天貓無憂購是天貓2016年整合平臺、商家、服務(wù)合作伙伴的供應(yīng)鏈及服務(wù)能力后，推出的服務(wù)品牌。天貓無憂購服務(wù)涵蓋售前、售中、售后等消費者全鏈路體驗場景，覆蓋幾乎天貓所有品類及商品。具體服務(wù)承諾包含：極速退款、極速退貨、上門取件，送、裝、修無憂、一鍵求助等。
基本簡介
“天貓無憂購”是天貓2016年整合平臺、商家、服務(wù)合作伙伴的供應(yīng)鏈＆服務(wù)能力后，強力推出的服務(wù)品牌。服務(wù)涵蓋售前、售中、售后等消費者全鏈路體驗場景，覆蓋幾乎天貓所有品類及商品。具體服務(wù)承諾包含：“極速退款”、“極速退貨”、“上門取件”、“送、裝、修無憂”、“一鍵求助”等，消費者可進入天貓商品詳情頁，便可簡單識別該商品支持的服務(wù)。
天貓無憂購負責(zé)人王立成表示，“天貓持續(xù)打造‘放心買、無憂退’的網(wǎng)購體驗”，此次上線的“天貓無憂購”，除整合已有的極速服務(wù)之外，還增加了“1年免費換碎屏”、“紅屁股險”等特色服務(wù)，未來還將提供“只換不修”、“購物送保”等深度服務(wù)。
家裝大件也能上門取退，全國16城可率先享受“懶人退貨”
售后服務(wù)一直是網(wǎng)購黨最關(guān)心的話題，自2015年首推“極速退款”起，天貓已陸續(xù)推出“極速退貨”、“極速維權(quán)”等多項極致售后服務(wù)。據(jù)王立成介紹，全新上線的“天貓無憂購”已將原有服務(wù)升至2.0版。
“在‘天貓無憂購’服務(wù)體系下，上門取退的服務(wù)范圍覆蓋了全平臺99%以上的品類，大到家裝重貨、小到服裝配飾都可以一鍵呼叫快遞員上門取退”。
除此之外，上門取退覆蓋城市除原有的北京市、上海市、廣洲、深圳、杭州市、南京市六大城市之外，還在繼續(xù)延展。“近期，我們聯(lián)合菜鳥裹裹對小件上門取退城市做了重點拓展，新開蘇州市、無錫、寧波市、成都市、重慶市、天津市、鄭州市、西安市、武漢市、長沙市，鄭州”王立成表示，目前支持上門取退的城市已擴至16城。除小件之外，重貨上門取退也已在北京、上海、廣洲、深圳、杭州、南京6大城市推開，8月30日前，網(wǎng)購熱門30城市將全部覆蓋。
退款申請“0秒相應(yīng)”運費險用戶有望實現(xiàn)“零運費退貨”
據(jù)了解，天貓無憂購還為高誠信消費者開了“小灶”，誠信等級滿足一定指標(biāo)的消費者如有7天無理由退換貨申請，可以無需商家同意，真正實現(xiàn)“0秒響應(yīng)”。這樣一來，在整套服務(wù)體系下，誠信消費者最快10分鐘內(nèi)即可收到退款。
在“天貓無憂購”體系中，“極速維權(quán)”意味著誠信消費者可以弱舉證甚至零舉證，享受到天貓“無條件信任”的維權(quán)服務(wù)體驗。消費者在享受這些服務(wù)時的行為數(shù)據(jù)會繼續(xù)回流至誠信模型，如果發(fā)生不誠信行為將影響其后續(xù)能享受的權(quán)益。
除此之外，作為網(wǎng)購第一大險種，運費險已在天貓全線鋪開，近半天貓訂單由商家或平臺附贈運費險。據(jù)介紹，天貓聯(lián)合菜鳥網(wǎng)絡(luò)及保險公司全線升級運費險賠付流程，升級后的賠付方案已隨“天貓無憂購”統(tǒng)一發(fā)布上線。
在新的賠付流程下，消費者選擇快遞員上門取退支付運費環(huán)節(jié)中，運費險可以直接抵扣運費，實現(xiàn)即退即賠。在不超過首重的情況下，消費者將享受到“零運費退貨”。“這是在‘天貓無憂購’整體服務(wù)方案中的重要環(huán)節(jié)，我們將‘運費險’的保險屬性與運費結(jié)合起來，希望借此能夠改變消費者墊付退貨費的傳統(tǒng)服務(wù)方式，創(chuàng)造出更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷拓展網(wǎng)購服務(wù)的想象力。”
