李素麗，女，漢族，中共黨員，1962年4月生，北京市人，退休前任北京公交集團(tuán)客服中心主任，退休后曾任中國志愿服務(wù)基金會副秘書長。
李素麗的爸爸是公共汽車的司機(jī)，上高中的時候，李素麗的夢想是當(dāng)播音員。1981年高考李素麗報考了中國傳媒大學(xué)，但她以12分之差落榜。在父親的引薦下，19歲的李素麗走上了公交售票的工作崗位。1986年李素麗被分到60路公交車，她用優(yōu)異的工作表現(xiàn)幫助他的車組獲得“青年文明號”車組稱號，1987年李素麗在60路車隊(duì)入黨，此后連年獲得各種榮譽(yù)。1996年李素麗調(diào)到當(dāng)時北京市最繁忙的公交線路之一21路工作，她每天3點(diǎn)就上崗做準(zhǔn)備工作，周到細(xì)致地為乘客服務(wù)。1998年10月，李素麗被調(diào)到北京公共交通總公司服務(wù)處。次年12月10日， “公交李素麗服務(wù)熱線” 開通，由她負(fù)責(zé)熱線管理工作。2008年，北京開通交通服務(wù)熱線，李素麗任北京交通服務(wù)熱線主任。2015年6月李素麗任北京公交集團(tuán)客戶服務(wù)中心經(jīng)理。2017年4月，李素麗退休，結(jié)束36年的公交職業(yè)生涯。退休后，李素麗一直在從事公益慈善活動，并擔(dān)任中國志愿者服務(wù)基金會副秘書長。
李素麗在18年的乘務(wù)工作中始終愛崗敬業(yè)，把微笑送給四面八方，起到一名共產(chǎn)黨員的模范帶頭作用。走上領(lǐng)導(dǎo)崗位后，她依舊全心全意為人民服務(wù)，得到了社會的認(rèn)可、群眾的信任。李素麗曾擔(dān)任黨的十五、十六大代表，榮獲全國優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、全國勞動模范、全國三八紅旗手、全國職業(yè)道德標(biāo)兵等榮譽(yù)稱號。
人物經(jīng)歷
早年經(jīng)歷
李素麗1962年出生于北京市，她的爸爸是北京8路車隊(duì)的公共汽車的司機(jī)，家中一共有4個孩子，李素麗排行老二。少年時代的李素麗喜歡讀書，尤其擅長文科，她的作文經(jīng)常被老師當(dāng)作范文在班里朗讀，而李素麗自己也十分喜歡朗讀，夢想是當(dāng)一名播音員。1981年高考的時候，李素麗按照自己的意愿報考了中國傳媒大學(xué)，但是她以12分之差沒能考上大學(xué)。
初入車隊(duì)
1981年6月，李素麗父親所在的8路車隊(duì)正需要一個賣月票的崗位，李素麗抱著勤工儉學(xué)的想法去了；11月份，車隊(duì)又有了售票員的名額，19歲的李素麗就這樣走上了公交售票的工作崗位。剛到工作崗位的李素麗十分勤奮，堅持每天掃地擦車，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)也主動刻苦，進(jìn)步很快。在工作第二年，李素麗就被評為了先進(jìn)工作者，得到了紅皮證書和25元獎金。1983年李素麗加入了共青團(tuán)。
60路時期
1986年11月，北京市8路公共汽車進(jìn)行線路優(yōu)化，分出了60路58路兩路車，李素麗被分到了60路。同剛參加工作不同的是，早先一踏上工作崗位，車前已顯顯亮亮的掛有“青年文明號”的銅牌，而新分的車前只有普通車牌，李素麗所在公交車的車牌為1707號。為了爭奪更多榮譽(yù)，李素麗車組三人每天凌晨三點(diǎn)多就起床，摸黑趕到車場去擦車洗車，提前做好出車準(zhǔn)備工作。四點(diǎn)鐘，他們便準(zhǔn)時上車，開始接待乘客，很快獲得了先進(jìn)車的車牌，并獲得“青年文明號”車組稱號。
