2025年5月14日，62歲彭女士的大女兒陳某攜自己與母親的身份證前往中國農(nóng)業(yè)銀行湖南株洲田心支行支取定期存款，連續(xù)三次輸入密碼錯誤后表示會陪同彭女士本人前往銀行辦理業(yè)務(wù)。隨后彭女士被家屬陪同前往銀行，在辦理業(yè)務(wù)過程中去世。事后，自稱“彭女士侄子”的網(wǎng)友曝光此事，引發(fā)熱議。
2025年5月15日，中國農(nóng)業(yè)銀行株洲市分行回應(yīng)稱，該行高度重視，已第一時間成立專項工作組，全力配合公安機關(guān)開展調(diào)查。該銀行副行長稱，老人的女兒陳某并未和工作人員說明老人的身體情況，銀行并未要求病危病人前往網(wǎng)點。而老人家屬方面表示已明確說明老人的身體情況，但工作人員仍堅持要求儲戶本人前往網(wǎng)點。5月16日，老人家屬彭先生表示，已與銀行方面協(xié)商和解。
事件背景
2009年，銀監(jiān)會就要求各銀行對于因老弱病殘等特殊原因，無法辦理須由持卡人本人親自辦理業(yè)務(wù)的特殊客戶，開設(shè)綠色通道，必要時提供上門服務(wù)。在銀行自身服務(wù)機制方面，部分銀行針對因重病及身體不便，無法臨柜辦理，但確有緊急用款等特殊需求的客戶，建立了上門服務(wù)實施機制。
上門服務(wù)時，銀行會審核賬戶所有人有效身份證件，賬戶所有人應(yīng)指定代辦人，親自簽署《授權(quán)書》，經(jīng)兩名銀行員工見證后，將賬戶所有人有效身份證件復(fù)印件、代辦《授權(quán)書》原件和復(fù)印件等資料帶回銀行網(wǎng)點，代辦人再到銀行臨柜，辦理過程會錄像及拍照。
銀行無法提供上門服務(wù)的情況包括不符合要求、業(yè)務(wù)類型限制等情況，比如不能提供必要的證明材料（身份證件、授權(quán)書、診斷證明等）；一些高風(fēng)險或涉及資金安全風(fēng)險較高的業(yè)務(wù)，比如無密碼存折取款。
事件經(jīng)過
家屬
2025年5月，一位自稱是62歲彭女士侄子的網(wǎng)友發(fā)布視頻信息稱，此前彭女士因偏癱致腿部骨折，在田心醫(yī)院住院治療。5月14日，其親屬欲將老人轉(zhuǎn)至其他醫(yī)院，遂持老人及代辦人身份證、存單，至中國農(nóng)業(yè)銀行湖南株洲田心支行辦理5萬元定期存款提取業(yè)務(wù)。銀行工作人員以業(yè)務(wù)需本人辦理為由，未立即為其辦理。親屬當場說明儲戶病重無法到場的情況，銀行未主動提供上門服務(wù)，堅持要求儲戶本人前往網(wǎng)點。最終，親屬租用輪椅將儲戶抬至銀行辦理手續(xù)，從下午4時許持續(xù)至下班時分仍未辦結(jié)，期間儲戶在銀行門口倒地，后經(jīng)確認死亡。
農(nóng)行
事發(fā)后，農(nóng)行株洲分行副行長表示，經(jīng)初步調(diào)查得知，2025年5月14日下午，彭女士的大女兒陳某在連續(xù)三次輸入密碼錯誤后，表示會帶彭女士本人來網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，但并未和銀行工作人員說明彭女士的身體情況。同日16時09分，彭女士大女兒陳某、小女婿推彭女士本人到達網(wǎng)點，銀行員工發(fā)現(xiàn)彭女士雙目緊閉，狀態(tài)不佳，與其溝通也無應(yīng)答。網(wǎng)點立即引導(dǎo)客戶到柜臺綠色通道，啟動特殊流程，并告知陳某這種情況可上門服務(wù)。內(nèi)勤行長表示在客戶處于急救緊急狀態(tài)時，也可以直接將錢打到醫(yī)院進行救治，陳某現(xiàn)場未表態(tài)。16時36分，家屬表示已不打算送老人去醫(yī)院，要求直接支取存款用于辦理后事。內(nèi)勤行長再次告知可以由大女兒陳某留下辦理，要小女婿帶老人先回去休息，家屬仍予以拒絕。在等候過程中，親屬發(fā)現(xiàn)彭女士狀態(tài)不佳，撥打120急救，后搶救無效離世。
事件處置
2025年5月15日，湖南株洲市公安局石峰分局田心派出所相關(guān)工作人員表示，針對此事，警方已經(jīng)介入。同日，中國農(nóng)業(yè)銀行株洲分行稱，該行高度重視，已第一時間成立專項工作組，全力配合公安機關(guān)開展調(diào)查。農(nóng)行株洲分行副行長則表示，農(nóng)行配合公安調(diào)查事件發(fā)生全過程，并會協(xié)助家屬做好善后事宜。