行業(yè)特色服務(wù)百花齊放 買買買更無憂
在品質(zhì)保障方面，“天貓無憂購”聯(lián)合商家、保險公司、服務(wù)商等為消費者帶來一系列行業(yè)內(nèi)探索性的服務(wù)保障方案：
天貓多個店鋪購手機可獲贈“1年免費換碎屏服務(wù)”；天貓大家電在“天貓無憂購”服務(wù)體系支持下，有望超出國家消保法規(guī)定，將無憂退換時效延長至30天；各種“腦洞大開”的購物保障措施也陸續(xù)在天貓各類目上線，如美妝60天過敏無憂、紙尿褲購買60天內(nèi)寶寶紅屁屁可退款，生鮮壞單包退等多項特殊品類專屬服務(wù)險。
以手機“1年內(nèi)免費換碎屏”服務(wù)為例，自6月8日至20日，該服務(wù)已在天貓蘇寧易購官方旗艦店、華為官方旗艦店、三星電子官方旗艦店三店試水。蘋果公司、三星、華為三大品牌旗下所有手機在消費者下單時由天貓免費贈送該保險。
據(jù)悉，目前已有近1.6萬筆手機訂單附贈了“1年免費換碎屏服務(wù)”，已投保商品一年內(nèi)發(fā)生碎屏問題可由指定服務(wù)商在24小時內(nèi)免費上門換屏。目前該服務(wù)已覆蓋北京市、上海市、廣州市、深圳市、杭州市等指定區(qū)域，6月8日至28日期間，已有11位“手滑黨”享受到了免費換屏服務(wù)。
深耕服務(wù)供應(yīng)鏈，送裝一體化讓“特殊商品”也能即到即用
在家裝、汽車、家電等需安裝使用的特殊商品上，“天貓無憂購”也將繼續(xù)發(fā)力服務(wù)供應(yīng)鏈建設(shè)，不僅送裝一體持續(xù)深化，安裝服務(wù)的售后質(zhì)檢也將有完善服務(wù)鏈路，實現(xiàn)全程可追溯。
在天貓，家裝上門安裝已覆蓋全國1500個區(qū)縣。通過系統(tǒng)對接，消費者收貨后系統(tǒng)實時通知給安裝服務(wù)商，安裝師傅需在規(guī)定時間內(nèi)盡快與消費者預(yù)約上門并完成安裝。此外，電器預(yù)約配送服務(wù)已在冰箱、洗衣機、空調(diào)、彩電、油煙機、燃氣灶、熱水器等多個品類下實現(xiàn)，安裝服務(wù)也將在8月在空調(diào)、彩電及其他大家電品類下鋪開。
“除了提供及時的安裝服務(wù)之外，我們也特別重視消費者對安裝服務(wù)的評價。”據(jù)王立成介紹，天貓將出臺“一鍵求助”功能，在該功能下，消費者對上門安裝服務(wù)不滿意或后續(xù)出現(xiàn)問題，都可以通過官方400電話或在線發(fā)起1鍵求助。“目前該功能已啟動測試，北上廣深杭五地消費者已經(jīng)可以體驗了。到2016年9月底，上門送裝及‘一鍵求助’會率先擴展至全國上千個地區(qū)和城市，讓農(nóng)村用戶也能舒舒服服在家等貨上門！”
阿里巴巴集團汽車持續(xù)進行服務(wù)供應(yīng)鏈整個，截至618，已通過與10余個合作伙伴，拓展了4w多個線下汽車服務(wù)門店，覆蓋2000個區(qū)縣，并梳理建立了8個品類的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，承接線上賣家的服務(wù)安裝落地。預(yù)計截至2016年雙11，將會覆蓋20個品類的服務(wù)安裝，同時制定標(biāo)準(zhǔn)化施工流程和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系。
參考資料 >