公共關系（Public Relations，P.R.，簡稱“公關”），現代公共關系一詞是艾維·李于1906年提出，1976年，美國學者萊克斯·哈羅博士收集了472個公共關系定義，分析歸納后，他提出了一個定義：公共關系是一種特殊的管理職能，它幫助一個組織建立并保持與其公眾之間的交流、理解、接受與合作；它參與處理各種問題和事件；它幫助管理部門及時了解公眾輿論并作出反映；它明確和強調管理部門為公眾利益服務的責任；它作為社會趨勢的監視者，幫助企業保持與社會變動同步；它運用研究成果和正當的、有效的傳播技能作為其主要工具，不論是其字面意思還是其實際意思基本上都是一致的，都是指組織機構與公眾環境之間的溝通與傳播關系。
1980年代初，公共關系一詞登陸中國，2000年后，在中國進入快速增長期。也是我國高等教育的一項新興專業，開設大專、本科至最高碩士的課程。關于公共關系的各種定義有很多，一般指一個社會組織用傳播手段使自己與公共關系學相關公眾之間形成雙向交流，使雙方達到相互了解和相互適應的管理活動，反映了公共關系是一種傳播活動，也是一種管理職能。
歷史沿革
公關的源流
希臘的理論家們認為最早的公共關系書籍是古希臘亞里士多德的《修辭學》，他們曾對公眾意志的重要性進行討論，詩人們以詩歌操縱輿論，古羅馬人的政治詞匯中出現的某些短語和思想都與現代概念的輿論相差無幾。
來源爭議
誰第一個使用“公共關系”一詞，一直是一個有爭議的問題。倫敦公共關系學院院長R.A.佩吉特一庫克認為是美國的第三任總統湯瑪斯·杰佛遜，他在1802年于國會發表的一項聲明中，用“公共關系”這個詞替代了“精神狀態”這個詞。而H.維迪爾則認為，是紐約律師多爾曼·伊頓于1882年在耶魯大學法學院的一次演講中選擇了這樣一個題目：《公共關系與法律職業的責任>。“公共關系”直至本世紀初尚未明確化。
現代公共關系的建立
1903年，公共關系的真正創始人艾維·李在紐約創立的一家“宣傳顧問事務所”———派克和李公司，其宗旨是進行新聞代理業務，為盡可能多的公眾服務，收取營業所必需的報酬。在公共關系歷史上，大家都認為派克和李公司的成立，是現代公共關系誕生的標志，也是公共關系職業化的標志。
現代公共關系的發展
愛德華·伯納斯(Edward Bernays)于1923年發表了《公共輿論的形成》一書，同年在紐約大學首先開設公共關系課程，伯納斯認為公共關系思想的一個重要組成部分就是“投公眾之所好”。首先應了解公眾的喜歡與要求，在確定公眾的價值觀和態度的基礎上，再進行工作，形成雙向傳播的觀念。伯納斯強調對公眾輿論、公眾心理和行為的研究，強調了調查研究的必要性，奠定了現代公共關系活動的科學基礎。
現代公共關系的成熟
20世紀50年代，“雙向傳播與溝通”開始成為公關界的共識。1952年，美國現代公共關系權威卡特李普和森特在《有效的公共關系》一書中，正式提出和論述了“雙向對稱”的公共關系模式。“雙向對稱”模式主張組織與公眾的利益并重、平衡，為了組織和公眾的共同利益，一方面把組織的信息向公眾作傳播和解釋；另一方面把公眾的信息向組織作傳播和解釋，使組織與公眾在雙向傳播溝通中形成和諧的關系。“雙向對稱”模式的確立，成為現代公共關系學成熟的重要標志。
公共關系在中國的發展
導入期
1978年以后，中國開始創辦深圳市，使公共關系活動在中國內地崛起。1980 年中港合資的蛇口華森建筑設計顧問公司成立，這是我國第一家公共關系性質的專業公司；1982 年深圳竹園賓館成立公共關系部；1983 年北京長城飯店成立公關部；1984年，美國偉達公關公司在北京成立辦事處，1984 年中國大酒店和白云山制藥廠成立公關部，這是大陸第 家企業公關部；1985年8月，中國第一家職業公共關系公司—國際環球公共關系公司應運而生，是美國博雅公關公司與中國新華出版社聯合成立的，它是公共關系在中國興起的標志；1985年，國內的大學開始設置公共關系課程或專業；1986年，第一本公關著作《 塑造形象的藝術-公共關系學概論》問世。公共關系這一名詞開始在中國大地上流行。
普及期
1987年，中國公共關系協會在北京成立；1991年，中國國際公共關系協會成立。1987年-1993年，新聞界、學術界的熱炒使公其關系成為人們津津樂道的話題，美女 公關”、拉關系的公關、行騙的公關、趕時毫的公關紛紛涌現，已經成立的公關機構或職能部門則形成只有牌子而無路子的局面，不得不通過與廣告、營銷、新聞、宣傳等相關領域的對接，中國的公共關系在徘徊中成長。
實踐期
1994 年，中國國際公共關系協會在北京成立，1994 年中山大學被教育部批準開辦部屬院校第一個公共關系本科專業；1998 年，經國家勞動和社會保障部批準，公共關系職業載入“國家職業分類大典”；1999年，國家職業資格工作委員會專門設立公共關系專業委員會。1994年—1999年，公關工作開始從宣傳接待型走向咨詢策劃型，其標志是公共關系向策劃業的進軍、對CI領域的介入，公共關系策劃和CI策劃的興起使公共關系擺脫了畫地為牢的自我局限，既解決了公共關系的生存危機，又開拓了公共關系的發展空間在這一時期，公關策劃活動頻繁開展。
