投訴數據進行模型分析，為消費者提供消費輿情預警。主要產出內容有每月發布的《黑貓數據說》，以及針對特定節日（節假日、618購物節等）的《消費投訴數據報告》和《消費數據報告》。
消費者權益保護白皮書
由黑貓投訴聯合微博熱點發布，2022年是連續第四年發布《2022年消費者權益保護白皮書》，白皮書以微熱點研究院、新浪微博數據中心與黑貓投訴三方數據為基礎，采取數據報告的形式盤點、透視年度消費維權整體情況，展示全年的消費者維權信息及消費維權行業趨勢。
相關事件
組織活動
2019年3月4日，2019年國際消費者權益日來臨前夕，黑貓投訴發起媒體維權聯盟，共同發聲助力消費維權，首批加入成員包括中國消費者報、中國經營報、經濟觀察報、每日經濟新聞、證券日報、澎湃新聞、健康時報、中國食品安全報（部分代表）等媒體。
2019年3月13日，黑貓投訴發起美好生活守護者聯盟，首批加入成員包括蘇寧易購、美團、滬江網校、京東集團、中國移動通信集團、中通快遞、深圳街電科技有限公司、順豐速運、同程旅行、轉轉、神州租車、掌門1對1等企業。
2020年3月23日，新浪、微博聯合發起“品質消費領導者組織”，以黑貓消費者服務平臺為依托，聯合機構、媒體、律師以及部分企業共同組建，首批入選的企業成員包括中國平安、中國移動、美的集團、順豐、伊利集團、比亞迪、京東科技控股股份有限公司、蘇寧易購、攜程集團、悅達起亞、高德地圖等優質企業。
特別活動
2020年9月，國家市場監督管理總局等16個部門聯合開展全國質量月活動，黑貓投訴平臺相應號召開展了以“質量構筑消費基石”為主題的質量月專題活動，專題活動包括了行業倡議、自律宣言、專項投訴、發布質量消費報告、科普質量消費知識等。
2021年6月，618消費活動到來之際，黑貓投訴推出618主體活動“購物省心計劃”，活動內容包括黑貓購物錦囊、新浪眾測征稿大賽、大咖面對面、618吐槽大會、618消費數據報告5個主要項目。2022年618特別活動名稱為“安心選購計劃”，包括人類網購天坑大賞、錦囊“喵”計、黑貓大偵探、黑貓幫幫團在線答疑、618消費數據報告。
2020年11月，黑貓投訴推出“守護你的雙十一”特別活動，此次活動包括三項內容：消費者守護計劃、大數據報告、雙十一套路大揭秘。2021年，雙十一特別活動則提前到了十月份，活動名稱為“電商消費保護月”，包括雙十一大家談”、“雙十一避坑指南”、“雙十一消費投訴數據報告“、“典型網購投訴曝光”等系列活動。2022年的“雙十一”特別活動為安心選購計劃”主題活動，包括預售攻略征集令、網購小白最全指南、“友”話直說、雙十一消費投訴數據報告。
2022年3月7日，黑貓投訴與黑貓智囊團合作共同開展“法律咨詢開放日”活動，從法律專業的角度為消費者和商家雙方分析消費糾紛、協調消費爭議，幫助消費者維權。
2023年2月20日，黑貓投訴開啟以“共創消費新未來”為主題的315特別策劃，開展了消費線索征集、消費“民聲”洞察、媒體守護倡議、典型行業亂象曝光、年度企業紅黑榜、消費者權益保護白皮書、黑貓幫幫團公益普法、高質量發展主題論壇等多種形式的活動。2023年8月24日，黑貓投訴聯合微博法律發起8.26全國律師咨詢日特別活動“律師請回答”。同年10月11日，黑貓投訴聯合微博開啟2023“全民反詐進行時”系列主題活動。2023年10月31日，黑貓投訴受邀參加中國互聯網法治大會發表主旨演講。
戰略合作
2018年2月8日，黑貓投訴平臺與12301國家旅游服務熱線宣布達成戰略合作，雙方將共同發起“溫暖護航行動，對涉及旅游景區管理部門等的重要投訴，黑貓投訴平臺將在24小時內提交至12301平臺進行重點處理。
