漢堡包大學(xué)（漢堡包 University）漢堡包大學(xué)一一經(jīng)理的搖籃：在芝加哥奧海爾機場附近，有一個名叫阿爾克森林的小鎮(zhèn)。這個鎮(zhèn)之所以廣為人知，是因為鎮(zhèn)上的赫赫有名的麥當(dāng)勞漢堡包大學(xué)。這所大學(xué)的建立，標(biāo)志著麥當(dāng)勞已步入十分成熟的階段。早在1961年，麥當(dāng)勞的掌門人克羅克就在阿爾克森林鎮(zhèn)建立過一所“地下大學(xué)”。之所以說它是“地下大學(xué)”。
簡介
麥當(dāng)勞一貫信奉“沒有個人的成長，就沒有公司的成長”的信念，在人才培育方面下了相當(dāng)大的工夫，所花費的財力也遠遠超過同行。麥當(dāng)勞在人材培育方面采取的是“人培育人”的方式，將公司一些員工培養(yǎng)成具有訓(xùn)練資格的合格人才后，再讓其去培育新的員工。因為麥當(dāng)勞堅信，員工站在店鋪最前線，每天接觸大量顧客，通過訓(xùn)練提高員工素質(zhì)的最終目的，就是向顧客提供最高質(zhì)量的商品、服務(wù)和環(huán)境，讓顧客獲得來店用餐的附加價值，而麥當(dāng)勞店鋪本身也因此受到更多顧客的支持，獲得更多的贏利。
在加強員工的店鋪實踐經(jīng)驗的同時，麥當(dāng)勞也非常注意對員工進行理論知識的教育，對此主要通過“人才培育綜合計劃”來進行平衡，主要有：
①MDI系統(tǒng)。店鋪的經(jīng)理或店長使用名為“經(jīng)營管理開發(fā)大綱”(英文縮寫為MDl)的教材，通過店鋪的實際業(yè)務(wù)對員工進行訓(xùn)練，是所有員工從經(jīng)理受訓(xùn)生到成為店長的統(tǒng)一教育程序。
②漢堡包大學(xué)的集中講課和演習(xí)。漢堡包大學(xué)屬于公司內(nèi)部的教育機關(guān)，是麥當(dāng)勞向員工灌輸?shù)赇伣?jīng)營管理技術(shù)基礎(chǔ)知識的學(xué)校，員工在店鋪通過教材的學(xué)習(xí)和作業(yè)的實際操作而得到的大量知識，將在那里經(jīng)過系統(tǒng)梳理，得到理論依據(jù)。以上這兩種訓(xùn)練方式是交叉進行的。
“地下大學(xué)”的第一屆畢業(yè)生只有3個人。1968年，現(xiàn)代化的漢堡包大學(xué)的白色大樓拔地而起，成了培養(yǎng)麥當(dāng)勞公司經(jīng)理人員的搖籃。這里有校長，有教授，有現(xiàn)代化的教學(xué)設(shè)備，有獎學(xué)金。更有一套完整的教育體系和各種課程，這里教授和研究的核心學(xué)問是麥當(dāng)勞的“漢堡包學(xué)”。
漢堡包學(xué)的內(nèi)容
“漢堡包學(xué)”就是研究如何經(jīng)營管理麥當(dāng)勞餐廳的一門學(xué)問。“漢堡包學(xué)”的內(nèi)容包括以下幾個方面；
①如何烹制漢堡包和麥當(dāng)勞分店的其它各種食品；
②如何維修麥當(dāng)勞分店的各種設(shè)備；
③如何采購麥當(dāng)勞分店所需的各種用品和原料；
⑤如何為麥當(dāng)勞做廣告和搞好公共關(guān)系；
⑥如何進行人事管理；
⑦如何同顧客、職工和工會打交道?