增長期
2000年，公共關系作為一種正式的職業獲得國家勞動保障部的官方認可，其標志是由國家勞動保障部將公關職業編入了 中華人民共和國職業分類大典》，并組織編寫了一系列部頒教材，比如公關高職高專系列教材、成教教材、自考系列教材等，公關職業得到政府認可，專業水準得到提高.市場服務繼續細分以及行業規模基本形成，這一時期北京成功申辦2008年奧運會被評為2000～2001年度最佳公關案例。與此同時，跨國企業的本土化公關運作極為頻繁，從最初的媒介公關發展到政府公關、消費者公關、市場公關、整合營銷齊頭并進，公關行業的業務范圍日益拓寬。世界上前十大公關公司都已經進入中國，如奧美、博雅、愛德曼國際公關公司、凱旋先驅、偉達中聯、宣偉、福萊靈克、羅德、安可、普樂普、霍夫曼、奧波達等，國際著名公關公司出于戰略考慮，紛紛搶灘中國市場，極大地推動了國內公關市場的形成和發展。
基本內容
公共關系含義
公共關系是一種客觀存在的社會狀態，是一個社會組織與它的公眾之間的交往與共處的情形與狀況之間的聯系，這是一種與社會組織相伴隨的客觀現象。這種聯系無論認識與否，承認與否，喜歡與否都客觀存在，認識公共關系狀態的客觀性是重視并主動進行公共關系活動的前提。
公共關系是一種有計劃的交往與聯系，是有意識、有目的、有組織的主動行為，它通過一系列的手段去影響公眾、協調環境、樹立形象，為組織的生存與發展優化空間。
公共關系是一種意識、觀念和文化，意識一般包括了形象意識、溝通意識、協調意識、互惠意識。即高度重視自己的聲譽和形象，通過溝通促進相互的理解與支持，以雙方互惠互利來保證自己組織的利益，互惠意識是現代市場經濟的核心。
公共關系也可以理解為公共關系學科，主要研究公共關系的客觀現象和活動規律和有關公共關系的原理以及公共關系的實務活動，研究如何利用公共關系的活動規律來達到公共目的。
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公共關系屬性
公共關系的本質屬性是“公共性”，通俗地說，就是“第三方立場”。簡單地說，是既要對組織負責，又要對公眾負責，還要對社會負責。這種“公共性”的具體表現在，一切工作都是為了爭取公眾，討好公眾而展開的（公眾性）；采取一切公開合法的創造性手段，進行公共宣傳，努力提高組織信息的透明度，提高組織形象的知名度和美譽度（公開性）；通過制造媒體效應、口碑效應、議題效應，來形成民意，或者改變民意，以此形成對組織有利的生存環境，或者來影響組織的決策導向（公共輿論性）；任何組織機構都是以自身利益最大化為原則的，在公共關系的倡導和推動下完成的，引導組織重視社會責任，照顧公眾利益，營造和諧的生態環境(公益性)。
它可以實現私人關系的公開化，廣告傳播的免費化，新聞信息的輿論化和行銷推廣的情感化，從這個角度上講，公共關系是公共領域的代言人。
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公關構成要素
公共關系的結構是由組織、公眾、傳播三要素構成的。公共關系的主體是社會組織，客體是社會公眾，聯結主體與客體的中介環節是信息傳播。這三個要素構成了公共關系的基本范疇，公共關系的理論研究、實際操作都是圍繞著這三者的關系層層展開的。
公關主體
公共關系的主體是社會組織，社會組織應該具有：整體性、目標性、系統性、動態性。人們組合成為組織必定是為了實現完成一些社會職能，即分為了經濟組織、文化組織、社會組織，但目標的存在方式又各不相同，這就決定了社會組織必然具有多種類型：競爭性盈利性組織、獨占性非盈利性組織、獨占性盈利性組織等等。
公關客體
公共關系也稱作公眾關系，因為公共關系的工作對象（客體）就是公眾。要做好公共關系工作，就必須了解和研究公眾。在公共關系學里，它不是泛指社會生活中的所有人或大多數人，也不是泛指社會生活中的某一方面、某一領域的部分人，而應具體地稱為“組織的公眾”。公眾與組織之間必須存在著相互影響和相互作用。公眾的特點有：群體性、同質性、變化性、相關性。常見的公眾分類方法有：按所屬關系分類為內部公眾與外部公眾，員工是組織內部公眾的主體，消費者公眾、傳播媒介公眾、社區公眾、政府公眾等為外部公眾；按發生關系的時序特征分類，可把為非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動公眾；根據重要性程度分類，可以分為首要公眾、邊緣公眾和次要公眾；按對組織的態度，可分為順意公眾、逆意公眾和獨立公眾。
關系工作人員來說，順意公眾是組織的基本依靠對象，逆意公眾是組織急需轉化對象，獨立公眾是組織值得爭取的對象。
公關媒介
公共關系中的傳播，是指組織通過各種傳播媒介向公眾進行信息的傳遞和交流，主要包括人際傳播、組織傳播和大眾傳播等形式。離開了傳播、溝通，就無法界定公共關系。
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公關特征
