值機(jī)柜臺(tái)是航空旅行中辦理行李托運(yùn)、座位預(yù)訂及登機(jī)牌打印的服務(wù)設(shè)施，分為傳統(tǒng)人工柜臺(tái)和自助值機(jī)柜臺(tái)兩類(lèi)，屬于智能化科技服務(wù)設(shè)備，主要應(yīng)用于機(jī)場(chǎng)航站樓等場(chǎng)景。
簡(jiǎn)介
自主值機(jī)柜臺(tái)是航空旅行中辦理行李托運(yùn)、機(jī)位預(yù)訂、登機(jī)牌打印的柜臺(tái)。
目前，人工值機(jī)仍舊是國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)的主流值機(jī)方式。而在國(guó)外，在最近十年的時(shí)間里，無(wú)論是航空公司還是機(jī)場(chǎng)，都不同程度地應(yīng)用起了自助值機(jī)系統(tǒng)，包括手機(jī)值機(jī)、網(wǎng)上值機(jī)、甚至自助值機(jī)柜臺(tái)值機(jī)等等方式。這些自助值機(jī)方式也因?yàn)槁每徒Y(jié)構(gòu)和旅客使用習(xí)慣的不同而流行程度迥異：手機(jī)值機(jī)由于技術(shù)原因且系統(tǒng)昂貴，尚未大規(guī)模流行；而網(wǎng)上值機(jī)和自助柜臺(tái)值機(jī)卻克服了這兩個(gè)缺點(diǎn)，因而在最近幾年大行其道。另外，相較于航空公司大力推廣的網(wǎng)上值機(jī)，對(duì)于機(jī)場(chǎng)而言，自助柜臺(tái)能夠給消費(fèi)者和機(jī)場(chǎng)都帶來(lái)便利和成本的節(jié)約。本文介紹了自助值機(jī)的應(yīng)用情況，并對(duì)自助值機(jī)柜臺(tái)的種類(lèi)、擺放和投入方式等進(jìn)行了一定探究。
概念
分類(lèi)
依照值機(jī)流程分離程度的不同，可以將值機(jī)方式分為兩大類(lèi)：
1.一步值機(jī)，即普通的傳統(tǒng)值機(jī)方式。傳統(tǒng)值機(jī)方式最大的特征是：旅客將登機(jī)牌換取和行李登記綜合在機(jī)場(chǎng)的同一時(shí)間、同一地點(diǎn)由機(jī)場(chǎng)或航空公司相關(guān)服務(wù)人員主導(dǎo)完成。
2.兩/多步值機(jī)，也即自助值機(jī)方式。該種方式將值機(jī)過(guò)程分離，旅客可在不同時(shí)間、不同地點(diǎn)完成值機(jī)過(guò)程中的不同環(huán)節(jié)。
從提供自助值機(jī)的平臺(tái)來(lái)看，有手機(jī)值機(jī)（mobilecheck-in）、網(wǎng)上值機(jī)（webcheck-in）和自助值機(jī)柜臺(tái)（self-servicecheck-inkiosk）值機(jī)，三者都能幫助無(wú)托運(yùn)行李的旅客一步完成自助值機(jī)。
a）手機(jī)值機(jī)。航空公司自動(dòng)系統(tǒng)向旅客手機(jī)發(fā)送以條形碼顯示的值機(jī)信息，旅客將該條形碼在機(jī)場(chǎng)值機(jī)處掃描便可。手機(jī)值機(jī)目前應(yīng)用較少，只有漢莎航空、新加坡航空等在試用階段。
b）網(wǎng)上值機(jī)。旅客可于航班起飛前2~24小時(shí)之內(nèi)在航空公司網(wǎng)站選擇座位，再使用打印機(jī)直接打印登機(jī)牌，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上值機(jī)。網(wǎng)上值機(jī)目前應(yīng)用較為廣泛，有很多航空公司都開(kāi)通了網(wǎng)上值機(jī)服務(wù)，目前國(guó)內(nèi)如中國(guó)國(guó)航、中國(guó)東方航空集團(tuán)有限公司等對(duì)某些航線都開(kāi)通了網(wǎng)上值機(jī)，國(guó)外如英航（BritishAirways）等的網(wǎng)上值機(jī)很具代表性。