⑧如何當(dāng)經(jīng)理、副經(jīng)理、地方檢查員、地區(qū)檢查員；
⑨了解什么是麥當(dāng)勞創(chuàng)辦的基本原則。
崗位培訓(xùn)——合格員工的階梯
幾乎所有的麥當(dāng)勞新員工一進公司就被派到店鋪現(xiàn)場鍛煉，在那里穿著與正式員工一樣的制服，干著與員工一樣的工作。剛進店鋪的員工，其最初職位為經(jīng)理受訓(xùn)生，在對開店和打佯業(yè)務(wù)、員工的錄用、現(xiàn)場操作指揮等業(yè)務(wù)進行系統(tǒng)學(xué)習(xí)的同時，還必須學(xué)習(xí)店鋪的經(jīng)營管理技術(shù)。
員工在店鋪實習(xí)工作的最高責(zé)任者是店鋪的店長，員工每完成一項訓(xùn)練，店長就會在訓(xùn)練進展表的該項欄目中蓋上確認(rèn)印。在店鋪的日常工作中店長會給員工創(chuàng)造各種鍛煉機會，但是一旦發(fā)現(xiàn)問題又會及時進行指導(dǎo)，店長會在營業(yè)清閑期通過自己的作業(yè)示范糾正員工的操作錯誤，也會不斷地抽時間與員工談心，來消除員工的疑問和不安，并給予各種建議。比如在營業(yè)高峰期，店長發(fā)現(xiàn)員工在指揮生產(chǎn)時因為太緊張態(tài)度有點急躁，就尋機告訴他在指揮生產(chǎn)時，尤其是在店鋪營業(yè)高峰期，如果站在前頭的指揮者不能保持冷靜，其情緒會立即影響到各位員工，從而降低整個店鋪的服務(wù)質(zhì)量。又比如當(dāng)?shù)觊L發(fā)現(xiàn)員工在休息時間只顧一味地復(fù)習(xí)訓(xùn)練教材，不太注意與店鋪員工交流時，就告訴他掌握理論知識固然重要，但是盡量接觸店鋪員工還是非常必要的，因為這些員工都非常熱愛麥當(dāng)勞，而且還有一部分員工其實比他們更熟悉店鋪的工作內(nèi)容，等等。
微笑訓(xùn)練——不用付費的服務(wù)
麥當(dāng)勞的微笑服務(wù)是眾所周知的。走進麥當(dāng)勞店鋪，首先映人人們眼簾的是巨大的菜單牌，在菜單價格的最后寫著“微笑0元”這樣的標(biāo)語。 “讓世界充滿微笑”是麥當(dāng)勞的服務(wù)宗旨。在麥當(dāng)勞，微笑始終貫穿整個服務(wù)過程，深受顧客的歡迎，同時也是店鋪對新員工訓(xùn)練的一個重要內(nèi)容。發(fā)自內(nèi)心的自然微笑是最動人的，但是長時間的工作會使身體疲勞，這時再要維持微笑就不再是件簡單的事情，輕松自在的微笑尤其變得困難。為此，麥當(dāng)勞對各個店鋪的微笑服務(wù)進行了調(diào)查，將得到的經(jīng)驗體會進行總結(jié)后，在全麥當(dāng)勞進行了推廣。
課程設(shè)置
麥當(dāng)勞漢堡大學(xué)的教育訓(xùn)練，絕大部分都專門注意OJT（在職訓(xùn)練），偶爾也有“職外訓(xùn)練”。它區(qū)別對象，提供兩種不同側(cè)重的課程設(shè)置，一個是BOC（basic operations course）基本作業(yè)講習(xí)，一個是AOC（advanced operations course）高級作業(yè)講習(xí)。
麥當(dāng)勞漢堡包大學(xué)在各階段的具體課程內(nèi)容：
1、經(jīng)理受訓(xùn)生課程：是公司新員工必須學(xué)習(xí)的店鋪經(jīng)理業(yè)務(wù)課程。