公共關系的基本特征，國內普遍認同的提法是“以事實為基礎，以傳播為手段，以美譽為目標，以互惠為原則，以真誠為信條，以長遠為方針。
職能與原則
公共關系的四大基本職能：信息采集、咨詢建議、溝通協調、服務引導以及公共關系的具體工作概況。
公共關系的原則是指社會組織在開展公共關系活動中必須遵循的準則。基本原則包括實事求是原則，雙向溝通原則，互惠互利原則，開拓創新原則，尊重人格原則，全員 PR 原則。
公關傳播
公共關系的過程是信息的傳播。公共關系的手段是傳播和溝通，傳播的是信息，溝通的是感情。傳播信息的目的是協調雙邊的關系，信息傳播是公共關系的最基本方式，信息傳播是連接公共關系主體和客體的紐帶。
傳播類型
傳播模式
一類是傳統的線性傳播模式，即將傳播過程確定為以傳播者為起點，經過媒介，以受傳者為終點的單向直線運動。另一類是新型控制論傳播模式，是美國著名傳播學專家韋爾伯·施拉姆提出的，他引進了反饋機制，將反饋過程與傳受雙方的互動過程聯系了起來，使傳播成為一種互動的循環往復過程。
傳播媒介策略
信息的傳播一般依賴于傳播媒介，有語言媒介、印刷媒介、廣播媒介、電視媒介、網絡媒介和新媒體媒介。組織開展大規模的公共關系活動，必須借助于大眾傳播媒介。大眾傳播媒介分為兩大類：第一類為傳統媒體，包括即以視覺為主的印刷媒介，如報紙、雜志等；以聽覺為主的媒介，如廣播；以視聽兼有的音像媒介，如電視、電影。第二類為新媒體，是報刊、廣播、電視等傳統媒體以后發展起來的新的媒體形態。它是利用數字技術、網絡技術、移動技術，通過互聯網、無線通信網、有線網絡等渠道以及計算機、手機、數字電視機等終端，向用戶提供信息和娛樂的傳播形態和媒體形態。如：數字雜志、數字報紙、數字廣播、手機短信、移動電視、網絡、桌面視窗、數字電視、數字電影、觸摸媒體、手機網絡等。
公關調查
調查定義
公關調查是運用科學的方法，有計劃，有步驟地去考察組織地公關狀態，收集必要的資料，綜合分析相關因素以其相互關系，以達到掌握組織的情況，解決組織面臨的公關問題的一種實踐活動。
調查作用意義
公共關系調查的作用：搜集整理信息，積累資料；制定政策，及時反饋信息；監測環境，調整公共關系活動；了解公眾意見，協調工作；知曉自身狀況，準確定位。
意義：通過公共關系調查，可以知曉社會組織自身的各種現實狀況，如人事關系、輿論和形象等狀況。就能確定社會組織的公共關系目標，進行組織形象定位，策劃有效的公共關系活動方案。
調查原則方式
指導原則：客觀公正，全面系統，科學準確，定量化，時效性。
調查
基本內容
公共關系調查的內容一般包括社會組織基本情況調查、公眾意見、社會組織所處的社會環境以及組織形象等方面在公共關系調查過程中，一般由四個基本程序，即調查課題的確定，制定調查方案，調查資料的搜集、分析，公共關系調查的總結。必須細心研究公共關系調查的內容與過程，以保證公共關系調查的科學性和可靠性。
公共關系調查的內容：社會組織基本情況調查，一般包括社會組織經營狀況、社會組織內部關系狀況，全面了解社會組織的歷史與現狀，才能正確評價公眾意見；公眾意見調查，主要是調查公眾對社會組織的認識、態度與印象，包括知名度、信譽度和公眾評價調查，通過征求公眾意見和同行業有關專家的意見，確定組織形象在公眾心目中的地位；社會環境調查，包括政策環境、社會問題、同行業環境等；社會組織實際形象調查，主要是社會組織自我期望形象調查與社會組織實際形象調查。
基本方法
基本方法一般有：文獻研究法，其主要步驟包括收集資料、檢索資料、保存資料、分析資料；民意測驗法，步驟包括：確定調查目的和調查總體、擬定調查表、確定訪問方式、進行抽樣和訪問、整理數據資料并撰寫調查報告；公共關系審查法，主要通過廣泛訪問、輿論調查和仔細分析的方法調查公眾的意見，然后有針對性地提出今后的公共關系計劃。最后檢測公共關系的傳播效果，檢測時主要采用受眾調查法和內容分析法，受眾調查的基本方法有：日記法、機械記錄法、面訪法和有助或無助回憶法等；公共關系預測法，主要步驟有通過查閱資料、民意測驗等方法，收集并羅列出各種正在出現或可能出現的問題，按主次輕重緩急等劃分問題等級，把問題與本組織機構的總體目標、經營理念等相聯系，確定目標，劃分具體指標，最終尋找到走向成功的最佳途徑，列出幾種方案供決策層選擇。
公關策劃
定義
公共關系策劃是組織為實現形象戰略目標和公共關系活動的成功而事先進行的有科學程序的謀劃、構思和設計最佳方案的過程。
策劃分類
公共關系策劃概括起來有兩類：一是組織攻關戰略的策劃，即塑造組織形象，具有全局性、長期性、指導性、穩定性等特征；二是組織公關具體策略的策劃
策劃的程序
公關策劃是在公關調查，收集信息，分析組織現狀和實際可能的基礎上進行的，策劃的程序主要有：確定目標、確定公眾、設計主題、預算經費、行成方案、審定方案。
策劃的模式
