ECRM是美國商業(yè)計劃，市場和會議管理方面的領(lǐng)頭企業(yè)。自1994年創(chuàng)建以來，ECRM已經(jīng)成功舉辦400多界各種產(chǎn)品專類會議，為2500多家消費品批量生產(chǎn)制造商和1500多家零售商帶來經(jīng)濟效益。并且鑒于ECRM多年與各大零售集團合作的出色表現(xiàn)，ECRM已經(jīng)成為美國沃爾瑪公司 亞洲區(qū)所有供貨商在包裝材料方面的指定培訓(xùn)認(rèn)證機構(gòu)。
簡介
自1994年創(chuàng)建以來，ECRM成功舉辦了400多界各種產(chǎn)品專類會議，在歐美為2500多家消費品生產(chǎn)制造商和1500多家零售商帶來經(jīng)濟效益。ECRM通過買賣雙方（一對一）的單獨面談籌劃會（Efficient Program Planning Sessions）,互聯(lián)網(wǎng)以及專門研發(fā)的會議管理軟件MarketGate Mobile為制造商走向市場開通全新途徑，簡化并且高效率的走向市場，從而提高商務(wù)經(jīng)濟效益。值此高端會議，可以大力引導(dǎo)中國企業(yè)的業(yè)務(wù)向歐美市場拓展。
ECRM是商業(yè)計劃，市場和會議管理的業(yè)界領(lǐng)袖。ECRM的EPPS產(chǎn)品展銷會將零售商，經(jīng)銷商與制造商有效地聯(lián)結(jié)起來。并且ECRM還提供豐富的網(wǎng)上軟件使銷售和市場供應(yīng)環(huán)節(jié)更有效。以技術(shù)為著重點，制造商與零售商都認(rèn)識到ECRM的EPPS會議及頂尖的技術(shù)給他們的公司帶來的可觀效率。
注：ECRM代表Efficient Collaborative Retail 推銷理論。
EPPS代表Efficient Program Planning Sessions。
發(fā)展
Efficient Collaborative Retail Marketing (ECRM)公司于1994年在佛羅里達州的邁阿密籌辦了第一屆EPPS高效展銷會—主題包括有健康美容品和感冒咳嗽藥品 今天, 擁有180屆以上的展銷會光輝業(yè)績, ECRM公司被公認(rèn)為商業(yè)籌劃界的領(lǐng)袖, 為全世界的制造商和零售商簡化銷售和市場供應(yīng)鏈環(huán)節(jié). 與EPPS高效展銷會配套, ECRM公司提供成套高科技設(shè)備, 其中包括獨成一體的軟件程序—eFusion—和眾多為全世界買家賣家服務(wù)的網(wǎng)上工具. 登陸網(wǎng)站www.ECRM-Online.com, 您可以更多了解公司即將推出的展銷會，提高商業(yè)效率的最新的網(wǎng)上工具和軟件
有專家對eCRM解釋是瀏覽器模式的CRM，也就是說采用B/S（Brower瀏覽器/Server服務(wù)器）架構(gòu)的CRM系統(tǒng)就是eCRM，我一直把這種觀點貶斥為比較片面的觀點。因為這個“e”是實實在在的電子商務(wù)，是要將企業(yè)的內(nèi)外部資源與客戶整合在一起的大電子商務(wù)概念。
eCRM意味著企業(yè)的價值鏈都貫穿在大電子商務(wù)中，實現(xiàn)eOrder等。當(dāng)然基于業(yè)務(wù)需求的原因，eCRM大部分是基于瀏覽器模式的多層架構(gòu)，或者是其他“e”通路，比如SMS、WAP、LiveChat等.