此后李素麗又被調(diào)到了1709號公交車，這輛車原本就有區(qū)級先進(jìn)車的牌子，李素麗決心帶領(lǐng)這輛車爭取市級先進(jìn)車。李素麗利用北京市舉辦杭州第19屆亞運(yùn)會的契機(jī)，自己買紅紙做了10朵紅花掛在車上，并且做了小紅旗把車裝扮成一片火紅。對此李素麗解釋說，作為公交人，就是要用火熱的心來溫暖乘客，用熱忱的服務(wù)來支持亞運(yùn)會的勝利進(jìn)行。
1987年李素麗在60路車隊(duì)里加入了中國共產(chǎn)黨。在她入黨后不久，有位離休的老同志對李素麗說：“年輕人，你的服務(wù)真好，讓我想起了50年代的老公交。”從1990年至1995年，李素麗獲得的各種榮譽(yù)證書摞在一起有2尺多高。
自我提高
有一次，在擁擠的車廂門口，李素麗聽見一位男乘客一連數(shù)次問前面的一個女乘客是否下車，但女乘客就是沒反映。男乘客情急之下捅了一下那女乘客，結(jié)果女乘客瞪起一雙眼睛回手給了男乘客一拳。見此情景，李素麗猛然想起在60路沿線上有家福利工廠，女乘客可能就是個聾啞人。李素麗趕忙向男乘客作了解釋，又用紙條寫了一句話，舉到女乘客的眼前：對不起，他要下車，問了您好幾聲，您是不是沒聽見。女乘客點(diǎn)點(diǎn)頭后才把道讓開了。這件事發(fā)生以后，李素麗就特別注意聾啞人的特征，還專學(xué)習(xí)了啞語。為提高自己的素質(zhì)，李素麗又花了3年的時間去讀北京市委黨校的勞模大專班，畢業(yè)后，又閱讀了許多心理學(xué)、社會學(xué)的書，還自學(xué)了英語口語，有的外賓聽了李素麗一邊微笑一邊用英語報站，稱贊她為“陽光小姐”，說她的微笑服務(wù)就象陽光一樣溫暖。
21路時期
1996年年初，北京西站正式啟用，21路公交車延線到北京西站。根據(jù)工作需要，李素麗從60路調(diào)到21路工作。21路公共汽車北起北京北站，南到北京西站，沿線10公里分布14個車站，是當(dāng)時北京最繁忙的公交路線之一。初到21路的那段時間，正趕上李素麗的妹妹粉碎性骨折住在醫(yī)院里，她每天早晨4點(diǎn)就起床給女兒做好早飯，再到醫(yī)院給妹妹送早飯，然后再趕去上早班。下了早班，她又去走訪沿線的大街小巷機(jī)關(guān)單位，了解地理環(huán)境。她摸清了21路沿線近80個單位和50條大街小巷，并依據(jù)這些材料編寫出了相應(yīng)的服務(wù)用語。1996 年，北京公共交通公司開展了“向李素麗學(xué)習(xí)，崗位做奉獻(xiàn)，真情為他人”活動，先后已有5000 多名售票員有組織或是自發(fā)地到李素麗車上學(xué)習(xí)、觀摩。
李素麗在21路工作時，一年四季售票臺旁的車窗玻璃進(jìn)出站時總是敞開的。下大雨，她就從窗口伸出傘，為那些登車前已經(jīng)脫掉雨衣、收攏雨傘的乘客擋雨。上班時，她總會帶個袋子，遇到堵車，她就從里面拿出報紙、雜志，來安撫焦急的乘客。據(jù)1996年就跟著李素麗在21路公交車實(shí)習(xí)的于文靜回憶，公交每天早上5點(diǎn)左右發(fā)車，李素麗一般都是提前兩小時到崗做準(zhǔn)備工作，剛開始，有男公交司機(jī)覺得收拾得這么細(xì)致太麻煩，不愿意和李素麗搭班。李素麗給車加完水，還給司機(jī)準(zhǔn)備茶水，到點(diǎn)司機(jī)上車就開工。一個月后，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)問司機(jī)是否要更換售票員，司機(jī)反而說“挺好的”，笑稱跟李素麗搭班，自己的境界都提高了。
管理公交服務(wù)熱線