宣傳性策劃，以運用各種傳播媒介向外傳播為主，目的是速地將企業的有關信息傳播出去，形成有利的社會輿論，創造必的聲勢或氣氛，具體形式有：發新聞稿，各種廣告，各種視聽資，演講或表演等等。要廣泛運用報紙、雜志、電臺、電視臺等不同傳播媒介，要與新聞界人士保持密切、友好的關系。宣傳性策劃特點是主導性強，時效性強，傳播面廣，推廣企業形象的效果快。
交際性策劃，以人際交往為主,目的是通過人和人的直接觸，深化交往層次，鞏固傳播效果，為企業廣結良緣，創造親密氣。其方式包括社團交際和個人交際，如工作餐會、宴會、座談會、待會、談判、專訪、慰問、接待參觀、電話溝通、親筆信函等等。總，通過語言、文字、人與人之間的直接對話等來交往與溝通。交際策劃的特點是直接、靈活、親密、富有人情味。
服務性策劃。以各種優質服務為媒介，以行動去贏得公眾了解、信任和好評,使企業與公眾之間的關系構成一座看得見摸著的鞏固橋梁。如各種消費教育、消費培訓、消費指導、售后服、免費保修、各種完善的服務措施等等。服務性策劃的最大特點實在，商業痕跡不濃。
社會性策劃，以各種社會性、文化性、公益性、贊助性活動主，目的是樹立企業的形象，提高企業的社會知名度和美譽度。形式有：贊助文化、教育、體育、衛生等事業，支持社會福利事業、善事業，扶持新生事物，參與國家和社區重大活動并提供贊助；包括利用本企業的慶典活動和傳統節日為公眾提供有益的大型動或招待。其特點是公益性、文化性強，影響力大，成本也較高。
征詢性策劃，以收集信息、輿論調查、民意測驗、參與決策為主，目的是通過分析、研究信息，為經營管理決策提供參考，為公眾服務。其形式有：開辦各種咨詢業務，建立來信來訪制度和合理化建議制度，制作調查問卷，設立熱線電話，分析新聞輿論，開展社會調查，進行有獎測驗，聘請兼職信息員，舉辦信息交流等等，征詢性策劃的特點在于通過日積月累的努力，逐步形成良好的信息網絡。
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公關實施
實施的意義
公關方案的實施是解決問題的中心環節，決定了方案實現及實現的程度和范圍，實施的結果可以作為以后方案制定的重要依據
實施的特點
動態性，公關的實施是由一系列連續活動構成的，思想和行為需要不斷變化、不斷調整的過程，不斷地改變、修正或調整原定的實施方案、程序、方法、策略等。
創造性，公關實施過程，對公關人員來講，并非機械照章辦事的過程，而是準確地選擇傳播渠道、媒介，合理地選擇時機，正確地分配任務，靈活調整步驟；及時巧妙處理突發事件等。
有效實施
一項公關方案在實施時能否真正達到預期效果，關鍵要把握幾點：有效地排除溝通中的障礙，正確選擇方案實施時機，及時調整方案和行動。
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公關分類
應用范圍
應用
形象管理（常規活動、提升活動）和危機管理
形象管理
常規活動：搜集監測，指公共關系通過廣泛搜集整理和分析有關組織生存發展的信息，了解組織的現狀，預測OD的未來趨勢，幫助組織及時調整自己的政策和行為使之與變動的社會環境保持動態平衡；咨詢決策；指公共關系在組織經營管理決策過程中，發揮著咨詢、建議、參謀的作用，協助決策者分析復雜的社會因素，平衡復雜的社會關系。從社會公眾和整體環境角度評價決策的社會影響和社會后果，使決策目標能夠反映公眾的利益，使決策方案具備一定的社會適應力和社會應變力，使決策實施的效果有利于樹立組織的良好形象；傳播溝通，主要任務是建立起有效的信息渠道，讓公眾知道并正確地了解組織，為組織和公眾之間架設一條沒有障礙的通路。通過建立良好的公共關系溝通傳播機制，增強組織與公眾之間的相互了解，避免組織與公眾產生糾紛。
提升活動：關系協調，是指改善社會組織和內外部公眾之間的社會聯系狀態，使組織與公眾之間的關系向密切、和諧、融洽和平衡的狀態轉化，從而形成有助于組織生存發展的內部生命系統和外部生態環境。提升活動階段要盡量避免各種內外部摩擦的產生，同時通過有效的預警機制及時地防止矛盾擴大；教育引導，積極投身于賑災，或是給與公益事業，或是提倡環保，作為具有影響力的組織，在形成自身良好形象的同時，無形中也為整個社會的和諧發展起到了教育引導；傳播溝通，通過傳播溝通得以強化輿論，擴大影響，即運用各種現代媒介加強公眾對組織產生印象，深化公眾對組織的了解，提高組織的社會知名度和美譽度，為組織及其產品推廣形象，擴大影響。
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危機管理
公共關系危機管理是組織為了避免或減輕危機帶來的嚴重威脅，為防范危機的發生所進行的預測、評估與規劃、對出現的危機進行控制處理和協調關系的活動。
危機管理的目標和任務
公共關系危機管理的目標是最大限度地減少危機對社會公眾和組織的傷害，幫助組織控制危機的局面，盡力保護組織的
公共關系危機管理的任務：防范危機，處理事故、控制事態、協調關系、重塑形象。因此，公共關系危機管理系統通常包括：危機預警系統危機預控系統、危機處理系統危機總結系統以及危機恢復系統
應對與處理危機的基本原則
