2024年6月17日，上海兩家Manner咖啡門店店員在同一天與顧客發(fā)生爭執(zhí)，一家門店的男店員與顧客發(fā)生肢體沖突，另一家門店的女店員則將咖啡粉潑向顧客。
事件發(fā)生后，用咖啡粉潑顧客的女店員已被解雇，與顧客發(fā)生肢體沖突的男店員已向顧客道歉，雙方達(dá)成了和解。2024年6月21日晚間，Manner官方微博發(fā)文表示，對公司咖啡師與顧客發(fā)生沖突表達(dá)歉意，并且會優(yōu)化門店運(yùn)營安排。
事件背景
MANNER咖啡
Manner隸屬于上海茵赫實業(yè)有限公司，成立于2015年10月，發(fā)展至今已是中國最大的精品咖啡連鎖品牌之一。截至2024年6月，MANNER咖啡在全國擁有1295家直營門店，成立以來已經(jīng)獲得5輪融資。2023年，MANNER咖啡創(chuàng)始人韓玉龍入選《2023胡潤全球富豪榜》，排在第2923位。
工作強(qiáng)度
事件發(fā)生前，在社交平臺上已有許多關(guān)于Manner咖啡師工作強(qiáng)度的抱怨。同時，也有顧客反映MANNER門店的咖啡師太少，高峰期經(jīng)常出現(xiàn)“一員一店”的情況，出餐效率低。有MANNER咖啡內(nèi)部員工表示，公司某些門店采取了嚴(yán)格的業(yè)績配比人員政策，即日營業(yè)額低于5000元的店面僅配備一名咖啡師，這位咖啡師還需要同時承擔(dān)理貨、制作咖啡、點單、清洗等全部工作。若要達(dá)成5000元的日營業(yè)額目標(biāo)，員工每天至少需要制作至少300杯咖啡的制作。
事件經(jīng)過
2024年6月17日，Manner咖啡上海市一門店發(fā)生男店員與女顧客沖突事件。雙方因咖啡制作等待時間問題起口角爭執(zhí)，女顧客威脅要投訴，并用手機(jī)拍攝男店員，被男店員奪過手機(jī)。隨后，雙方發(fā)生肢體沖突，女顧客腳踹男店員襠部，男店員掌摑女顧客。警務(wù)人員趕到后將兩人帶走。在相關(guān)部門主持下調(diào)解，男店員向女顧客道歉。
同日，Manner咖啡上海威海路716店里，因消費(fèi)者催單，一女店員在與消費(fèi)者溝通過程中情緒失控，猛然潑了消費(fèi)者一臉咖啡粉，并大喊“你投訴呀!”。
事件處置
事件發(fā)生后，威海路門店中用咖啡粉潑顧客的女店員已被解雇，所潑的咖啡粉對女顧客未造成身體傷害。梅花路門店中，警方已介入調(diào)查，由于雙方未受傷，男店員已向顧客道歉，雙方達(dá)成了和解。
2024年6月21日晚間，Manner官方微博發(fā)文表示，對公司咖啡師與顧客發(fā)生沖突表達(dá)歉意，會重新審視自身，積極整改和調(diào)整，并且會優(yōu)化門店運(yùn)營安排。
事件回應(yīng)
上海人社局
2024年6月21日，上海人社局回應(yīng)Manner辭退潑咖啡粉員工時表示，需要先看企業(yè)具體的規(guī)章制度，辭退理由是嚴(yán)重違紀(jì)的話，企業(yè)辭退員工無需賠付。
靜安區(qū)人社局
2024年6月24日，Manner 咖啡總部所在地的靜安區(qū)人社局執(zhí)法大隊上門進(jìn)行了調(diào)查。執(zhí)法大隊調(diào)查后稱，上海茵赫實業(yè)有限公司表示實行以季度為周期的綜合工時，按規(guī)定安排調(diào)休及支付加班費(fèi)，不存在未簽勞動合同，不繳納社保以及克扣加班費(fèi)的情況。對此，靜安區(qū)人社局執(zhí)法大隊已要求單位盡快提交書面材料，具體內(nèi)容仍在作進(jìn)一步核查中。
員工
一位Manner咖啡前員工表示，該公司的轉(zhuǎn)正流程極其嚴(yán)苛，且門店普遍人手不足，公司通過減少員工數(shù)量來壓低成本、提高利潤。事發(fā)門店的兩員工要在高峰期5小時內(nèi)做約500杯咖啡，工作強(qiáng)度非常大。還有員工稱，除去客區(qū)，用來監(jiān)視員工的攝像頭有3-4個，有些門店的攝像頭多達(dá)5個；員工表示不對公司的改變抱有期待。
附近商鋪
梅花路門店的附近商鋪表示，男店員與女顧客沖突持續(xù)約半小時，之后未見男店員再上班，雙方已在相關(guān)部門主持下調(diào)解。
事件影響
自6月17日事發(fā)后，上萬名網(wǎng)友在Manner抖音官方賬號留言評論，幾乎一邊倒的為店員聲討，指責(zé)品牌方對員工保護(hù)不足。截至6月21日，Manner在抖音的兩個官方賬號內(nèi)容均已清空，作品顯示為0。
事件評價
Manner一天出兩起沖突，反映了陌生人之間交往上述公德的薄弱。顧客有些急躁，對店員不夠尊重，“上帝”感太強(qiáng)了；店員的自控力也是不夠的，太容易崩潰了。搞成那樣的結(jié)果，雙方都有錯，這樣的沖突本不應(yīng)該發(fā)生，輿論可以參與厘清事情的來龍去脈，但不要絕對站任何一方。（胡錫進(jìn) 評）