1998年10月，李素麗調(diào)到北京公共交通總公司服務(wù)處。次年12月10日， “北京公交集團(tuán)公司以李素麗名字命名的“公交李素麗服務(wù)熱線”正式開通，服務(wù)熱線的號碼為“96166”，從此，李素麗開始了熱線的管理工作。在管理公交服務(wù)熱線期間，李素麗為接線員定下了服務(wù)忌語，不能說“不”，比如不知道，不能，不管等等。若來電咨詢不在公交集團(tuán)業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)的，也要提供其他相關(guān)咨詢電話。接到了惡意“找茬”電話，也不能直接掛斷。“有公交方面的問題，我們就解答；若是其他無關(guān)的事，一般是加以引導(dǎo)。畢竟我們電話量大，占著資源對后面的客戶不公平。”熱線開辦十年后，北京公交集團(tuán)客服中心的接線員規(guī)模已由15人擴(kuò)大至65人，日均處理2800余件來電。
在工作中，李素麗還針對具體情況，細(xì)化管理，如中華人民共和國國慶節(jié)和兩會期間，都會制定相應(yīng)的管理細(xì)則，進(jìn)一步明細(xì)分工管理到位。對于接線員犯錯，李素麗運(yùn)用了她在做售票員時期形成的“走線”習(xí)慣，若犯了錯就出去走線，回來一交流，其他人也就都知道了。在李素麗看來，走線所得到的效果，要比罰款好的多。
李素麗愛叫年紀(jì)小一些的職工“寶貝兒”，他們則回稱“媽媽”或“婆婆”。除夕，李素麗往往也待在單位，陪著值班的“孩子們”。客服中心的廚具幾乎都是她從家里帶來，除夕就給值班職工搟面、包餃子。2001年8月接線員趙莉即將結(jié)婚，但父母身體不好沒有能力幫助她籌辦婚禮。李素麗知道后，下班后直接領(lǐng)著趙莉去了理發(fā)店?duì)C頭，一直弄到晚上9點(diǎn)，李素麗就像家長一樣，連趙莉結(jié)婚時穿的婚紗都是李素麗提供的。
走上領(lǐng)導(dǎo)崗位
在工作的同時，李素麗沒有放棄通過學(xué)習(xí)提升自己。2001年她完成北京市市委黨校《思想政治工作與管理》研究生課程，并于2005年拿到了北京交通大學(xué)《電子信息工程》碩士研究生學(xué)位。
2008年，北京市市交通委整合了北京五大交通行業(yè)（公交、地鐵、一卡通、省際長途、高速公路），開通北京交通服務(wù)熱線，李素麗任北京交通服務(wù)熱線主任。2015年1月，隨著北京市政企分開，96166熱線回歸公交企業(yè)，同年6月正式更名為北京公交集團(tuán)客戶服務(wù)中心，李素麗任客服中心經(jīng)理，同時客服中心也是“市非緊急救助服務(wù)中心12345和市交通委舉報投訴中心12328”的分中心。
李素麗從一名普通員工到管理人員，再到領(lǐng)導(dǎo)干部，身份變了、服務(wù)環(huán)境變了，但李素麗全心全意為人民服務(wù)的思想始終如一。作為“市非緊急救助服務(wù)中心12345和市交通委舉報投訴中心12328”分中心的帶頭人，她潛心研究如何更好地為廣大市民服務(wù)，做好黨和政府聯(lián)系百姓的橋梁、紐帶，做好企業(yè)與乘客溝通的平臺。她主動創(chuàng)新管理模式，建立基層管理與乘客直接交流的平臺。深入分公司召開座談會、走進(jìn)車廂現(xiàn)場指導(dǎo)，受到了基層單位和司售人員歡迎。服務(wù)熱線先后被授予“全國巾幗文明示范崗”“全國青年文明號”“首都勞動獎狀”“北京市勞模集體”“北京青年志愿服務(wù)行動杰出服務(wù)集體”“北京市信訪工作2011-2015年度先進(jìn)集體”等諸多榮譽(yù)稱號。
退休后熱衷公益
2017年4月1日，李素麗到了該退休的年齡。她用一節(jié)題為“用陽光心態(tài)做好客服工作”的黨課，來結(jié)束了她36年的職業(yè)生涯，告別她熱愛的崗位。從工作崗位退休后，李素麗一直在從事公益慈善活動，下基層、入社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、到企業(yè)當(dāng)中進(jìn)行學(xué)雷鋒志愿服務(wù)交流活動。她參與發(fā)起了山西永和縣索駝村一對一幫扶志愿行、河北省固安扶貧慰問、牡丹江市鄉(xiāng)村振興“志愿田”、北京市社區(qū)志愿者培訓(xùn)等公益活動。2021年以來李素麗一直參與籌建中華志愿者協(xié)會“鄉(xiāng)村振興志愿者委員會”，并組織開展了一系列的志愿服務(wù)活動。