B．O．C(Basic Operation Course初級課程)的主要內(nèi)容為：期限為5天。明確理解麥當(dāng)勞SQCV的經(jīng)營理念，學(xué)習(xí)作為一位店鋪經(jīng)理將如何加強與零工的交流、如何進行零工的訓(xùn)練以及如何指揮店鋪的生產(chǎn)等知識。
2、第二店長代理課程：身著店鋪經(jīng)理的制服，作為店鋪的負(fù)責(zé)人，有權(quán)進行零工的作業(yè)分配和店鋪的生產(chǎn)指揮等全方位的管理工作。
B．M．C(Basic Management Course中級課程)的主要內(nèi)容：期限為5天。是有關(guān)人才培養(yǎng)的基礎(chǔ)課程，目的在于徹底提高第二店長代理的經(jīng)營管理水平。 I．O．C(Intermittent Operation Course中級課程)的主要內(nèi)容：期限為5天。對人才培養(yǎng)、經(jīng)費控制和販賣促銷等進行學(xué)習(xí)，鞏固店鋪經(jīng)營的基礎(chǔ)知識。
3、第一店長代理課程：更高層次地學(xué)習(xí)經(jīng)營管理知識，作為店長的代理積極地發(fā)揮作用。
A．O．C(Advance Operation Course高級課程)的主要內(nèi)容：期限為7天。學(xué)習(xí)作為店長必須具備的知識和技術(shù)，具體內(nèi)容有市場管理、人事和利益管理、機械的構(gòu)造和原理以及心理學(xué)等。
4、店長課程：作為店鋪的最高負(fù)責(zé)人研究店鋪的獨立經(jīng)營核算系統(tǒng)，通過實踐操作學(xué)習(xí)最高級的經(jīng)營管理知識。
S．M．C(Store Manager Course店長課程)的主要內(nèi)容：期限為4天。為了加強店長的經(jīng)營統(tǒng)率力和與部下的溝通能力，通過討論會的形式學(xué)習(xí)最高級的店鋪經(jīng)營管理技術(shù)。
5、超級經(jīng)營監(jiān)督管理課程：作為經(jīng)營人才，同時對8—10家店鋪進行管理。
O．C．C(Operation consultant Course中級管理人員課程)的主要內(nèi)容：期限為5天。再次對自己的統(tǒng)率力進行確認(rèn)，學(xué)習(xí)作為公司的管理人員如何來協(xié)助店長對店鋪進行管理的知識。通過60-80家店鋪和6-8名OC的統(tǒng)括管理，對Q?S．C+V水準(zhǔn)進行客觀評價。 O．M．C(Operation Manager Course上級管理人員課程)的主要內(nèi)容期限為4天。對整個公司的組織系統(tǒng)和經(jīng)營方向進行充分理解，學(xué)習(xí)如何積極發(fā)揮自己的能力來為公司的經(jīng)營出謀劃策。
特色
它在快餐業(yè)自辦的第一所高等學(xué)校―――漢堡包大學(xué)，自1961年開始創(chuàng)辦以來，學(xué)校的發(fā)展伴隨著企業(yè)的壯大，從開辦之初的一間地下室，到現(xiàn)在具有最先進的電化教學(xué)設(shè)施，從第一學(xué)期畢業(yè)的三名學(xué)員，到20世紀(jì)90年代已培養(yǎng)四萬多名學(xué)員。麥當(dāng)勞的漢堡包大學(xué)就像一架“人才機器”，源源不斷地培養(yǎng)和造就出適合麥當(dāng)勞事業(yè)迅速發(fā)展的各類人才。麥當(dāng)勞公司的人才培養(yǎng)方式不僅得到了社會的公認(rèn)，而且其開設(shè)的許多課程已被美國政府教育部門所承認(rèn)，列入美國相關(guān)大學(xué)或研究所的正式學(xué)分系列?？v觀漢堡包大學(xué)的發(fā)展，在職業(yè)教育方面的確樹立了榜樣。
