值機是指民航的一種工種，為旅客辦理乘機手續(xù)（換登機牌、收運旅客的托運行李、安排旅客的座位），是民航旅客地面服務(wù)的重要組成部分。
值機的工作內(nèi)容包括辦理登機牌、辦理行李托運、查驗旅客機票和身份證件、回答問訊、特殊旅客保障、拍發(fā)業(yè)務(wù)電報等。值機提供的是無形的服務(wù)產(chǎn)品，具有所有第三產(chǎn)業(yè)的共性，同時值機工作是直接面向旅客的服務(wù)過程，具有“窗口”性。
除了傳統(tǒng)的到機場通過人工辦理乘機手續(xù)外，旅客還可通過機場值機柜臺、短信值機、網(wǎng)上值機和手機值機等辦理值機手續(xù)。值機工作在整個民航旅客運輸流程中扮演著重要角色。首先，值機工作人員本身的素質(zhì)影響旅客對航空公司的認知；其次，值機工作的效率影響航空運輸?shù)目焖傩裕辉俅危禉C工作的準確性、嚴格性影響飛行安全。
工作介紹
值機（Check-in）指乘客向航空公司確認乘坐航班信息的過程，是民航旅客運輸業(yè)務(wù)中的一個環(huán)節(jié)。民航旅客運輸業(yè)務(wù)總體可劃分為客票銷售、地面服務(wù)、空中運輸三個主要部分。在民航旅客運輸過程中，值機是在客票銷售完成之后、空中運輸開始之前的一道極為重要的工序，是地面服務(wù)部門的重要業(yè)務(wù)崗位。下圖可以粗略說明值機在整個民航旅客運輸過程中的位置。其中，市場開拓和客票銷售屬于客票銷售部門，通常由航空公司、銷售代理人負責(zé)承辦。值機、安檢和到達服務(wù)屬于地面服務(wù)部門，除了安檢由機場專職負責(zé)之外，值機和到達服務(wù)可以由航空公司或機場代辦。空中運輸由航空公司負責(zé)承辦，地面運輸通常由機場集團或市交通局下屬的機場巴士公司經(jīng)營。
工作性質(zhì)
航空運輸業(yè)在經(jīng)濟學(xué)中被劃分為第三產(chǎn)業(yè)，值機作為民航旅客運輸?shù)囊粋€業(yè)務(wù)部門，提供的是無形的服務(wù)產(chǎn)品——值機服務(wù)，具有產(chǎn)品無形性、生產(chǎn)與消費過程的同一性和產(chǎn)品不可貯存性等所有第三產(chǎn)業(yè)的共性。另外，值機工作還有一個特性，即相對于配載、航班運行管理、座位控制等部門，值機工作是直接面向旅客的服務(wù)過程，具有“窗口”性。因此，熱情周到地為旅客服務(wù)，快速高效地為旅客辦理乘機手續(xù)，盡最大可能滿足旅客各方面的需要是值機工作的內(nèi)在要求。
工作價值
值機工作在整個民航旅客運輸流程中扮演著重要角色。首先，值機工作人員本身的素質(zhì)影響旅客對航空公司的認知；其次，值機工作的效率影響航空運輸?shù)目焖傩裕辉俅危禉C工作的準確性、嚴格性影響飛行安全。
1、值機工作人員本身的素質(zhì)影響旅客對航空公司的認知
值機工作人員本身的素質(zhì)，如精神面貌、形象儀表、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度等，直接影響航空公司的公眾形象和商業(yè)信譽，影響旅客對航空公司的認知。在市場競爭日趨激烈的現(xiàn)代民航運輸業(yè)，航空公司之間的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)的競爭，贏得了旅客的心就意味著獲得了更多的市場份額，旅客對航空公司的認知和評價影響旅客對航空公司的忠誠度，進而直接影響航空公司的市場競爭能力。
2、值機工作的效率影響航空運輸?shù)目焖傩?/p>
速度快是航空運輸?shù)闹饕獌?yōu)勢之一。航空運輸?shù)目焖傩砸亢桨鄿庶c起飛、及時中轉(zhuǎn)、按期到達來保證。在競爭激烈的現(xiàn)代民航運輸業(yè)，航班的正點率日益成為影響旅客對航空公司認知度和航空公司競爭力的重要因素。而這一切有賴于優(yōu)質(zhì)高效的值機工作。如果值機環(huán)節(jié)發(fā)生差錯，航班的正點率就要受到影響，航空運輸?shù)目焖傩跃筒荒鼙ＷC。