c）自助值機(jī)柜臺(tái)。接受第二代身份證、護(hù)照、電子機(jī)票等輸入方式，旅客可選擇座位，機(jī)器直接將登機(jī)牌打印給旅客。
對(duì)于攜帶托運(yùn)行李的旅客，目前辦理行李托運(yùn)都需要另外在機(jī)場(chǎng)完成。而且，行李托運(yùn)目前一般只提供傳統(tǒng)人工服務(wù)、半自助方式。傳統(tǒng)人工服務(wù)即像傳統(tǒng)方式一樣到人工柜臺(tái)辦理。半自助方式將行李打標(biāo)分離出來(lái)，大體有兩種形式：
旅客自助換取登機(jī)牌之后，再到機(jī)場(chǎng)專(zhuān)門(mén)的快速行李寄艙處（fastbagdrop）掃描登機(jī)牌，打標(biāo)行李。這種形式一般都會(huì)有相應(yīng)的服務(wù)人員，很受旅客歡迎，所以，很多提供了自助值機(jī)服務(wù)的機(jī)場(chǎng)都采用該種方式。
旅客自助換取登機(jī)牌之后，再在自助柜臺(tái)或者網(wǎng)上輸入要托運(yùn)的行李件數(shù)，將機(jī)器打印出來(lái)的標(biāo)簽貼上行李，最后到機(jī)場(chǎng)的行李寄艙處直接卸下行李即可。該種方式還比較新，但是也有一些國(guó)際先進(jìn)機(jī)場(chǎng)在試運(yùn)營(yíng)該種方式。
應(yīng)用
SITA（國(guó)際航空電訊集團(tuán)）在2007年調(diào)查了亞特蘭大、希斯羅和香港國(guó)際機(jī)場(chǎng)的自助值機(jī)使用情況，其中亞特蘭大和希思羅機(jī)場(chǎng)體現(xiàn)了較高的自助值機(jī)使用率，并且自助值機(jī)的使用有逐年增加的趨勢(shì)。其中，自助柜臺(tái)和網(wǎng)上值機(jī)占據(jù)了較大的旅客使用比率。由于手機(jī)值機(jī)必須在機(jī)場(chǎng)安裝相應(yīng)的掃描儀器，在目前推行相對(duì)還比較困難，這在一定程度上也引致了網(wǎng)上值機(jī)和自助柜臺(tái)值機(jī)的流行。而相對(duì)于網(wǎng)上值機(jī)，自助柜臺(tái)又有其不可替代的優(yōu)勢(shì)--能接受多種身份認(rèn)證的方式：ATB票（Automated Ticket and Boarding Pass）、電子客票、信用卡、常旅客卡、航班電腦代號(hào)（Record locator）、旅客姓名、護(hù)照、第二代身份證、或者航班號(hào)，因此，可以預(yù)見(jiàn)自助柜臺(tái)在未來(lái)自助值機(jī)中將成為主流。
種類(lèi)
從自助系統(tǒng)供應(yīng)商來(lái)看，自助值機(jī)柜臺(tái)系統(tǒng)可以分為兩種：
航空公司開(kāi)發(fā)
這種柜臺(tái)都是由單個(gè)航空公司專(zhuān)用，所以只對(duì)本航空公司旅客開(kāi)放，并且有的還只對(duì)本航空公司的特定航線旅客開(kāi)放。專(zhuān)用柜臺(tái)可以專(zhuān)門(mén)顯示該航空公司的標(biāo)簽，有利于提升航空公司的品牌。
由于專(zhuān)用柜臺(tái)需要單個(gè)航空公司購(gòu)買(mǎi)，所以投入成本較大。
過(guò)多的航空公司使用專(zhuān)用柜臺(tái)不利于機(jī)場(chǎng)航站樓的空間利用，會(huì)引起航站樓混亂。
CUSS系統(tǒng)
由國(guó)際航協(xié)制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的CUSS系統(tǒng)又稱(chēng)通用自助值機(jī)柜臺(tái)（commonuseselfservice）：目前CUSS系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)/供應(yīng)商主要有MATERNA公司、SITA公司、德利多富公司和Arinc公司。CUSS柜臺(tái)一般由幾個(gè)航空公司共享，能夠?yàn)楹娇展竟?jié)約成本，尤其對(duì)小規(guī)模的航空公司非常適用。
選擇要素