根據(jù)中華人民共和國民法典1191、1192條的規(guī)定，用人單位的工作人員或者說勞務(wù)關(guān)系中提供勞務(wù)一方造成其他人損害的，由用人單位或者接受勞務(wù)一方承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，同時，可以向有故意或者重大過失的工作人員提供勞務(wù)者追償。像新聞中與顧客發(fā)生肢體沖突或者存在其他侵權(quán)行為的，首先應(yīng)當(dāng)由門店承擔(dān)責(zé)任，門店承擔(dān)責(zé)任后，可以向故意或者重大過失的店員追償。（山東祥天律師事務(wù)所專職律師張帥 評）
很多人第一反應(yīng)是去指責(zé)兩名店員缺乏服務(wù)意識，沒有職業(yè)修養(yǎng)。但是，如果看了兩段完整視頻，便可以發(fā)現(xiàn)店員的火氣并不是毫無來由、沒有前兆的。兩起沖突的原因很簡單，都是因為顧客嫌出咖啡的效率太慢，因而對店員發(fā)出了一些抱怨。沖突的根源，還是店面管理與人手配備的問題。（新京報評）
Manner以以平價精品咖啡著稱，若收到了3單顧客的投訴會被直接辭退，在管理方面，為了更好地管理成本，日營業(yè)額5000元以下的店只能有一位店員，以4000元來計算，平均的價格是23元，一個店員一天需要做174杯咖啡，按8小時來計算，不到3分鐘就需要做一杯咖啡，但只有一位店員，店員還要負(fù)責(zé)點單、收銀、和顧客交流等，員工所承受的壓力比計算的還要大，另外MANNER咖啡采用半自動咖啡機(jī)，店員的工作強(qiáng)度和復(fù)雜程度還要高得多，MANNER成立于2015年，2024年計劃突破2000家門店，MANNER從管理上的壓力層層傳導(dǎo)到了店員，以至于消費(fèi)者身上。（媒體人琳姐評）
潛伏在Manner?咖啡這場輿論危機(jī)下的，其實是整個咖啡行業(yè)的“全面危機(jī)”：在狂躁奔跑了幾年后，咖啡行業(yè)需要回歸對咖啡師最基礎(chǔ)的關(guān)懷——給他們體面的可以喝更好咖啡的薪水、更人性化的職業(yè)環(huán)境、更安全的生產(chǎn)條件。這或許不只是Manner?Coffee一家需要面對的。(虎嗅網(wǎng)商業(yè)消費(fèi)組 苗正卿）
參考資料 >
“女店員與顧客爭執(zhí)被辭退”，Manner被曝店員月薪5000元，每天工作15小時，“上廁所要掐表”！.每日經(jīng)濟(jì)新聞-今日頭條.2024-06-21
上海兩Manner咖啡店員工和顧客發(fā)生沖突，前員工：工作強(qiáng)度大，公…….羊城派-今日頭條.2024-06-21
又一起！Manner咖啡上海門店再次被曝店員與顧客發(fā)生沖突，商場方：正在等品牌方調(diào)查結(jié)果.縱覽新聞-今日頭條.2024-06-21
Manner失速：瘋狂擴(kuò)張下管理失控 店員頻頻與顧客發(fā)生肢體沖突.中國網(wǎng)財經(jīng)-今日頭條.2024-06-21
Manner回應(yīng)店員與顧客發(fā)生沖突：深表歉意，將優(yōu)化門店運(yùn)營安排.界面快訊-今日頭條.2024-06-21
上廁所都得用秒表計時？Manner咖啡店回應(yīng)1天2起店員顧客沖突.環(huán)球網(wǎng)-今日頭條.2024-06-21
Manner店員與顧客沖突:苦澀的咖啡，缺失的尊重.中國能源網(wǎng).2025-03-22
一天兩起門店員工顧客沖突火上熱搜，Manner咖啡品牌方需承擔(dān)責(zé)任嗎.大眾日報-今日頭條.2024-06-21
人社局回應(yīng)Manner被疑少繳社保.新浪微博.2024-06-25
MANNER咖啡師稱不對公司改變抱有期待.海報新聞-今日頭條.2024-06-24
附近商鋪：沖突持續(xù)約半小時.越牛新聞-抖音短視頻.2024-06-22
Manner官方主頁.We are Manner咖啡旗艦店-抖音短視頻.2024-06-22
Manner官方主頁.We are Manner官方旗艦店-抖音短視頻.2024-06-22
【#Manner清空賬號##Manner清空抖音賬號#】.藍(lán)鯨新聞-新浪微博.2024-06-22
Manner咖啡1天2起店員顧客沖突，胡錫進(jìn)：顧客“上帝”感太強(qiáng)了，店員控力不夠太容易崩潰.金融界-今日頭條.2024-06-21
一天兩起，#Manner店員火氣如此大是偶然嗎#.新京報-新浪微博.2024-06-22
琳姐財經(jīng)觀.抖音短視頻.2024-06-23
焦慮的不只是Manner，但它爆發(fā)了.新浪財經(jīng).2024-06-27