3、值機工作的準確性、嚴格性影響飛行安全
值機工作的準確性可能會從兩個方面影響飛行安全。首先，值機報載的準確性影響配載的準確性，進而影響飛行安全。例如，若售出80張票，起飛前30分鐘時，只要有一個旅客未到達，配載平衡就不能做，因為不清楚該旅客是否攜帶行李或攜帶多少重量的行李，必須等到所有旅客全部辦理完值機手續(xù)，才能做平衡圖。對于無行李航班，在80%旅客辦理值機后，規(guī)定其他20%的旅客不得自選座位，這樣80%旅客辦理值機后，配載平衡室就可以開始做平衡圖了。值機員辦完一個航班以后，要向配載部門報載。如果值機員對旅客的人數(shù)、行李的件數(shù)和重量統(tǒng)計不準確，就有可能造成航班載量不均衡以及航班配載后的重心偏前或偏后，這樣會對飛機的起降造成危險，升空以后也影響飛機的操縱。如果航班超載，情況更是不堪設(shè)想。另外，對乘機人員、行李把關(guān)不嚴影響航班安全。值機員是對乘機人員和行李檢查的第一道關(guān)口。在辦理乘機手續(xù)時，應(yīng)認真檢查旅客的身份證件，防止假冒旅客特別是公安部門通緝的罪犯登機。除此之外，還要注意觀察旅客的言行舉止，防止精神病患者、酒醉旅客登機。對于旅客的托運行李，值機員一方面應(yīng)注意檢查行李的包裝是否符合要求，一方面要配合安檢人員對行李內(nèi)物品進行檢查，防止旅客夾帶危險品蒙混過關(guān)。
柜臺種類
1、普通旅客柜臺
普通旅客柜臺可為選擇該航空公司的任何旅客辦理值機手續(xù)。
2、值班主任柜臺
值班主任柜臺主要處理值機服務(wù)過程中出現(xiàn)的各種異常情況，并協(xié)調(diào)處理各柜臺工作有序進行。
3、會員柜臺會員柜臺為VIP旅客、頭等艙旅客、持有航空公司會員卡（一般為中、高級）的旅客辦理值機手續(xù)，旅客在此柜臺可享受便捷或無縫隙的一條龍服務(wù)。
4、特殊旅客服務(wù)柜臺特殊旅客柜臺專門為晚到旅客、有特殊需要的旅客（無成人陪伴兒童旅客、輪椅旅客、擔(dān)架旅客等）提供方便、快捷、舒適的服務(wù)，并盡可能滿足每位旅客的特殊需求。但晚到旅客應(yīng)在保證不影響航班正常運行的情況下才可辦理值機手續(xù)。
分類
傳統(tǒng)值機
旅客到機場通過人工辦理乘機手續(xù)。
開放式值機
所謂開放式值機，是指不需要等到飛機起飛前90分鐘再辦理乘機手續(xù)，而是可以隨到隨辦，到達候機廳后也不需要尋找所乘航班的特定柜臺，可以在承運航空公司柜臺區(qū)域內(nèi)任何一個柜臺辦理手續(xù)的一種新的值機業(yè)務(wù)模式。這種模式給旅客帶來的，不僅僅是節(jié)省時間，更重要的是可以給旅客一種清晰的概念——只要手中拿著票，無論到哪個值機臺都能隨時辦理值機，從心理上讓每個旅客可以輕松無顧慮地去乘機。但大多數(shù)機場，還沒有做到真正的全開放，一般是根據(jù)航空公司各自的特點，部分航空公司采用全開放式。
城市值機
所謂城市值機，是指無須在機場候機廳內(nèi)，而是在城市候機樓即可辦理乘機手續(xù)的一種新的值機業(yè)務(wù)模式，這種模式方便旅客不必一定要到機場才能值機，如今很多城市都有了自己的城市候機樓。
自助值機
機場自助值機旅客可以在機場的自助值機設(shè)備上通過屏幕提示選擇座位、確認信息及打印登機牌。自助值機辦理時限與柜臺值機相同，一般需要提前30分鐘或45分鐘辦理。
短信值機
短信值機是指旅客通過發(fā)送和接收短消息的形式辦理值機。短信值機一般需要提前1-2天至航班起飛前1小時，具體時間應(yīng)按照航空公司規(guī)定執(zhí)行。
網(wǎng)上值機