基于危機往往是危及社會組織生和發展的嚴重惡性事件處理危機也不僅僅是社會組織的某個職能部門和少數幾個人的公關行為，組織的所有成員都有責任和義務積極參與其中，都應積極主動努力配合有關職能部門，嚴格遵循處理危機的原則和要求，才能要善圓滿地處理好危機。
處理危機的原則有：迅速反應的原則、公眾至上的原則、真切表達誠意，勇于承擔責任、當危機發生時，局部利益要服從組織全局的利益、統一組織內部的態度和說話的聲音
危機預警制度
通過多種形式，培育員工增強的危機意識和憂患意識，提高廣大員工參與預警管理的自覺性
組建組織內部應對危機的常設預警機構，企業決策層和公共關系部門的人員，各職能部門精干人員，組成預警管理機構，定期對組織進行常規性的預警調查、分析和研究，應對危機的常設預警機構設置應明確：機構的職責、機構的從屬關系、機構的建制、機構的人員、機構的工作制度、機構的信息傳遞制度、機構的應變能力等。
設立危機預警工作制度， 明確預警管理程序，擬訂預警管理規劃。規劃的內容可按照部門職責分工，明確各部門如何調查和研究組織各個領域內可能發生的困難困境危機等征兆；利用先進的專業技術和現代信息技術建立危機預警系統，制定應對各種危機事件的防范預案并提供相應的人、財、物保障。
對組織的內外環境保持高度的關注和警惕，定期搜集和分析組織內外部環境對組織造成的困難、困境、危機等方面的信息和原因。當公共關系人員在工作的過程中發現組織存在如下一些特點時，就有必要提醒決策部門注意，而自己也應該進一步加強監測。其一.傷害組織或組織決策人形象的輿論越來越多；其二特別受到政府新聞界或特定人士的“關注”；其三，組織的各項財務指標不斷下路：其四 組織遇到的麻煩越來越多，其五，組織的運轉效率不斷降低。
制定危機防范計劃，危機預警計劃的格式：導言或公司總裁件，部門主管對危機預警方案的確認，危機管理小組成員、危機應變的其他成員及顧問資料，對外聯絡的名單及資料，關于信息所有權的提示，危機風險及潛在損害的評估，行動步驟，媒合關系，財務及法律事宜，危機中心，危機事件記錄簿，危機后的檢討。
開展經常性的預警管理顧報訓練，即當危機來臨之前，如何制定和執行預警管理計劃、采取什么樣的防范措施，都要有一套完整的應急方案，且符合金業實際 且危機來愉能夠隨時應變，保障企業持續健康發展。
實行科學的預警管理方式，一是經常性的危機預控，是預控的主體；二是帶有應急性的預控，就是說，企業已經發現了警報，但危機還沒有來臨。要堅持預先控制和全員控制相結合，形成決策層以預先控制為主，員工群策群力的預警管理模式。
危機事件的處理程序
危機屬于非常態事件，組織不能只依靠現有的常規與制度來應付，必須事先擬訂危機事件的處理程序與應對原則。
組建危機評估和危機控制的專家小組，由專家和行政人員共同制訂危機應急計劃。專家小組一般由企業首腦、責任部門、相關部門組成，如果涉及法律、經濟、政策等問題，應該還要有相關專家參與。
認清局勢，盡快做好救助工作，在最快的時間、最小的范圍內將危機事件的影響控制在最低限度，防止事態進一步擴大。
發出簡單回應或聲明，道歉先行，同樣在第一時間之內要作出回應，最大限度減少危機對組織聲譽的破壞性影響。
確定信息傳播的公眾對象，確定危機傳播的媒介及其聯系人，擬定統一的傳播內容和傳播口徑。
盡快對外宣布危機的真相和處理的措施，以時間線索、事件發展為主線，輔之以最重要的聲明、報道、專訪、對話等，搜索一切與危機有關的事實，準備好有關危機的新聞稿及其背景材料，及時回答公眾關心的問題。
充分利用新聞媒介與公眾溝通，引導和控制輿論局勢，設立危機新聞中心，作為新聞發布會和媒介索取材料的場所，在危機期間為新聞記者準備好所需的通訊設備；公開宣布發布新聞的時間，并按照規定的時間發布新聞，盡可能減輕公眾電話詢問的壓力；建立24小時熱線電話，以訓練有素的人員來回答新聞媒介和外部公眾的詢問，在回答公眾關心的問題時，不要發布不準確的消息，不對危機的原因和結果作缺乏根據的猜測，回答敏感問題之前須向決策層請示報告；如果有關危機的新聞報道與事實不符，應及時予以指出并要求更正，但應保持冷靜和理性的態度。
邀請公正、權威的機構或人士發表意見，以提高傳播的公信力。
積極的善后工作，社會組織要主動承擔責任，表明歉意，賠償損失，避免任何為組織辯解和與公眾爭辯的現象發生。即便受害者也有一定的責任，危機公關人員在現場也不要追究，要盡最大可能求得受害者的同情和理解。同時，及時分析公眾的反應，跟蹤輿論動態，保證信息反饋渠道暢通。
總結教訓，進行脆弱度檢查，危機處理結束后，應完成一份危機處理總結或報告，用以總結危機處理經驗，為完善危機管理制度提供文本資料。危機處理總結主要包括危機事態描述、危機處理過程描述、危機處理效果評估和危機管理制度改善意見。
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范圍