2019年9月25日，在新中國成立70周年大慶市前夕，李素麗獲得“最美奮斗者”個人榮譽(yù)，并在北京人民大會堂接受表彰。2020年新冠疫情暴發(fā)后，李素麗捐贈10萬只N95口罩，帶領(lǐng)志愿者向云南省捐贈了價值55萬元的防疫物資。為了更好投身志愿活動，2021年李素麗利用空閑時間加強(qiáng)學(xué)習(xí)，參加國家的職業(yè)資格考試，獲取心理疏導(dǎo)師、精英培訓(xùn)師等多項(xiàng)證書并擔(dān)任中國好習(xí)慣教育研究院的高級顧問。2021年5月16日，“2021中國品牌節(jié)(第十四屆)女性論壇”在北京召開。當(dāng)日晚組委會頒出了“2021中國十大品牌女性”，李素麗榮登榜單，獲評理由是“公交楷模，服務(wù)典范”。2021年9月，李素麗獲得第三屆“首都慈善獎”慈善個人。
榮譽(yù)獎項(xiàng)
個人榮譽(yù)
社會活動
2019年7月31日，“全國勞動模范、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員李素麗專場報告會”在呼和浩特市公交五公司舉行，李素麗為呼和浩特公交人講述了她的故事。在報告會上，李素麗表示，作為一名公交人，來到呼和浩特市的公交公司也等于是回家，希望能在心理、生活、學(xué)習(xí)等方面與公交工作者進(jìn)行深入交流，激勵他們更好地為乘客服務(wù)。
2022年，李素麗作為10名行業(yè)代表人物之一，擔(dān)任了20222022年北京冬季奧運(yùn)會城市志愿者“形象大使”，與超過4萬名城市志愿者一起開展人員引導(dǎo)、信息咨詢、語言服務(wù)、文明宣傳、應(yīng)急救助、文化傳播、環(huán)境保障、共建平安、助殘服務(wù)等九大類志愿服務(wù)，同時廣泛開展冬奧知識講解，以及剪冰花、新春送福字等具有中國傳統(tǒng)文化的志愿服務(wù)活動。
2023年3月23日，“大美洛陽市—最美交通風(fēng)景線”主題活動暨李素麗專題報告會在洛陽市會議中心舉行。作為“洛陽公共交通服務(wù)形象大使”的李素麗結(jié)合自己36年的工作經(jīng)歷，為來自洛陽市交通運(yùn)輸局的機(jī)關(guān)干部、公交集團(tuán)、交運(yùn)集團(tuán)、軌道集團(tuán)等相關(guān)單位約1500余人作報告，講述一個個看似平凡的小事、一件件溫暖人心的善舉。
2023年3月31日，朝陽區(qū)郵政舉辦了“素麗陽光生活行動——郵您政好”學(xué)雷鋒志愿服務(wù)活動，李素麗受邀參加。此外朝陽郵政還專門設(shè)計制作了“李素麗學(xué)雷鋒紀(jì)念郵折”，并于當(dāng)日同步發(fā)行，李素麗學(xué)雷鋒志愿服務(wù)隊(duì)的隊(duì)員們在活動現(xiàn)場表演了精彩的文藝節(jié)目。
2023年8月15日，北京公交集團(tuán)以“一心為乘客 精神代代傳”學(xué)習(xí)實(shí)踐活動為主題，特邀李素麗再次回到工作崗位，向新一代青年職工傳承公交服務(wù)精神，引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)先進(jìn)典范。
個人生活
1986年秋天，在李素麗三姑的介紹下，李素麗與市一建一公司的材料員王立華相識。二人初次見面后，王立華就對李素麗一見鐘情，二人從北京白廣路一直走到西直門，一路都在聊天。二人第二次見面約在起點(diǎn)，王立華一直等到了十點(diǎn)半李素麗才趕到，正是這份執(zhí)著打動了李素麗。二人結(jié)婚后住在王立華公司位于南禮士路一帶的集體宿舍，王立華每天凌晨兩點(diǎn)半就起床送李素麗到地安門的60路總站，再回家睡個“回籠覺”，然后自己才去上班。