何謂eCRM核心
eCRM的核心是一對一。通過e途細(xì)分客戶群，與不同的客戶一對一營銷，了解客戶的個性化需求，提供一對一的個性化產(chǎn)品和服務(wù)，這就是eCRM的核心。
不妨看看國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)書店的照貓畫虎，當(dāng)當(dāng)書店也有與Amazon類似的歷次瀏覽歷史、購買本書籍同時購買的書籍推薦、個人愛好推薦等等，技術(shù)手段是簡單的，無非就是一個cookie或者后臺技術(shù)，但是思路和理念是靈活的，國內(nèi)網(wǎng)站在如何與客戶一對一溝通方面的確還需要繼續(xù)加強學(xué)習(xí)。
Amazon的e途不僅僅是網(wǎng)站，而且在細(xì)分客戶并了解客戶的消費習(xí)慣上有很復(fù)雜的一套系統(tǒng)，這套系統(tǒng)不是固定的業(yè)務(wù)邏輯而是不斷進行調(diào)整和自學(xué)習(xí)的。而且Amazon的個性化郵件決不是千篇一律，而是很有個性化技巧的，包括客戶服務(wù)，也不是只給一個期望值而不去提升服務(wù)質(zhì)量。
根據(jù)高德納咨詢公司的抽樣統(tǒng)計，通過CRM采用主動式客戶服務(wù)的企業(yè)，其銷售收入增加了15%~20%不等。這說明企業(yè)在采用CRM之后將會獲得明顯的回報，同時也預(yù)示著對于CRM系統(tǒng)提供商和CRM應(yīng)用服務(wù)提供商，未來市場的潛力不可限量。
切實得到效益
金豐易居中國網(wǎng)有限公司注冊資本6,500萬元，現(xiàn)有員工120人，是提供住宅消費市場服務(wù)的專業(yè)電子商務(wù)平臺，其業(yè)務(wù)范圍包括房地產(chǎn)置換品牌、租賃、買賣、裝潢、建材、物業(yè)管理、綠化等完整服務(wù)。擁有遍布上海市的108家置換連鎖店、150多家各類其他連鎖店經(jīng)營體系。
金豐易居網(wǎng)提供的服務(wù)包含實體的營銷中心與虛擬的網(wǎng)站，但因缺少強有力的平臺將客戶資料加以整合，使得客戶管理系統(tǒng)在龐大置換連鎖店的經(jīng)營規(guī)模下，面臨以下的問題：1．缺少客服中心；2．客戶資源無法有效利用；3．關(guān)系管理系統(tǒng)與內(nèi)部管理系統(tǒng)各自獨立；4．客戶的流失率高。
在競爭激烈的房地產(chǎn)業(yè)，實施有效的客戶關(guān)系管理，對提高客戶忠誠度、挖掘客戶潛在價值，以及降低銷售和管理成本等方面具有重要意義。因此對于要提高競爭力的房地產(chǎn)從業(yè)者，eCRM的應(yīng)用是必然的發(fā)展趨勢。上海金豐易居網(wǎng)集租賃、銷售、咨詢等綜合房產(chǎn)業(yè)務(wù)于一身，在公司邁向電子商務(wù)時，決定實施有效的客戶關(guān)系管理，達到以客戶為中心的即時一對一行銷（Real-時間 One to One 推銷理論）經(jīng)營模式。
美商艾克為金豐易居中國網(wǎng)建置統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)中心（Unified Contact Center；UCC），涵蓋了網(wǎng)上互動、電話撥入（InBOund）與電話撥出（Outbound）服務(wù)，以及結(jié)合后端MIS系統(tǒng)完成的一對一行銷機制。
eCRM實施后收到的成果：
1．即時有效的客戶服務(wù)，增強客戶忠誠度與企業(yè)知名度。由于金豐易居網(wǎng)已建立統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)中心，可以在客戶要求服務(wù)的第一時間提供服務(wù)。在要求速度與服務(wù)品質(zhì)的e世代，更可以加強客戶對企業(yè)的滿意度，進而提升客戶忠誠度。
2．統(tǒng)一服務(wù)平臺可節(jié)省人力、物力，提高服務(wù)效率。由統(tǒng)一客戶服務(wù)中心，設(shè)立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)問題庫和統(tǒng)一客戶服務(wù)號碼，利用問題分組及話務(wù)分配，隨時讓客戶找到適合回答問題的服務(wù)人員，得到滿意的答復(fù)。客戶服務(wù)人員之間也可以利用統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)中心的電子公告板交流信息。
3．利用電話行銷主動對外銷售，挖掘客戶的潛在價值增加收益。透過eCRM使得企業(yè)內(nèi)部的客戶資料可以共享，利用eCRM的PTP（Product To Product；產(chǎn)品關(guān)聯(lián)性）與PTC（Product To Customer；產(chǎn)品與客戶關(guān)聯(lián)性）分析，對不同需求的客戶進行分組，找到特定產(chǎn)品的目標(biāo)客戶群。
4．部門間可即時溝通以提高工作效率，整合企業(yè)客戶關(guān)系管理及內(nèi)部資源管理系統(tǒng)，可降低管理成本。