社會組織內的公共關系機構主要從事對內關系。對外關系和專業制作三方面的工作。對內關系主要包括協調領導與員工關系、部門與部門關系、股東關系，以及本部門與組織內其他部門之間的關系，處理這些關系主要運用員工調查年度報告雙向溝通等各種方法手段，增強員工與股東的歸屬感自豪感，請動內部工作人員的積極性，團結進取。對外關系主要包括處理與顧客社區、政府、新聞媒介等單位和部門的關系，以鞏固和改善組織與外界各方面的關系，為組織樹立良好的對外形象。專業制作指公關工作需要掌握的專門的技術方法，比如新聞發布廣告制作、組織專題活動、禮賓接待、編輯出版等技術。
弗蘭克·杰弗金斯的《實用公共關系學》一書共列舉公共關系的工作26項，這26個項目正好可用從A到乙的26個英文字母來標數，故它們被稱為“公共關系的A到Z”，A. 寫作并向報刊發布新聞、照片和特寫，發布前編好報刊的名單；B.組織記者招待會，接待參規訪問；C.為媒介提供信息；D.為管理部門安排接見報刊廣播和電視記者的訪問；E. 為攝影師作情況介紹，保存照片資料；F. 編輯出版供員工閱讀的雜體或報紙，組織其他形式的內部通訊，諸如錄像帶，幻燈片、墻報等;G. 編輯、出版以經銷商、用戶、顧客為對象的對外刊物；H. 編寫并提供各種資料，諸如培訓資料，企業的歷史、年度報告、新員工須知，以及供學校用的教育招貼等；I.制作視聽工具，諸如紀錄片同步幻燈片、錄像帶，包括分發、編目、放映以及維護工作；J.組織有關公共關系的展覽會 陳列品包括提供交通工具；K.制造并維護企業識別標志，諸如商標、配色圖案、專用印刷品的風格以及車輛的標志等；L.主辦有關公共關系的活動；M.組織參觀工廠等活動，并提供各種方便；N.參加董事會和生產、市場營銷和其他主要負責人的會議；O. P. 出席銷售和經銷商品會議;Q. 代表企業出席行業性的會議，負責同公共關系顧問聯系；R. 訓練公共關系員；S. 進行意見調查或其他調研活動；T. 監督廣告，和廣告專業單位聯系(如果廣告工作也由公關部門管理)；U.與政治家和公職人員聯系；V. 當新廠房或辦公樓落成舉行開幕前，接待來賓和新聞界；W.安排官員和國外人士的來訪、參觀；X.舉辦紀念活動，如百年紀念或獲獎紀念等；Y.從剪報、廣播、電視或其外界的報告中獲得反饋，進行組織整理；Z.分析反饋，評估預定目標的實現結果。
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相關概念
公共關系與人際關系
人際關系，或稱私人關系，是在社會實踐中形成的人與人之間的相互聯系、影響和作用。公共關系經常要借助人際關系溝通的方法來進行，但是它們之間是有本質區別的。例如，公共關系強調運用大眾傳播的方式做遠距離、大范圍的溝通，而人際關系主要靠個人的交際技巧和能力。
公共關系與宣傳
宣傳是向公眾說明情況、講清道理，以使公眾了解、信任并支持某項政策或行動的一系列活動。公共關系工作借助各種宣傳手段去吸引公眾、影響公眾。但是宣傳只是公共關系工作的一項內容而不是全部內容，公共關系工作的內容是多方面的。
公共關系與交際
公共關系工作離不開交際，如代表本組織接待、宴請合作單位代表，出席合作伙伴的慶典活動，雙方互訪等等。但是，這些交際活動只是公共關系工作的一些具體內容，公共關系工作包括的內容十分豐富，交際只是公共關系實施過程中運用的手段之一。
公共關系與廣告
在宣傳組織和塑造組織形象方面，公共關系與廣告有類似之處。公共關系與廣告都具有傳播信息的共性，公共關系對廣告有指導作用。公共關系與廣告的區別
傳播的目標不同，公共關系的目標是贏得公眾的信賴、好感合作與支持，樹立良好的整體形象 讓別人喜歡我”。廣告的目標是激發人們的購買欲望，對產品產生好感，“讓別人買我。”
傳播的周期不同，廣告的周期性一般不會太長，有比較明顯的季節性階段性。公共關系的傳播周期是長期的，其任務主要是樹立整個企業的信譽和形象。
所處的地位不同，一般來說，廣告在經營管理的全局中所處的地位是局部性的，其成敗、好壞對全局沒有決定性的影響。公共關系在經營管理中處于全局性的地位，貫穿經營管理的全過程，公共關系工作的質量，決定著整個企業的信譽、形象，決定著整個企業的生死存亡。
傳播的效果不同，廣告的傳播效果是直接的可測的，其經濟效果是顯而易見的就某一項產品來說，利用廣告進行傳播的效果又往往是局部的，只影響到這個產品的銷路。所以，廣告的效果是局部性的、戰術性的，但是公共關系傳播的效果則是戰略性的、全局性的。
公共關系與市場營銷
公共關系與市場營銷的關系是緊密的，公共關系工作在企業中幾乎與市場營銷融合在一起，公共關系可以涉及市場營銷的各個角落。但是它們之間的區別也是明顯的，如公共關系比市場營銷有更廣泛的社會性，應用范圍也更為廣闊除企業外，公共關系還涉及政府、學校、醫院等各種組織，遠遠超過了經濟領域。
公共關系與庸俗關系
所謂庸俗關系，是指為了牟取個人或小團體的某些私利而不惜采取各種手段“拉關系”走后門”建立“關系網”或“關系戶”的行為。在這種情形下雙方的關系是以權錢交易或損公肥私，損害社會公眾或國家利益為前提的“合作關系”。公共關系與庸俗關系有著本質區別，首先產生的社會基礎不同，代表的利益不同，手段不同，性質不同，產生的效果不同。