網(wǎng)上值機是網(wǎng)上辦理乘機手續(xù)的簡稱，是一種方便快捷的登機手續(xù)辦理方式，指旅客通過互聯(lián)網(wǎng)登錄航空公司自助值機界面，操作完成身份證件驗證、選擇確定座位并打印A4紙登機牌。網(wǎng)上值機手續(xù)的辦理—般需要提前1-2天至航班起飛前1小時，具體時間應(yīng)按照航空公司規(guī)定執(zhí)行。
手機值機
手機值機是指旅客使用手機登錄航空公司自助值機界面，自行操作完成身份證件驗證、選擇并確定座位，航空公司會發(fā)送二維碼電子登機牌到旅客手機上，旅客到達機場后打印登機牌或者直接掃描二維碼進行安檢登機。
如果旅客需要托運行李，需要在停止值機前，前往人工柜臺或自助行李托運機辦理行李托運相關(guān)手續(xù)。
工作流程
做好值機前準備
1、相關(guān)工具準備
（1）按照定座人數(shù)和預(yù)估行李流量，準備相應(yīng)數(shù)量的登機牌及行李牌。
（2）準備好辦理值機手續(xù)過程中需要的易碎行李標簽、免除責(zé)任行李標簽、逾重行李收費通知單、特殊旅客乘機申請書及其他單據(jù)等業(yè)務(wù)用品。
（3）檢查計算機能否正常使用，檢查離港系統(tǒng)能否正常進入操作。
（4）檢查行李稱重傳輸帶及行李安檢X射線機是否正常運轉(zhuǎn)。
2、航班準備
在開始辦理值機手續(xù)之前，值機控制人員要在離港系統(tǒng)中執(zhí)行對航班建立控制等各項操作，確保柜臺值機員能為旅客正常辦理值機手續(xù)。
（1）通過離港系統(tǒng)查看航班信息預(yù)報，了解當(dāng)天執(zhí)飛航班的機型、機號、座位布局、預(yù)計起飛時間、航線、經(jīng)停點和終點站。通過定座系統(tǒng)了解執(zhí)行航班的旅客人數(shù)、座位登記和配餐情況，以及重要、特殊旅客的服務(wù)要求。
（2）查看機場航班信息動態(tài)，及時與現(xiàn)場調(diào)度部門聯(lián)系，為即將開始辦理值機手續(xù)的航班分配登機口，并在離港系統(tǒng)中建立該航班，輸入執(zhí)飛航班的飛機編號、登機口等信息。
（3）和配載部門聯(lián)系，按定座旅客人數(shù)，貨、郵、行大約重量，以及該機型的飛機載重平衡要求，鎖定相關(guān)座位。
（4）在規(guī)定時間打開該航班，由柜臺值機員為旅客辦理值機手續(xù)。
旅客值機
接待旅客值機航班和相應(yīng)設(shè)備準備好后，就可以開始接待旅客值機。
1、檢查旅客證件及相關(guān)手續(xù)
（1）檢查一般旅客證件
值機員應(yīng)熱情、周到地服務(wù)于旅客，詢問旅客所乘坐的航班號或航程，并查驗旅客的有效身份證件。（2）檢查特殊旅客相關(guān)手續(xù)
特殊旅客乘機旅行應(yīng)在定座時提出申請，并在辦理乘機手續(xù)時出示相關(guān)申請書，因此在為特殊旅客辦理值機手續(xù)時，除要查看其有效身份證件外，還要查驗其相關(guān)申請書，確保航空公司同意之后方可接收，否則不予接收。
2、核對旅客信息并安排座位
在離港系統(tǒng)中提取旅客信息進行核對，根據(jù)旅客所持客票的艙位等級及旅客要求安排座位，打印登機牌。座位安排是辦理值機手續(xù)的一項重要工作。安排好旅客的座位，不僅是提高旅客服務(wù)質(zhì)量、維持好旅客上下飛機秩序的保證，而且能有計劃地安排飛機的載重平衡，確保飛行安全。值機員在安排座位時，應(yīng)遵循以下原則：
（1）航班座位不滿時，要兼顧機艙各區(qū)域?qū)︼w機平衡的影響，盡量安排旅客平均分布。
（2）同行旅客、家庭旅客盡量安排在相鄰座位上。
（3）重要旅客安排在預(yù)留的前排座位，或按旅客要求安排。