2020年12月11日，黑貓投訴平臺與金盾網絡糾紛調解中心共同簽署戰略合作框架協議，共同推動“網民與網站間糾紛調解”工作落實，以線上調解的方式為網民和企業糾紛提供更好的調解服務。
2019年12月，在國家市場監督管理總局質量發展局指導下，缺陷產品管理中心發起成立全國汽車產品缺陷線索監測協作網，黑貓投訴成為其成員單位。作為全國汽車產品缺陷線索監測協作網成員單位，黑貓投訴參與制定了國家標準《汽車產品缺陷線索報告及處理規范》（GB/T 39892-2021），2023年上半年，黑貓投訴平臺作為協作網成員單位為國家市場監督管理總局缺陷產品管理中心上報產品質量缺陷線索近3萬余條，涉及企業近1500家。
2021年3月29日，黑貓投訴平臺與中國質量萬里行品質提升工程組委會共同簽署戰略合作備忘錄，決定利用雙方優勢，通過在涉及企業高質量發展趨勢，促進品質消費升級的消費質量服務領域進行全面合作，從而協助建立相關行業統一的產品及服務標準，為質量提升工程提供相應支撐。2023年4月即第23個世界知識產權日來臨之際，雙方又共同發起了“保護知識產權，賦能品牌發展”聯合倡議行動。
其他合作活動
2020年8月6日，黑貓投訴平臺與中國整形美容協會、新氧科技聯合發布中國醫美行業規范發展倡議，建議眾多第三方平臺、機構參與到醫美行業的規范發展中。
2021年3月6日至3月15日，黑貓投訴聯合人民日報人民文旅和12301國家智慧旅游公共服務平臺共同發起“文旅3·15維權線索征集令”，面向公眾征集文旅維權線索，維護消費者權益，提供問題解決途徑。
2021年9月10日，在國家反詐中心的指導下，黑貓投訴平臺開啟“全民齊心反詐同行”主題系列活動，包括動員全社會反詐、全方位科普防詐騙知識、真實案例曝光、數據化分析、線下互動活動等系列活動。
2023年2月23日，在由中國信息通信研究院與中國通信標準化協會聯合主辦的“云服務用戶權益護航計劃——計費性能提升大會”上，黑貓投訴平臺與中國信息通信研究院簽約，合作推進“云服務用戶權益護航計劃”。
2023年5月10日，以黑貓投訴平臺為依托的“品質消費領導者組織”聯合企業標準“領跑者”工作委員會共同打造“中國品牌觀察”系列主題活動，助力提升中國品牌知名度、美譽度以及影響力。
2023年8月，黑貓投訴聯合新浪育兒、微博母嬰，在中國關心下一代工作委員會兒童發展研究中心的指導下共同發起“寶貝成長守護計劃”，首次活動為科學養育季話題活動，主要聚焦嬰幼兒成長場景中的熱點及痛點問題。
相關爭議
用戶隱私與安全問題
2023年3月26日，澎湃新聞報道了黑貓投訴的用戶隱私與安全問題：多名投訴者稱他們在黑貓投訴平臺投訴后，疑似個人信息泄露，并遭遇不法分子冒充平臺客服進行電信詐騙。“對方清楚地知道我們的聯系方式、投訴編號等，這才讓我們放松了警惕、從而上當受騙。”對此，黑貓平臺相關負責人的回應稱，經過公司安全部門及業務團隊的排查，黑貓平臺不存在泄露用戶隱私信息的情況，平臺在接到投訴后也不會所謂的客服介入聯系消費者。
相關問題其實早就存在，黑貓投訴平臺也在多個頁面都發布了防騙提示信息，2022年11月29日平臺官方發布了《針對近期冒充黑貓投訴平臺及合作方進行詐騙活動的公告》，提醒用戶加強反詐意識。黑貓投訴平臺在公告中表示在平臺中發現不法分子冒充“黑貓”客服以及冒充企業客服的詐騙手段，并上報了主管部門。此公告也中揭露了多種不法分子利用黑貓投訴平臺實施詐騙的作案手段，如以投訴跟進、幫助退款為由聯系用戶并拉入群聊，并在其中發布“交錢即可優先處理”、“有特殊渠道可幫忙辦理退費”等虛假信息等。
投訴流程問題