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衍生文化
國際公共關系
國際公共關系概念
國際公共關系就是指某一社會組織在國際交往過程中，針對一定范圍的國際公眾所進行的公共活動。
國際公共關系與一般意義上的公共關系的不同之處在于：前者的活動范圍是國際舞臺，其公共關系客體是國際公眾；而后者的活動范圍局限于國內，且以本國的公眾作為公共關系的客體。
國際公共關系的內容
作為一個經濟組織，特別是跨國公司，其國際公共關系的主要目的在于與國外公眾相互溝通，樹立自身良好的形象。要達到這一目的，必須要做大量的公共關系具體工作。這些工作的主要內容有：
日常國際公共關系事務，公共關系人員要接待外事往來、進行函電聯系、組織和參與參觀訪問、處理來信來訪、接打電話，傳遞內外信息；要編寫宣傳材料，編制、印刷和發行企業自辦刊物，制作視聽資料；要搜集、匯編常規的各種信息資料；還要處理投訴等工作內容。平時的監測和預測。國際公共關系部門對所在國政治、經濟、市場、社會輿論和公眾興趣的變化等，必須進行監測，并在監測的基礎上進行分析預測。
組織國際公共關系活動，為了更好地宣傳自己，很多社會組織不惜花費巨資組織活動，以提高其知名度，擴大社會影響。
國際公共關系危機處理，在沒出現公共關系危機時，要做好危機的預防工作；在出現危機后，要做好危機的處理工作。
國際公共關系的主體客體
國際公共關系的主體，是指與國外進行交往的各種社會組織，主要指的是各種經濟組織。我國經濟組織，大體上可以歸納為：
對外經濟管理機構、對外貿易企業、 國際金融企業、國內外向型企業、涉外旅游服務企業、專業從事國際經濟信息咨詢以及公共關系服務的企業。
國際公共關系的客體是公共關系工作的國際公眾，即指涉外組織進行國際公共關系活動的工作對象。我國各種類型的經濟組織所接觸的國際公眾主要包括：國外行政、司法機構， 國外新聞媒介，國際消費者，國際金融及投資者，外國駐華機構、華僑、華人及華裔。
國際公共關系的原則
注重地方特點，國際公共關系活動是針對不同的國家、地區進行的，不能只是以一種模式來開展工作，必須根據各地區、各國的特點，進行國際公共關系活動。
遵循國際慣例，每一個行業都有它自己的行規，國際公共關系領域也不例外。遵守與公共關系工作有關的國際慣例，這是開展國際公共關系活動的基本原則之一。
國際化的發展眼光，今天的世界比以往任何時候發展得都快，搞好國際公共關系也要注重國際形勢的發展變化，國際社會的相互依存和彼此影響要比以往任何時候都深刻和廣泛。要以全球性的眼光來思考和看待公共關系工作所涉及和參與解決的問題，這不僅是國際公共關系得以存在的先決條件，也是開展國際公共關系活動的一個基本原則。
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網絡公共關系
定義
互聯網公共關系又稱線上公關系或ｅ公共關系，它利用互聯網的高科技表達手段營造企業形象，為現代公共關系提供了新的思維方式、策劃思路和傳播媒介。
互聯網公共關系的特點
公共關系的互動性，在網絡時代，公共關系部門和公共關系對象可以通過互聯網進行互動。公共關系對象不再僅僅是被動的信息接收者，他們擁有更大的選擇余地，公共關系對象可以對網上信息進行編輯、加工，與公共關系部門共同參與到公共關系部門的各項活動中來，提高了互動性和參與度。
公共關系的自主性，在互聯網上，公共關系部門為了進行各種宣傳活動的需要而使用文字、版面、圖片等，他們擁有自主決定權，只要其行為在法律的允許范圍內，就可以不受編輯、記者的限制，不再受到版面、字數等的限制。
公共關系的多樣性，在互聯網的使用下，公共關系的信息傳播方式是多種多樣的，既有個人傳播(如使用電子郵件等)，也有集體傳播(如建立網上論壇等)，各種方式都有自身的優點，使得公共關系具有多樣性的特點。
公共關系的迅速性，報紙、雜志、電視、廣播的傳播所需要的時間比較長，而互聯網上信息的傳播是非常迅速的，這是其他任何傳播方式都無法比擬的。
公共關系的可靠性，網絡時代的公共關系借助互聯網這一平臺，可以將信息發布在網上，并能夠根據情況及時進行修改、增減和調整，可以時刻對效果進行跟蹤和檢驗，具有相當的可靠性。
公共關系的廉價性，互聯網的運用使得公共關系具有其他方式無可比擬的成本優勢，如通過發送電子郵件、建立網上論壇等就可以開展公共關系。
公共關系客體的隱蔽性與無邊界性，網民在網絡上，其身份只是一個數字代碼，可以是一個人也可以是一個組織，可以是專家也可以是普通民眾。在網絡的虛擬世界里自由地通過符號化信息表達網絡民意，沒有地域。
傳播工具的多祥性與即時性，當前各組織可運用的網絡公共關系媒介包括組織網站和網頁、組織及其相關負責人的博客、電子郵件、虛擬論壇、網上聊天室、BBS等。
傳統互聯網公共關系的方式
網絡媒體新聞、網上新聞發布會。一般有以下幾種類型：綜合性門戶網站，行業性門戶網站或媒體，新聞媒體的網絡版，網絡出版物。