一、麥當(dāng)勞公司人才培養(yǎng)模式的特色
（1）企業(yè)文化貫穿于培訓(xùn)內(nèi)容的始終
企業(yè)文化是指企業(yè)組成成員共同享有的一系列規(guī)范和價值觀能夠讓顧客愉悅而且不斷地購買，其惟一的秘方就是使顧客滿意。對于麥當(dāng)勞而言，盡管在全球已超過了二萬家，但在經(jīng)營上最基本理念Q、S、C、V永不變。其內(nèi)容是：Q（quality）―――品質(zhì)上乘，操作嚴(yán)格，追求完美；
S（service）―――服務(wù)周到，顧客永遠是上帝；
C（cleanness）―――整齊清潔；
V（value）―――物有所值，只賺應(yīng)該賺的錢。
基于Q、S、C、V這種理念而開發(fā)出技術(shù)軟件達25000個。內(nèi)容包括：接待顧客、調(diào)味方式、進貨、銷售、點面經(jīng)營、利益管理等，對每一個經(jīng)營部門來講都是很周到和全面的。麥當(dāng)勞的用人方式是業(yè)余打工人員占很大比例，如日本麥當(dāng)勞公司員工中臨時工作者占的比例在95％以上。利用業(yè)余臨時人員，一般企業(yè)在費用上固然可以節(jié)省，但日常服務(wù)、品質(zhì)管理、環(huán)境清潔等，就會顯得力不從心，解決的惟一方法是培訓(xùn)。
（2）麥當(dāng)勞公司是“學(xué)習(xí)型企業(yè)”――學(xué)習(xí)貫穿始終
所謂“學(xué)習(xí)型企業(yè)”，是指通過不斷學(xué)習(xí)來改革企業(yè)本身的組織，學(xué)習(xí)在個人、團體、組織或者組織相互作用的共同體中產(chǎn)生。他強調(diào)企業(yè)人員終生學(xué)習(xí)、全員學(xué)習(xí)、全過程學(xué)習(xí)、團體學(xué)習(xí)，通過學(xué)習(xí)增強企業(yè)的競爭力，而麥當(dāng)勞恰恰就是這種類型的企業(yè)。麥當(dāng)勞公司不僅在其總部設(shè)立漢堡包大學(xué)，而且在澳大利亞、日本等國也先后建立了漢堡包大學(xué)。
（3）堅持產(chǎn)、學(xué)、研結(jié)合
麥當(dāng)勞公司不僅有漢堡包大學(xué)，而且還有研究機構(gòu)，美國麥當(dāng)勞總公司企劃研究人員有150人，正在從事與麥當(dāng)勞產(chǎn)品服務(wù)管理等方面的研究，其研究一旦成功，成果可作為一種知識產(chǎn)品以技術(shù)形式轉(zhuǎn)移到世界各地的麥當(dāng)勞公司。
（4）人才培訓(xùn)機制與激勵機制相結(jié)合
麥當(dāng)勞公司對人才的培訓(xùn)不是無目的的，而是經(jīng)過培訓(xùn)使其創(chuàng)造更大的價值，使其能夠勝任更為艱巨的工作，所以這種培訓(xùn)目的性很強，而且效率很高。同時這種培訓(xùn)使每個員工感到是一種榮譽。如：日本的麥當(dāng)勞公司除了建立其自身的培訓(xùn)大學(xué)外，每年還選派日本的麥當(dāng)勞餐廳經(jīng)理去設(shè)在美國的分店進修，至今已培養(yǎng)近千人。而且日本麥當(dāng)勞公司很重視員工赴海外考察工作，并規(guī)定凡正式員工在麥當(dāng)勞公司服務(wù)滿五年者，便可由公司出資去日本麥當(dāng)勞在海外設(shè)有分店的國家考察學(xué)習(xí)。