2025年5月16日，彭女士家屬彭先生表示，已與銀行方面協(xié)商一致，達成和解。銀行方面會負責老人的喪葬費用，“以慰問金的形式”向家屬支付10萬元。
各方回應(yīng)
彭女士家屬
2025年5月15日，彭女士侄子彭先生稱，彭女士偏癱多年且糖尿病嚴重，一只腳因糖尿病截肢，另一條腿事發(fā)前不久摔骨折，積蓄所剩不多。正好銀行存單已到期，彭女士從當?shù)蒯t(yī)院出院后原打算取錢轉(zhuǎn)入某知名骨科醫(yī)院治療，負責照顧老人的大女兒陳某因三次輸錯密碼致賬號鎖定，銀行要求本人到場人臉識別，陳某告知工作人員老人病情重不便到場但未詳述具體病癥，銀行也未主動提及上門服務(wù)，后家屬將老人推至銀行進行人臉識別時，因老人僅能搖頭點頭回應(yīng)導(dǎo)致識別失敗，彭先生否認銀行所稱“已告知上門服務(wù)及直接打款至醫(yī)院”，稱銀行實際要求開具醫(yī)院情況說明，而老人已出院未入住新醫(yī)院無法開具，老人在銀行門口離世后，家屬本想先辦后事，銀行工作人員稱“馬上就好”，直至當晚10點多完成取款。針對“碰瓷”質(zhì)疑，彭先生表示老人系心臟性猝死，家屬已申請警方調(diào)閱監(jiān)控證明，其所述信息均由表妹轉(zhuǎn)述，自己事后才到場并責備表妹，最終老人三個女兒通過公證取出存款，住院的二女兒以視頻方式參與簽字。彭先生表示，自己發(fā)布的視頻真實可查。彭先生呼吁，希望這一現(xiàn)象能夠引起有關(guān)部門重視，起碼在特殊情況下能夠做到存取錢自由。
中國農(nóng)業(yè)銀行
事發(fā)后，中國農(nóng)業(yè)銀行客服熱線工作人員表示，已經(jīng)接到相關(guān)情況反映，在調(diào)查處理此事。2025年5月15日，農(nóng)行株洲分行負責人接受采訪，表示對彭女士的離世非常遺憾，也理解親屬的悲痛。下一步，株洲分行會持續(xù)檢視自身，不斷優(yōu)化金融服務(wù)，提升客戶體驗。
附近居民
2025年5月15日，中國農(nóng)業(yè)銀行湖南株洲田心支行附近的多位居民告訴極目新聞記者，5月14日下午確實有人用輪椅送一位婦女到中國農(nóng)業(yè)銀行湖南株洲田心支行，取錢時發(fā)生糾紛，當時來了120救護人員、警察等人員，后來晚上來了一輛殯儀館的車拉走了一個人。
2025年5月15日，一位接近該行人士透露，取款過程中，客戶家屬從未向工作人員提及客戶病情。據(jù)該接近人士稱，在業(yè)務(wù)辦理過程中，銀行工作人員曾多次勸說家屬帶老人回去休息，家屬拒絕。該人士還透露，在老人被推到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)時，監(jiān)控錄像顯示處于昏迷無意識狀態(tài)，頭偏向一邊。
相關(guān)評論
希望涉事銀行妥善處理此事，如有違規(guī)行為要從嚴追責，給逝者家屬一個合理的交代，同時也要采取切實有效的措施，提升工作人員對便民利民措施的理解力和執(zhí)行力，真正樹立起以客戶為中心的服務(wù)理念，主動了解客戶的需求和困難，提供更加個性化、人性化的服務(wù)，確保“綠色通道”能夠暢通無阻，發(fā)揮作用，而不是淪為口號和擺設(shè)。（齊魯晚報網(wǎng) 評）
意外悲劇中，有沒有“客觀過失”“責任事故”的成分在，這是關(guān)于此事的后續(xù)調(diào)查和詳細通報中，必須弄清的。與之相關(guān)的事實還原，必須詳盡再詳盡、必須還原到每一個片段、每一句對話，這首先關(guān)乎著后續(xù)可能發(fā)生的民事訴訟法的舉證、質(zhì)證與裁決走向，更關(guān)乎著對銀行業(yè)務(wù)流程、服務(wù)模式的再檢視、再優(yōu)化。多些利他少些利己，紓困性質(zhì)的“特事特辦”如何轉(zhuǎn)化為“應(yīng)辦盡辦”“速辦速結(jié)”，這不僅是一個意識問題，還是需要資源支撐、日常培訓(xùn)來達致的體系建設(shè)。（封面新聞 評）