影響旅客、航空公司和機(jī)場(chǎng)選擇自助值機(jī)柜臺(tái)的主要因素分為以下幾個(gè)方面：
對(duì)于旅客
選擇使用自助值機(jī)柜臺(tái)主要基于以下考慮：
減少在機(jī)場(chǎng)排隊(duì)等候值機(jī)的時(shí)間。SITA的調(diào)查顯示，阿拉斯加機(jī)場(chǎng)安裝自助值機(jī)柜臺(tái)之后，旅客的平均值機(jī)時(shí)間由原來(lái)的20分鐘降為5分鐘，添加快速行李寄艙功能之后，人均值機(jī)時(shí)間已經(jīng)低于2分鐘。
降低文化沖突，獲得更多的自主所帶來(lái)的愉悅性和舒適性。對(duì)于很多國(guó)際性的大型樞紐機(jī)場(chǎng)而言，國(guó)際旅客較多，而從語(yǔ)言的便利性和與工作人員交流的適應(yīng)度來(lái)說(shuō)，國(guó)際旅客可能更傾向于使用自助柜臺(tái)而不是人工柜臺(tái)。
據(jù)SITA在2007年的調(diào)查顯示，排隊(duì)等候時(shí)間和自主控制程度已成為影響越來(lái)越多航空旅客滿意度的重要方面，且旅客對(duì)旅行全程所擁有的自主權(quán)越多，就越傾向于更進(jìn)一步地使用自助服務(wù)。而導(dǎo)致旅客不使用自助柜臺(tái)的主要原因如下：
對(duì)于有托運(yùn)行李的旅客不太方便。SITA在2007年調(diào)查研究中發(fā)現(xiàn)，由于行李原因而放棄使用自助值機(jī)服務(wù)占到了影響自助值機(jī)服務(wù)應(yīng)用因素的24%。例如對(duì)于有托運(yùn)行李的旅客來(lái)說(shuō)，如果機(jī)場(chǎng)不安排快速行李寄艙服務(wù)，那么使用自助值機(jī)并不會(huì)幫助他們節(jié)省時(shí)間，相反，旅客為了登記托運(yùn)行李，需要再次排隊(duì)進(jìn)行登記，從而使得自助值機(jī)所帶來(lái)的便捷性大打折扣。
自助值機(jī)柜臺(tái)的擺放地點(diǎn)需要仔細(xì)考慮，擺放地點(diǎn)是否容易發(fā)現(xiàn)是影響旅客是否使用自助服務(wù)的重要原因。用戶(hù)界面不夠友好。因?yàn)樽灾禉C(jī)柜臺(tái)的使用有一定的技術(shù)要求，所以目前有些機(jī)場(chǎng)會(huì)在自助柜臺(tái)旁邊安排工作人員進(jìn)行指導(dǎo)，但是對(duì)于需要指導(dǎo)才能完成值機(jī)的旅客而言，他們往往就不會(huì)選擇自助值機(jī)而選擇人工柜臺(tái)。
對(duì)于航空公司
節(jié)約了部分人工值機(jī)柜臺(tái)所需的人工成本、降低了付給機(jī)場(chǎng)的場(chǎng)地租賃費(fèi)。據(jù)SITA公司的調(diào)查顯示，對(duì)于航空公司而言，平均每位旅客傳統(tǒng)人工辦理登機(jī)手續(xù)的成本為3.62美元。若使用自助值機(jī)柜臺(tái)，這一成本可降至52美分。
對(duì)于機(jī)場(chǎng)
自助值機(jī)柜臺(tái)能夠給機(jī)場(chǎng)帶來(lái)兩大好處：
節(jié)省候機(jī)樓空間
旅客很可能將節(jié)省出來(lái)的排隊(duì)等候時(shí)間用于機(jī)場(chǎng)購(gòu)物，從而增加機(jī)場(chǎng)商業(yè)收入
擺放
要使自助值機(jī)柜臺(tái)最大地發(fā)揮功效，選擇正確的擺放地點(diǎn)和擺放方式非常重要。
自助柜臺(tái)
（1）集中性原則，連成圈或者排成線
集中擺放的自助值機(jī)柜臺(tái)效果要遠(yuǎn)好于零散的或者單個(gè)擺放的柜臺(tái)。這里面有規(guī)模效應(yīng)，也就是擺放在一起的值機(jī)柜臺(tái)越多，使用的人數(shù)也就會(huì)越多。而自助柜臺(tái)使用越多，人工柜臺(tái)的需求就會(huì)越少。