二、人才培養(yǎng)內(nèi)容的全面性和教學(xué)內(nèi)容常新
（1）培訓(xùn)內(nèi)容的全面性
麥當(dāng)勞公司不管是在職培養(yǎng)還是脫產(chǎn)培訓(xùn)，其培訓(xùn)的主要內(nèi)容都體現(xiàn)在四個方面：職業(yè)道德、專業(yè)知識、能力培訓(xùn)、操作技能培訓(xùn)。在專業(yè)知識的訓(xùn)練方面，對從事不同崗位的人進行相關(guān)專業(yè)知識的訓(xùn)練。如：漢堡包大學(xué)提供兩種課程，一個是BOC，一個是AOC，所謂的BOC是基本操作課程（BasicOperationCourse）的縮寫，而AOC則是高級操作課程（AdvancedOperationCourse）的縮寫。BOC的目標(biāo)是教育一般管理人員制作方式、生產(chǎn)及質(zhì)量管理、銷售管理、作業(yè)及資料管理，并學(xué)習(xí)“競爭”、“現(xiàn)金管理”、“管理決策的技術(shù)”等基本知識，為期兩周學(xué)業(yè)完成后，學(xué)員獲漢堡學(xué)士。而AOC則是著重培訓(xùn)更高層的管理人才，同樣為期兩周。
（2）教學(xué)內(nèi)容常新
漢堡包大學(xué)的課程也經(jīng)常根據(jù)國內(nèi)外經(jīng)濟、政治和社會的發(fā)展變化情況來進行調(diào)整。正如布里克魯茲擔(dān)任校長時所說：“我們正設(shè)法提高管理人員的素質(zhì)，讓他們不僅僅知道有關(guān)漢堡包的種種問題?！?/p>
三、教學(xué)方法靈活，重視實習(xí)基地建設(shè)
（1）靈活多樣的教學(xué)方法
1、新雇員訓(xùn)練
對兼職打工速成的訓(xùn)練采用四個步驟進行，分別是：準(zhǔn)備、說明、執(zhí)行、事后審核。準(zhǔn)備就是訓(xùn)練前工作，在何時、何地、誰、做什么、怎么做。
2、工作伙伴制度
麥當(dāng)勞通常會利用工作伙伴加強訓(xùn)練，利用工作伙伴制度來提高工作效率。訓(xùn)練員將一些示范動作說明清楚后，便要求實習(xí)生照著做，然后訓(xùn)練員將實習(xí)者的訓(xùn)練狀況寫在訓(xùn)練工作檢查表欄目之中。訓(xùn)練員與實習(xí)生在訓(xùn)練期間，幾乎一舉手一投足都是互相協(xié)調(diào)的，連休息時兩人都相處在一起。這種一對一的教學(xué)方法便是麥當(dāng)勞“工作伙伴”制度的結(jié)果。
3、聘請客座教授授課
漢堡包大學(xué)經(jīng)常聘請客座教授前來開設(shè)專題講座，以豐富在校學(xué)員的知識儲存。比如該校曾邀請專家演講過“保險”、“勞動關(guān)系”、“顧客研究”和“點面改良”等專業(yè)題目，使廣大學(xué)員受益匪淺。再者，為了烘托培訓(xùn)氣氛，麥當(dāng)勞還不定期舉辦一些食品工藝操作比賽，旨在提高廣大員工的技術(shù)水平和學(xué)習(xí)熱情。
（2）重視實習(xí)基地建設(shè)