不少媒體都曾報道過黑貓投訴平臺的審核機制不完善問題，填寫的投訴內容和資料證據并不相符，也能通過審核，這也帶來了惡意投訴和無效投訴現象的增多，如深圳某信貸機構數據顯示，2021年在黑貓投訴量約為8000多次，其中1100多條是無效投訴，即平臺無法核實到借款人信息。此外，黑貓投訴平臺還存在投訴內容未轉給商家直接對外發布的問題，即用戶向投訴反映的情況，沒有直接轉給相關企業，而是被直接轉為新聞，并被其他微信公眾號、網絡平臺轉發，不少合規經營的企業商家會受到品牌名譽受損、輿情壓力較大等影響。
公平性問題
黑貓投訴企業紅黑榜榜單的公正性曾遭到企業和消費者投訴，紅黑榜是對消費者投訴的商家進行排序，有些商家的客服由于沒有入駐黑貓平臺，長期被列在黑榜行列；反觀紅榜名單，個別平臺投訴量近30天投訴量超過1.5萬條，但只要客服話術回復，卻能占據紅榜榜首，此外“處理完成”的評價體系也存在問題。對此，黑貓投訴平臺回應稱，“紅黑榜”的產生主要是通過“有效投訴量”“回復量”“確認完成量”等多個維度的數據因子得出。
此外，媒體曾報道過黑貓投訴平臺相關的“喵達”服務工具，收費10萬/年，主要是幫助客戶提升黑貓的“商家快速解決”指標，實現客戶免曝光的訴求。對此問題，黑貓平臺表示，“無論是消費者還是企業在黑貓投訴平臺上發起、回復解決糾紛都是完全免費的。
參考資料 >
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黑貓投訴平臺上線 運營負責人:對消費投訴將持續追蹤.新浪科技.2023-08-10
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新浪黑貓投訴試運營啟動 用戶消費權益保障添利器.新浪網.2025-04-03
黑貓投訴企業紅黑榜正式上線 看看售后服務哪家強?.新浪科技.2023-08-10
黑貓投訴全新改版：消費熱點內容更豐富，邀請律師媒體助力更精準.新浪科技.2023-08-18
黑貓投訴平臺有效投訴量突破1000萬 從“心”出發 全方位守護消費安全.黑貓投訴.2023-08-18
黑貓投訴.新浪微博.2025-10-03
微博發布315白皮書 攜手新浪正式推出黑貓投訴平臺.新浪科技.2023-08-19
楊洋成黑貓投訴守護大使：啊啊啊……黑貓警長.新浪娛樂.2023-08-18
關曉彤正式成為黑貓投訴守護大使 與消費者“彤”行.新浪時尚.2023-08-18
被評踐踏底線！剛剛，最新回應來了.騰訊網.2023-08-18
黑貓投訴.App Store.2023-08-24
黑貓投訴評審團正式上線 專業角度助力解決消費糾紛.新浪科技.2023-08-18
黑貓投訴上線主播投訴專區：推進直播電商消費糾紛解決.新浪財經.2023-08-18
黑貓投訴微信小程序上線:一鍵授權登錄，投訴更方便.新浪科技.2023-08-10
黑貓集體投訴APP客戶端上線，集中力量互助提升維權影響力.黑貓投訴.2023-08-10
黑貓投訴有效投訴突破500萬 構建消費服務全域生態.新浪財經.2023-08-10
黑貓投訴.新浪微博.2023-08-18
黑貓投訴功能升級：可直接定位服務/產品，投訴更高效數據更精準.新浪財經.2023-08-19
黑貓投訴有效投訴量突破1500萬 提升服務效能 擴大服務生態.黑貓投訴.2023-08-21
黑貓投訴上線汽車行業定制投訴模板.新浪財經.2023-08-19
黑貓投訴上線電商行業定制投訴模板.新浪財經.2023-08-19
黑貓投訴上線數碼行業定制投訴模板.新浪財經.2023-08-19
商家列表.黑貓投訴.2023-08-18