1990年李素麗考上了北京市黨校經(jīng)濟(jì)管理系大專班，三年的 學(xué)習(xí)時間，她幾乎沒在晚上12點(diǎn)以前睡覺過，王立華就承擔(dān)起照顧女兒、做更多家務(wù)的任務(wù)。
相關(guān)事件
2008年11月，互聯(lián)網(wǎng)某論壇傳出《李素麗被抓了》的匿名帖子，稱李素麗被抓是因?yàn)椤柏澪邸薄ⅰ巴刀惵┒悺钡龋湔摀?jù)是“李素麗熱線”拿掉李素麗的名字，改成“公交服務(wù)熱線”。12月2日，北京公共交通集團(tuán)對此進(jìn)行辟謠，李素麗所在單位也專門開會辟謠。對此李素麗本人也進(jìn)行了回應(yīng)，她表述對這種謠言也就一笑而過，對她沒有任何影響。
人物評價
李素麗的車不管你從哪個方向、哪個位置摸，從來沒覺得哪兒臟。下班后，李素麗還會再將車擦得干凈透亮。——于文靜（曾跟隨李素麗在21路公交車實(shí)習(xí)）
在工作中，李大姐（李素麗）是一絲不茍、凡事要求精益求精。但在生活中，她沒有勞模的架子，有的是平易近人、和藹可親。——“李素麗服務(wù)熱線”接線員
李素麗工作兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨，以深厚的感情全心全意為人民服務(wù)；真情待人，熱心助人，誠心為人，用自己的一言一行培育和諧的社會主義人際關(guān)系；不斷激勵自己、提高自己，努力跟上時代前進(jìn)的步伐。就像她自己說的那樣：“腳步永遠(yuǎn)不能停，為人民服務(wù)沒有終點(diǎn)站。”——《中國建設(shè)科技有限公司新聞網(wǎng)》
參考資料 >
“最美奮斗者”建議人選及事跡簡介(11).共產(chǎn)黨員網(wǎng).2023-11-25
56名女性，獲得“最美奮斗者”個人榮譽(yù)，山西3名女性入選，這才是值得你打的榜!.澎湃新聞.2023-11-25
【黨史課堂】李素麗:全國勞動模范、全國三八紅旗手.澎湃新聞.2023-11-25
最美奮斗者｜售票員李素麗：“公交有終點(diǎn)，服務(wù)沒終點(diǎn)”.新京報.2023-11-25
立足崗位作奉獻(xiàn) 一片真情為他人.中國建設(shè)報.2023-11-25
北京公交集團(tuán)客服中心原主任李素麗.今日頭條.2023-11-25
與李素麗一起做中華志愿者(2).中華網(wǎng).2023-11-25
第三屆“首都慈善獎”揭曉，李素麗、韓紅等獲表彰.微信.2022-12-02
2021中國十大品牌女性李素麗：公交楷模，服務(wù)典范.新浪財經(jīng).2023-11-25
五四百年 | 1996·“老百姓的親閨女”李素麗.共青團(tuán)煙臺大學(xué)委員會.2023-12-08
《2023中國品牌女性500強(qiáng)》正式發(fā)布.新浪財經(jīng).2023-11-25
學(xué)習(xí)李素麗，真情為他人!.正北方網(wǎng).2023-11-25
冬奧·現(xiàn)場 李妮娜、丁寧等擔(dān)任形象大使 讓志愿者成為京城最美的風(fēng)景線|奧運(yùn)|冬奧會_網(wǎng)易訂閱.網(wǎng)易.2022-12-02
向全國勞模李素麗學(xué)習(xí) 爭做公共服務(wù)文明標(biāo)兵.鄉(xiāng)村頻道·播報河南.2023-11-25
朝陽郵政舉辦“素麗陽光生活行動——郵您政好”學(xué)雷鋒志愿服務(wù)活動.北京青年報.2023-11-25
銳評｜李素麗重回車廂！“一心為乘客”沒有終點(diǎn)站.北京晚報.2023-11-26
北京公交集團(tuán)否認(rèn)全國勞模李素麗貪污被抓.鳳凰網(wǎng).2023-12-08