具體而言，存在航班銜接、實(shí)行代碼共享、同屬一個(gè)航空聯(lián)盟的航空公司之間可以考慮使用通用自助柜臺(tái)，而實(shí)力雄厚的基地航空公司也可以再使用一部分專(zhuān)用的自助柜臺(tái)。就擺放而言，通用柜臺(tái)和專(zhuān)用柜臺(tái)最好彼此獨(dú)立成簇，并且靠近相應(yīng)的人工柜臺(tái)。
（2）擺放在旅客過(guò)往頻繁且非常易見(jiàn)的地方
對(duì)于機(jī)場(chǎng)內(nèi)的自助柜臺(tái)，必須能夠讓旅客在進(jìn)入大門(mén)后的15分鐘之內(nèi)就決定是否選擇自助柜臺(tái)。比如：從大廳入口到安檢處的中途地點(diǎn)、候機(jī)大廳出入口、快速行李寄艙點(diǎn)（fastbagdrop）附近、傳統(tǒng)值機(jī)柜臺(tái)旁邊等。
自助柜臺(tái)還可以延伸到機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓外，這樣可以更進(jìn)一步節(jié)省航站空間。如汽車(chē)租賃處、停車(chē)場(chǎng)處、旅館、公園、火車(chē)站等。如溫哥華國(guó)際機(jī)場(chǎng)在很多大酒店安裝了自助柜臺(tái)，而成田國(guó)際機(jī)場(chǎng)則在火車(chē)站的一些大站點(diǎn)安裝了自助柜臺(tái)，另外還有許多國(guó)外航空公司在迪斯尼樂(lè)園安置了自助值機(jī)柜臺(tái)。
總的來(lái)說(shuō)，一個(gè)成功的自助值機(jī)柜臺(tái)布局計(jì)劃要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的調(diào)整和努力才能逐漸形成，必須根據(jù)航班和旅客的情況不斷做出調(diào)整，直至最合適為止。
快速行李寄艙處
現(xiàn)在有很多機(jī)場(chǎng)的自助值機(jī)柜臺(tái)都配備了相應(yīng)的快速行李寄艙處（fastbagdrop），以方便更多的尤其是有托運(yùn)行李的旅客使用自助柜臺(tái)值機(jī)。
快速行李寄艙處一般來(lái)說(shuō)必須優(yōu)先考慮安置在自助柜臺(tái)附近，但是與自助柜臺(tái)分離，這樣可以方便旅客先在自助柜臺(tái)換取登機(jī)牌，而后再到快速行李寄艙處辦理行李登記。這同時(shí)意味著，自助值機(jī)柜臺(tái)必須在行李寄艙處視線范圍之內(nèi)，這樣可以方便想登記行李卻沒(méi)有打印登機(jī)牌的旅客馬上找到附近的自助值機(jī)柜臺(tái)去打印登機(jī)牌。
一般而言，根據(jù)國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，可以為每個(gè)行李寄艙處配備1.5~2個(gè)自助值機(jī)柜臺(tái)，但是精確的數(shù)量仍舊需要根據(jù)旅客數(shù)以及可預(yù)計(jì)的行李數(shù)量決定。
引進(jìn)方式
目前，自助值機(jī)柜臺(tái)的引進(jìn)有三種方式：
單個(gè)航空公司引進(jìn)專(zhuān)用自助柜臺(tái)
多個(gè)航空公司聯(lián)合引進(jìn)通用自助柜臺(tái)
機(jī)場(chǎng)與航空公司聯(lián)合引進(jìn)通用自助柜臺(tái)
目前，在國(guó)外，由航空公司自主引進(jìn)，以及由機(jī)場(chǎng)推動(dòng)航空公司一起引進(jìn)的情況比較多。但是單個(gè)航空公司引進(jìn)一般都是有雄厚實(shí)力的基地航空公司，如BA、JAL等就在它運(yùn)營(yíng)的多家機(jī)場(chǎng)設(shè)置了專(zhuān)用的自助柜臺(tái)。另外，由于航空公司之間缺少引進(jìn)通用柜臺(tái)的對(duì)話契機(jī)，所以由多個(gè)航空公司聯(lián)合引進(jìn)的方式目前很少。正是因?yàn)楹娇展局g缺少這種聯(lián)系的紐帶，所以由機(jī)場(chǎng)牽頭引進(jìn)，推動(dòng)多家航空公司共享自助柜臺(tái)的方式目前比較流行。
應(yīng)用建議