BBS論壇或社區公共關系。一般有以下幾種類型：門戶網站或行業門戶的專業BBS論壇，專業社區網站，網絡媒體開設的論壇。
網上公共關系活動。網上的公共關系活動主要是指企業在網絡上開展或組織的企業公共關系活動。舉辦網上公共關系活動的主要平臺有重要媒體網站、門戶網站、SNS社區、論壇網站等。
新媒體時代公共關系的方式
自媒體矩陣：微信、微博、 微視頻、博客、App、百科。
社會化營銷：口碑營銷、病毒式營銷。
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公共關系語言和禮儀
語言藝術
公關語言藝術的主要方法
接近的語言藝術，公關人員要與對象公眾溝通，首先必須接近對象公眾。以真誠、熱心、禮貌、得體為本，巧妙地運用接近的語言技巧，不僅會給公眾留下“第一印象”，而且決定著交談能否順利進行下去。稱呼的語言要求：稱呼得當，順序講究、致意親切。介紹的語言要求：自我介紹、介紹他人。
應急的語言藝術，一旦說了不該說的話，輕則造成尷尬氣氛，重則傷了感情，影響組織形象。在這種時候，為了挽回情勢，可以采取：自我犧牲法，同病相憐法，自扮丑角法，自圓其說法，先表情后婉拒，寄希望于將來，以問代答，以“知己者”的身份。
贊揚與批評的語言藝術，通過恰當的贊揚形成“磁場”。通過恰當的批評成為合力。
公關活動中的非自然語言
所謂非自然語言，是指自然有聲語言和文字以外的傳播溝通符號，分為體態語和副語言，具體表現為表情語、手勢語、體姿語、揮手語以及服飾、界域、類語言等。
公關禮儀
禮儀在公共關系中的作用
在公共關系交往中，遵循禮儀，不但有利于組織與公眾的溝通，而且有利于樹立本組織的良好形象，使之發展,公關禮儀在公關工作中有著不可掉以輕心的作用。
禮儀所體現的原則
禮儀體現著四個方面的原則；尊敬原則、適中原則、真誠原則、自律原則。其中，尊敬原則是最重要的最基本的原則。
常見的公關禮節
稱呼禮節、介紹禮節、交談禮節、聚會和慶典禮節、拜訪禮節、服飾禮節、接待的禮節、涉外公關禮節。
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其他相關
證書
公關員職業資格鑒定分為三個等級：初級（國家職業資格五級）、中級（國家職業資格四級）和高級（國家職業資格三級）。其申報條件為：
初級公關員，具備下列條件之一者可申報：從事本職業見習工作一年以上，經過本職業初級職業資格考前輔導培訓；具有中等職業學校公關或相關專業（新聞、廣告、營銷、秘書）以上學歷。
中級公關員，具備下列條件之一者可申報：從事本職業或相關工作（新聞、廣告、營銷、秘書）兩年以上且經過中級公關員職業資格考前輔導培訓；取得初級公關員職業資格證書后，從事本職業工作兩年以上；公關專業或相關專業大學本科以上學歷且經過中級公關員職業資格考前輔導培訓。
高級公關員，具備下列條件之一者可申報：需從事本職業工作五年以上；或取得中級公關員職業資格證書三年以上；大學畢業從事本職業工作三年以上且經過高級公關員職業資格培訓。
來源
爭議
從公共關系誕生之日起，人們對“什么是公共關系”的理解五花八門，就連公共關系專家給出的定義也是眾說紛紜，比較有代表性的公共關系定義有：
管理職能說
這類定義把公共關系看作是和計劃、財務一樣的管理職能，其中美國萊克斯·哈洛(Rexl Halow)博士的定義最具有典型性。他認為：公共關系是一種特殊的管理職能，它幫助一個組織建立并保持與公眾之間的交流、理解、認可與合作；它參與處理各種問題與事件。它幫助管理部門了解民意 并對其作出反應它確定并強調組織為公眾利益服務的責任；它作為社會趨勢的監視者幫助組織保持與社會同步；它使用有效的傳播技能和研究方法作為基本工具。
這個定義強調了公共關系的管理職能并全面 詳細地說明了公共關系的主要工作內容和組織開展公共關系的目的
傳播溝通說
這類定義強調公共關系是組織種特定的傳播管理行為和職能，認為公共關系離不開傳播溝通。當代公共關系權威，馬里蘭大學的詹姆斯·格魯尼格教授(JamesF. Grunig)就認為：“公共關系是 個組織與其相關的公眾之間的傳播管理。”我國公共關系學者廖為建也持此種觀點。
特定關系說
這類定義強調公共關系是一種公眾性、社會性的關系活動，正確認識公眾關系、處理公眾關系是開展公共關系的出發點和歸宿美國普林斯頓大學的資深公共關系教授希爾茲(H.1. Chils)認為：“公共關系是我們所從事的各種活動、所發生的各種關系的通稱，這些活動與關系都是公眾性的，并且都有其社會意義。
現象描述說
公共關系是努力干好，讓人知曉；公共關系是創造同意的學問；公共關系是爭取對你有用的朋友；公共關系是90%靠自己做得對，10%靠宜傳；公共關系是說服和左右社會大眾的技術；廣告是讓人買我，公共關系是讓人愛我；公共關系是通過良好的人際關系來輔助事業成功；公共關系是內求團結、外求發展、樹立形象推銷自己的藝術。
來源
參考資料 >
公關員國家職業資格鑒定全國統考在穗結束.新浪科技.2024-01-19