（4）緊急出口旁邊的座位要盡量安排身體健全、懂中英文字、有良好的表達能力、遇到緊急情況愿意幫助別人的旅客，軍人和警察等職業(yè)人員優(yōu)先。
（5）因超售而非自愿升艙的旅客座位，應(yīng)與高艙位付費旅客分開；非自愿降艙的旅客應(yīng)安排在低艙位較舒適的座位上。
（6）病殘旅客、孕婦旅客、無成人陪伴兒童旅客、盲人旅客等需要特殊照顧的旅客，應(yīng)盡量安排在靠近乘務(wù)員、方便入座的座位，但不應(yīng)安排在緊急出口旁邊的座位上。
（7）航班不滿的情況下，應(yīng)將攜帶不占座嬰兒的旅客安排在相鄰座位無人的座位上；如果旅客在定座時已預(yù)定了機上搖籃，應(yīng)把旅客安排在可安裝機上搖籃的座位上。
（8）對于需拆除機上座位的擔(dān)架旅客，必須本著避免影響其他旅客的原則，一般應(yīng)安排在客艙尾部，且不能安排在緊急出口旁邊。
（9）犯人旅客應(yīng)安排在離一般旅客較遠、不靠近緊急出口和不靠窗的座位，其押運人員必須安排在其旁邊的座位上。
3、收運行李
行李運輸是隨旅客運輸而產(chǎn)生的，與旅客運輸有著不可分割的關(guān)系。收運行李主要包括以下工作內(nèi)容：（1）對行李進行安檢，了解行李內(nèi)是否夾帶禁運品、違法物品或危險品，是否有易碎易損物品、貴重物品或不能作為交運行李運輸?shù)奈锲贰?/p>
（2）檢查行李的包裝是否符合要求。
（3）為旅客行李稱重，檢查行李的體積、重量是否符合要求，并將行李件數(shù)和重量填入離港系統(tǒng)中。若旅客行李超過免費行李額，則需要為旅客辦理逾重行李相關(guān)手續(xù)。
（4）打印行李牌并將其正確拴掛在旅客行李上。如旅客行李上有舊的行李牌，應(yīng)予以清除。將旅客的行李牌領(lǐng)取聯(lián)粘貼或附在旅客登機牌空白處。
4、交代登機牌與行李牌待旅客選好座位且行李正常通過安檢后，值機員將旅客的有效身份證件、登機牌、行李牌交付旅客，并提示旅客前去安檢。若旅客無托運行李，則直接將有效證件及登機牌交付給旅客，不需要辦理行李牌。若為特殊旅客，值機員應(yīng)及時和服務(wù)室聯(lián)系，請其斯柯達速派服務(wù)人員前往值機柜臺做好迎接工作。
出發(fā)值機廳
出發(fā)值機一般從航站樓正立面延伸至下一個旅客流程（一般來講為旅客安檢流程）。根據(jù)類型、空間大小和在機場位置的不同，出發(fā)值機廳由一系列公共空間和非公共空間組成，包活流通空間和等候空間，行進和重組空間，以及公共設(shè)施和航空公司設(shè)施。出發(fā)值機廳一般包含但不限于以下功能：入口、定位和流通空間；流通、等候和功能空間；公共服務(wù)設(shè)施，包含租售店鋪、聯(lián)絡(luò)設(shè)施、銀行、郵政、座位、信息柜臺、廁所、無障礙接待、標識/交互信息板等；航空公司售票和服務(wù)柜臺；航空公司辦公室；附加功能等。
出發(fā)值機廳的核心功是值機，即出發(fā)旅客處理流程。值機是旅客進入航站樓之后接觸到航站樓設(shè)備的第一個界面，這里也為旅客提供了與機場內(nèi)最大的特殊設(shè)備一行李處理系統(tǒng)(BHS)的一個連接區(qū)域。出發(fā)值機廳空間的中心是值機功能區(qū)（人工處理或自主設(shè)備等），在值機功能周圍設(shè)置公共服務(wù)設(shè)施。
存在問題
傳統(tǒng)值機存在問題
傳統(tǒng)值機存在旅客排隊擁擠，需要與各種設(shè)備接觸，效率低下等問題。
傳統(tǒng)自助值機存在問題
安全性差
國內(nèi)自助值機系統(tǒng)配備二代身份證閱讀器進行身份識別，在機場自助值機機器前，旅客只要將身份證靠近讀卡區(qū)，機器便自動讀出身份證號碼，如果是一代身份證，可用輸入證件號碼的方式進入。但該系統(tǒng)存在安全漏洞，一些不法分子通過一些途徑獲取旅客的身份證號碼，冒領(lǐng)登機牌，給旅客行程造成不必要的麻煩。