黑貓投訴紅黑榜全新改版：增加行業榜及周/季榜.新浪科技.2023-08-18
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黑貓課堂個人主頁.新浪微博.2023-08-21
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黑貓大數據中心發布《五一旅游消費數據報告》.黑貓投訴.2023-08-18
黑貓大數據中心發布《2022年“雙十一”消費投訴數據報告》.黑貓投訴.2023-08-18
黑貓投訴發布《2022年消費者權益保護白皮書》.黑貓投訴.2023-08-18
黑貓投訴發起媒體維權聯盟 共同發聲助力消費維權.新浪財經.2023-08-18
黑貓發起美好生活守護者聯盟：優質服務守護消費權益.新浪財經.2023-08-18
品質消費領導者組織成立 多方共建良好消費生態.新浪科技.2023-08-18
2020全國“質量月”黑貓專題活動：“質量構筑消費基石”.新浪科技.2023-08-21
2021年黑貓投訴618主題活動：購物省心計劃.新浪財經.2023-08-21
黑貓投訴發起2022年618主題活動“安心選購計劃”.新浪財經.2023-08-21
專題活動｜黑貓投訴守護你的雙十一.新浪財經.2023-08-21
黑貓投訴開啟電商消費保護月特別策劃.新浪財經.2023-08-21
黑貓投訴開啟2022年雙十一“安心選購計劃”主題活動.新浪財經.2023-08-21
湖南消費維權聯盟丨黑貓投訴啟動2022年315法律咨詢開放日活動.新浪湖南.2023-08-21
黑貓投訴開啟2023年315特別策劃：共創消費新未來.黑貓投訴.2023-08-21
黑貓投訴聯合微博法律發起8.26全國律師咨詢日特別活動“律師請回答”.新浪財經.2024-01-17
黑貓投訴聯合微博開啟 2023“全民反詐進行時”系列主題活動.新浪財經.2024-01-18
黑貓投訴受邀參加中國互聯網法治大會發表主旨演講.新浪財經.2024-01-16
黑貓投訴與12301國家旅游服務熱線達成戰略合作.新浪科技.2023-08-18
金盾網絡糾紛調解中心與黑貓投訴戰略合作 探索網絡治理新途徑.新浪財經.2023-08-18
全國汽車產品缺陷線索監測協作網召開試運行工作總結會.新浪財經.2023-08-21
一圖讀懂 國家標準《汽車產品缺陷線索報告及處理規范》.新浪財經.2023-08-21
中國醫美行業自律行動首期情況及趨勢發布會順利舉行.新浪科技.2023-08-18
黑貓投訴聯合人民日報人民文旅、12301發布“文旅315”維權征集令.新浪財經.2023-08-18
黑貓投訴開啟“全民齊心 反詐同行”主題系列活動.新浪財經.2023-08-18
黑貓投訴與中國信通院簽約 合作推進“云服務用戶權益護航計劃”.新浪財經.2023-08-18
“中國品牌觀察” - “品質消費領導者組織”聯手企標“領跑者”工作委員會特別策劃.黑貓投訴.2023-08-18
黑貓投訴聯合中國關心下一代工作委員會兒童發展研究中心發起 #寶貝成長守護計劃#.黑貓投訴.2023-08-18
消費者找黑貓投訴維權反遭假客服詐騙，黑貓:未泄露用戶隱私.澎湃新聞.2023-09-10
針對冒充黑貓投訴平臺及合作方進行詐騙活動的公告.黑貓投訴.2023-09-10
“紅黑榜單”背后藏著“生意經”?.人民網.2023-09-10
為消費者維權的第三方投訴平臺緣何反遭“投訴”?.中國網.2023-09-11
給錢就能上紅榜?黑貓投訴平臺反遭投訴….南方+.2023-09-10