盡管麥當(dāng)勞公司有二萬多家連鎖店，都是很好的人員培訓(xùn)基地。但是麥當(dāng)勞公司為了營造一個學(xué)院的氛圍，不僅構(gòu)建一流的設(shè)備，還為了適應(yīng)實習(xí)教學(xué)需要裝備了一個設(shè)備齊全現(xiàn)代化實驗室，其形式完全模擬真實的麥當(dāng)勞餐廳，內(nèi)有全部餐廳用具，旨在使學(xué)員在校期間能夠經(jīng)常做到從教室聽課到餐廳實戰(zhàn)的迅速轉(zhuǎn)換。為了適應(yīng)課堂教學(xué)，該校購置了最先進的視聽設(shè)備，裝修了最新式的可容納750名學(xué)員同時受訓(xùn)的七間大教室。每間教室都有電腦控制的自動錄音、記分器材，及專供外國學(xué)生使用的翻譯設(shè)備。每間大教室內(nèi)還附有一間影片放映室，其中有24小時自動控制預(yù)置教材的操縱裝置、二塊可放映15毫米影片的銀幕，可放映35毫米幻燈片的投影儀器等。
分校
為了配合麥當(dāng)勞在中國內(nèi)地的不斷發(fā)展，在2001年7月于香港特別行政區(qū)建立了麥當(dāng)勞全球的第七所漢堡大學(xué)。香港漢堡大學(xué)的宗旨是成為最佳人員培訓(xùn)專家，致力于麥當(dāng)勞核心職能及領(lǐng)導(dǎo)職能之提升，以達成麥當(dāng)勞的全球使命———成為顧客最喜歡的用餐場所及方式。所有香港漢堡大學(xué)的學(xué)員，均在獨具創(chuàng)意的教學(xué)模式下學(xué)習(xí)，并充分體驗香港漢堡大學(xué)“榮譽、學(xué)習(xí)及歡笑”的精神。
另外，麥當(dāng)勞香港大學(xué)與多所知名學(xué)府組成極具專業(yè)性的學(xué)術(shù)同盟，包括北京大學(xué)、清華大學(xué)以及香港理工大學(xué)等。這種學(xué)校與企業(yè)直接掛鉤的形式，對于麥當(dāng)勞培養(yǎng)本公司的專用人才起到了巨大的作用。
漢堡大學(xué)的課程安排和形式除采納國際流行高級管理課程外，還有一些富有特色的教學(xué)模式。由此，麥當(dāng)勞的企業(yè)文化會更加深入人心。
麥當(dāng)勞的生意畢竟不僅是制造漢堡包，還是一項以人為本的生意；是一項塑造快樂、熱誠的員工及滿意顧客的事業(yè)。
培訓(xùn)課程的評估
和其它企業(yè)不同的是，麥當(dāng)勞的訓(xùn)練是發(fā)生在真實的工作里面的，它不只是一個課程。它強調(diào)對人員策略的重視，主動地執(zhí)行訓(xùn)練計劃，并且把麥當(dāng)勞的訓(xùn)練，和人員自我的夢想期望結(jié)合在一起。
訓(xùn)練成果評估包含4個層次，分別為“反應(yīng)、知識、行為、績效”。麥當(dāng)勞不斷努力去達成這4個層次的評估。
延伸麥當(dāng)勞最主要的價值觀“以人為本”，麥當(dāng)勞在人員的發(fā)展上，就是要“傳授一生受用的價值觀與技能”。
麥當(dāng)勞有遍布美國、英國、德國、日本和澳大利亞的國際培訓(xùn)系統(tǒng)。僅美國中心就有30名常駐教授，具有27種語言的同聲翻譯能力，畢業(yè)生至今已有7萬之多。
漢堡大學(xué)是一所名副其實的大學(xué)，也是國際培訓(xùn)中心，他們接待來自全世界的企業(yè)和餐廳經(jīng)理，向他們的特許經(jīng)銷商和餐廳經(jīng)理傳授管理經(jīng)驗和企業(yè)文化，以達到產(chǎn)品和服務(wù)的一致性和連貫性。既教授管理一家餐廳所必需的各方面的理論知識，又傳授有關(guān)的實踐經(jīng)驗，麥當(dāng)勞的所有工作人員每年至少可以去一次美國。
參考資料
漢堡包大學(xué)官方網(wǎng)站 http://www.mcdonalds.com
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