識別范圍局限
國內(nèi)自助值機系統(tǒng)僅支持二代居民身份證，無法識別一代身份證、軍官證、護照等證件，且身份證消磁時系統(tǒng)無法正常工作。
效率低
一般的值機柜臺系統(tǒng)需要多個步驟才能完成值機手續(xù)，例如選擇座位、確認信息、打印登機牌等，辦理過程相對繁瑣。同時，由于部分乘客對自助值機過程缺乏了解，需要按一定的指引程序完成，導(dǎo)致辦理效率相對較低，花費時間較長。
缺乏人性化
自動值機系統(tǒng)僅支持有效證件辦理，且人機交流只能通過選擇界面逐步進行，操作界面復(fù)雜，證件丟失或旅客不熟悉操作時可能導(dǎo)致值機失敗，尤其對老年人及殘疾人不夠友好。
新技術(shù)
依托快速發(fā)展的技術(shù)和更加智慧的設(shè)備，機場、航空公司以及海關(guān)等正在逐步實現(xiàn)信息共享，讓“一臉通行”成為可能。在智慧民航建設(shè)的推動下，目前中國很多機場和航空公司都已具備推行OneID（“一臉通行”）的技術(shù)基礎(chǔ)。
按照國際航空運輸協(xié)會（IATA）的介紹，通過身份管理和生物特征識別，OneID可以讓旅客無須出示任何證件就能完成乘機的全部程序。OneID的目標是，在機場、航空公司與政府之間實現(xiàn)真正可互操作的系統(tǒng)協(xié)調(diào)。通過簡單的生物識別，旅客在任何一座機場都能完成身份信息認證。當(dāng)旅客選擇中國航班出行時，所須驗證的信息主要包括兩個方面：以身份證件為載體的有效身份信息，以及以登機牌為載體的航班信息。隨著科技的發(fā)展，這兩種信息載體也都出現(xiàn)在數(shù)字化變革之中。現(xiàn)階段，主流驗證模式是“多憑證結(jié)合”，即“身份證件+二維碼電子登機牌”。與此同時，“單一憑證模式”即僅使用身份證件驗證全部身份及航班信息用于后續(xù)乘機的操作，也在推廣之中。
除上述兩種方式外，隨著生物識別技術(shù)日趨成熟，機場、航空公司和相關(guān)業(yè)務(wù)單位正在積極探索生物識別技術(shù)應(yīng)用的可行性。例如，在獲得旅客同意的前提下，航空公司和機場等可在場外值機環(huán)節(jié)，采用人臉識別等技術(shù)預(yù)先對旅客的生物信息進行采集，同時將旅客的電子化身份信息、航班信息以及生物信息相關(guān)聯(lián)，隨后使用唯一生物識別方式對旅客在航空出行中的各環(huán)節(jié)進行驗證。這樣一來，從購票、安檢、托運到登機，旅客全程無須出示任何身份證明和其他憑證，真正做到解放雙手。可以說，全流程生物識別技術(shù)的應(yīng)用，是通過信息化和智慧化手段對旅客服務(wù)進行全面升級。中國很多機場已經(jīng)實現(xiàn)了部分流程的生物識別認證。相對一般值機系統(tǒng)而言，這種新型技術(shù)通過將生物特征獲取裝置（如硬件加裝的攝像頭、麥克風(fēng)、指紋識別器、虹膜探測器）、生物特征質(zhì)量評價、生物特征的信號質(zhì)量增強、信息融合系統(tǒng)、生物特征數(shù)據(jù)庫建設(shè)與合成等技術(shù)，與軟件層面的面部識別系統(tǒng)、聲控系統(tǒng)、指紋識別系統(tǒng)、虹膜分析系統(tǒng)融合；同時在機器前系統(tǒng)介紹檢測的方法，使旅客易于接受，從而有效提高值機系統(tǒng)的效率、精確度和安全性。
參考資料 >
出發(fā)值機廳.中國大百科.2023-12-26
刷臉飛行?西媒:生物識別技術(shù)或改變登機流程.光明網(wǎng).2023-12-30
合肥機場自助值機讓旅客乘機更便捷.中國民用航空網(wǎng).2025-08-13
智慧賦能 | 生物識別技術(shù):無感出行 步履不停.微信公眾平臺.2023-12-30