近年來，類似因要求“本人到場”辦理業(yè)務(wù)而引起糾紛或投訴的情況，在銀行業(yè)內(nèi)時有發(fā)生。為何規(guī)定很溫暖，執(zhí)行卻很冰冷，在筆者看來，里面存在深層次問題，體現(xiàn)為三個脫節(jié)——一是理念與行動脫節(jié)。二是培訓(xùn)與操作脫節(jié)。三是風(fēng)險防控與人性化服務(wù)脫節(jié)。當前，金融科技日新月異，可以同時為提高風(fēng)險防控能力和客戶服務(wù)水平提供更多可能，金融機構(gòu)完全可以多在這些方面動動腦筋，實現(xiàn)雙贏。如果不論實際情況，一概以一句“本人到場”打發(fā)客戶，說難聽點，骨子里透著一股“店大欺客”的傲慢，長此以往，怕是越來越少顧客上門，最后“本人到場”變“沒人到場”了。（上海第一財經(jīng)傳媒有限公司 評）
這件事之所以引發(fā)關(guān)注，主要也是戳中了輿論的敏感神經(jīng)，畢竟過去人們看到過不少類似嚴格要求和特殊情況的沖突，在標準化和人情味中不斷拉鋸。該事件雖然以和解收場，但可不可能以此為契機，針對老年人常面臨的“到場要求”“身份驗證”等問題，去梳理出一些標準化的方案？比如在什么情況下可以靈活辦理，靈活辦理的方式有哪些，上門辦理等方式需要符合哪些程序，等等，這些都不妨進一步明確化、規(guī)范化。另外值得一提的是，在事件風(fēng)向的反復(fù)中，網(wǎng)民也陷入了反復(fù)搖擺。一會兒質(zhì)疑銀行沒有人情味，一會兒又說家屬是在刻意碰瓷，用道德指責將雙方簡單標簽。這并不理智，尤其說家屬是在“碰瓷”，如果是誤傷的話，這對剛剛失去家人的家屬來說，無異于十分嚴重的二次傷害。一個更客觀的態(tài)度，才能看到事件背后有共性的機制困境，才能去探討可能的解決辦法。可以想見，隨著老齡化程度的加深，類似問題可能更加普遍，如何圍繞老年人的需求打造更具人性化的公共服務(wù)，這是比事件站隊本身更值得關(guān)注的方向。（新京報 評）
參考資料 >
農(nóng)行回應(yīng)客戶辦理業(yè)務(wù)期間離世：未要求病危人員來網(wǎng)點.紅星新聞-今日頭條.2025-06-06
家屬稱重病婦女被要求“本人到銀行”才能取款，辦理業(yè)務(wù)過程中人突然去世，株洲多方回應(yīng).極目新聞-百家號.2025-06-06
農(nóng)行回應(yīng)客戶辦理業(yè)務(wù)期間離世:未要求病危人員來網(wǎng)點.極目新聞-新浪網(wǎng).2025-06-06
農(nóng)行株洲支行回應(yīng)“重病婦女被要求本人到場取錢時死亡”:成立專項工作組配合警方調(diào)查，向逝者致以沉痛哀悼.極目新聞-搜狐網(wǎng).2025-06-06
老人在銀行取款身亡新進展，家屬稱雙方已達成和解.大河報-今日頭條.2025-05-16
一重病客戶取款時去世 農(nóng)行披露完整時間線:未要求其來網(wǎng)點.騰訊新聞一線-騰訊網(wǎng).2025-05-17
網(wǎng)傳“重病婦女被要求本人到場取錢時死亡”，農(nóng)行株洲分行：成立專項工作組配合警方調(diào)查！多方回應(yīng).紅星新聞-百家號.2025-06-06
農(nóng)行回應(yīng)老人辦理業(yè)務(wù)期間離世:未要求病危人員來網(wǎng)點.手機鳳凰網(wǎng).2025-05-15
病重老人取錢時去世，家屬:銀行堅持要求本人到場，她當時眨眼都費勁.荔枝新聞-騰訊網(wǎng).2025-06-06
湖南一重病老人被要求本人到場取錢于銀行離世，家屬:正在協(xié)商，希望引起重視.界面新聞-百家號.2025-06-06
農(nóng)行回應(yīng)客戶辦理業(yè)務(wù)期間離世:未要求病危人員來網(wǎng)點.新京報網(wǎng).2025-06-06
重病老人被要求本人到場取款時去世，“綠色通道”為何淪為了擺設(shè)？.齊魯晚報網(wǎng)-百家號.2025-05-17
重病老人被要求本人到銀行取錢時死亡，意外中的“過失與責任”如何界定?|封面評論.封面新聞-騰訊網(wǎng).2025-05-17
壹快評|“病重老人取錢死于銀行”暴露了什么.第一財經(jīng)-騰訊網(wǎng).2025-05-17
“老人銀行取款身亡”事件，比站隊更重要的是什么？| 新京報快評.新京報評論-今日頭條.2025-06-06