我國(guó)機(jī)場(chǎng)規(guī)模等級(jí)不一，旅客吞吐量在1000萬(wàn)人次/年以上的機(jī)場(chǎng)并不多，而500萬(wàn)人次以下的機(jī)場(chǎng)占了很大一部分；另外，由于自助值機(jī)柜臺(tái)的引進(jìn)需要一定的資金投入和事前事后的系統(tǒng)規(guī)劃與管理，勢(shì)必要投入一定的人力、物力，所以，對(duì)于是否由機(jī)場(chǎng)主導(dǎo)來(lái)推行自助值機(jī)柜臺(tái)，必須根據(jù)機(jī)場(chǎng)自身的情況做不同的選擇。
三大樞紐機(jī)場(chǎng)
對(duì)于三大樞紐機(jī)場(chǎng)而言，資金實(shí)力相對(duì)雄厚，可以采取機(jī)場(chǎng)主導(dǎo)，引進(jìn)通用自助柜臺(tái)，同時(shí)由機(jī)場(chǎng)推動(dòng)有實(shí)力的基地航空公司自行投資引進(jìn)自助柜臺(tái)。并且可以適當(dāng)引進(jìn)自助行李登記設(shè)備。甚至，可以在機(jī)場(chǎng)內(nèi)自助柜臺(tái)使用較為流行后，將自助值機(jī)柜臺(tái)的擺放地點(diǎn)進(jìn)一步延伸到機(jī)場(chǎng)之外，如酒店、火車(chē)站等旅客比較密集的地方。
樞紐與干線機(jī)場(chǎng)
對(duì)于此類(lèi)大中型機(jī)場(chǎng)，引進(jìn)自助值機(jī)柜臺(tái)也是必然的，只是時(shí)間的問(wèn)題。所以，在未來(lái)一到兩年，機(jī)場(chǎng)可以開(kāi)始推動(dòng)基地航空公司購(gòu)買(mǎi)專(zhuān)用的自助柜臺(tái)。當(dāng)自助值機(jī)柜臺(tái)流行起來(lái)以后，可以由機(jī)場(chǎng)主導(dǎo)，聯(lián)合航空公司引進(jìn)共享的通用柜臺(tái)。
支線機(jī)場(chǎng)
支線機(jī)場(chǎng)的航站面積相對(duì)較小，在其運(yùn)營(yíng)的航空公司或者只有單一一家基地航空，或者是幾家運(yùn)力投放較少的航空公司。以目前我國(guó)支線機(jī)場(chǎng)的吞吐量來(lái)看，候機(jī)樓的人工值機(jī)柜臺(tái)足能應(yīng)付目前的客流量，而且由于自助柜臺(tái)需要投入一定的資金，所以，對(duì)于我國(guó)的支線機(jī)場(chǎng)而言，暫時(shí)還沒(méi)有投入自助值機(jī)柜臺(tái)的必要。但是，像某些只有一家基地航空公司運(yùn)營(yíng)的支線機(jī)場(chǎng)，其航空公司可能會(huì)為了給旅客灌輸服務(wù)新概念而購(gòu)置一到兩臺(tái)自助值機(jī)柜臺(tái)。
另外，為了推動(dòng)自助值機(jī)服務(wù)的使用，必須進(jìn)行有組織的管理和宣傳，對(duì)于希望引進(jìn)自助值機(jī)柜臺(tái)的機(jī)場(chǎng)，建議再在如下方面做些準(zhǔn)備：
為自助值機(jī)服務(wù)的推廣成立專(zhuān)門(mén)的管理委員會(huì)。委員會(huì)最好由機(jī)場(chǎng)和基地航空公司的成員共同組成。
對(duì)于使用自助柜臺(tái)所節(jié)省出來(lái)的空間，管理委員會(huì)必須負(fù)責(zé)重新合理安排。
在自助值機(jī)服務(wù)的推行過(guò)程中，必須輔之以宣傳。一方面，機(jī)場(chǎng)自助值機(jī)管理委員會(huì)可以為自助值機(jī)冠以“快速登記”的名號(hào)，既能體現(xiàn)自助值機(jī)的優(yōu)點(diǎn)，又能夠向旅客灌輸全新的自助服務(wù)理念；另一方面，機(jī)場(chǎng)可以配合航空公司推出一種標(biāo)志和向?qū)ёx物，向航班和機(jī)場(chǎng)的旅客派發(fā)，以提高旅客使用自助程序的意識(shí)。
參考資料 >
值機(jī)柜臺(tái)是取票的地方嗎.金投網(wǎng).2023-12-25