5．減少網(wǎng)上客戶流失率：透過eCRM企業(yè)可以提供即時、且多樣化的服務(wù)，例如：即時捕捉網(wǎng)頁上客戶要求服務(wù)的信息，將客戶瀏覽網(wǎng)頁的記錄提供給服務(wù)專員。還可讓客戶選擇其最方便的聯(lián)絡(luò)渠道，例如：專員可透過PSTN或是網(wǎng)絡(luò)電話，并可借由影像交談，與客戶同步瀏覽網(wǎng)頁；以及與客戶共用應(yīng)用軟件等方式，同時提供文字、語音、影像等多媒體的在線即時服務(wù)功能，與客戶進行互動或網(wǎng)上交易，以減少上網(wǎng)放棄率。
eCRM現(xiàn)狀
提供CRM解決方案的廠商分為三類，一是傳統(tǒng)的Front-Office產(chǎn)品提供商，包括Siebel、Pivotal、Vantive以及Clarify等廠商，它們都是較早涉足這一領(lǐng)域的CRM廠商，主要提供銷售部門專用的應(yīng)用軟件，在Front-Office階段增加銷售部門的效率；二是賣方電子商務(wù)廠商，他們可以幫助客戶在網(wǎng)絡(luò)上完成交易，代表廠商有BroadVision和Open Market；三是進入CRM的傳統(tǒng)ERP廠商，這些廠商由于看好CRM的發(fā)展?jié)摿Γㄟ^自行發(fā)展或并購等方式進入CRM市場，具有代表性的廠商包括Oracle數(shù)據(jù)庫、仁科公司、SAP以及Baan等。
隨著CRM在大服務(wù)量系統(tǒng)中的應(yīng)用，人工服務(wù)渠道中出現(xiàn)了新的瓶頸，該瓶頸源于傳統(tǒng)交流方式的局限。與此同時，基于互聯(lián)網(wǎng)的交流渠道已經(jīng)形成，這一新的交流渠道和基于其上的應(yīng)用程序有可能緩解個人服務(wù)瓶頸，并為客戶及合作伙伴提供擴展CRM優(yōu)勢的方法。這種對CRM系統(tǒng)的電子擴展就是電子客戶關(guān)系管理(eCRM)。
eCRM的產(chǎn)生和發(fā)展完全歸功于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展。企業(yè)對CRM概念的關(guān)注集中在與客戶的及時交互上，而互聯(lián)網(wǎng)及在它之上運營的電子商務(wù)提供了最好的途徑，企業(yè)可以充分利用基于互聯(lián)網(wǎng)的銷售和售后服務(wù)渠道，進行實時的、個性化的營銷。每一個企業(yè)都明白，爭得新客戶，保留老客戶是取得成功最基本的條件。越來越多的企業(yè)家認(rèn)識到客戶已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營、管理的核心，在市場競爭中要讓客戶感到滿意，就必須時刻關(guān)注客戶的需求。一樣，在電子商務(wù)環(huán)境中，企業(yè)要在爭保客戶中取得競爭優(yōu)勢，其根本在于企業(yè)對客戶的關(guān)懷程度和方式，而電子化客戶關(guān)系管理（eCRM）則無疑是企業(yè)通過高品質(zhì)電子化服務(wù)實現(xiàn)對客戶關(guān)懷的最重要手段。
另外，盡管CRM應(yīng)用系統(tǒng)的產(chǎn)生應(yīng)歸功于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，但在企業(yè)對互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，及在互聯(lián)網(wǎng)上運營的電子商務(wù)方面，在對CRM的關(guān)注、理解方面，并不能認(rèn)為CRM已經(jīng)就基于互聯(lián)網(wǎng)的銷售和售后服務(wù)渠道，進行實時的、個性化的營銷做好了充分的部署。互聯(lián)網(wǎng)觀念和技術(shù)必須處于CRM系統(tǒng)的中心，只有真正基于互聯(lián)網(wǎng)平臺的CRM產(chǎn)品，在構(gòu)建其客戶/服務(wù)應(yīng)用的根本的技術(shù)上，才能夠支持未來企業(yè)全面電子化運營的需要。
需要注意的問題
建立長期關(guān)系是eCRM的專長，但公司需要首先了解顧客行為，比如他們?nèi)绾芜M行交易。如果你的客戶習(xí)慣通過電話向公司的代表發(fā)表意見，當(dāng)他們訪問網(wǎng)頁找不到相關(guān)的鏈接時肯定不會滿意。一旦了解客戶的交易方式，就要對關(guān)系進行詳盡的評估、想方設(shè)法優(yōu)化關(guān)系。向客戶詢問的問題必須簡單而可行，一些問題處理不好會讓你失去前5%的大客戶。技術(shù)已經(jīng)能夠在被客戶拋棄前發(fā)現(xiàn)線索。這樣可以迅速行動建立信任、及時挽回客戶的忠誠。另外還要格外關(guān)注高收入的顧客，提供給高收入階層顧客的服務(wù)要同提供給收入相對較低的顧客不同。充分利用資源，有效的運用商業(yè)資源是至關(guān)重要的。
eCRM把電子郵件、電話和在線交流系統(tǒng)整合在一起，這樣才能發(fā)揮系統(tǒng)的最大作用。這樣公司就不會對客戶的情況一無所知。公司應(yīng)該了解客戶訪問網(wǎng)站的時間，瀏覽了哪些網(wǎng)頁。公司應(yīng)該認(rèn)真考慮自己所要達到的目的，這樣才能令整個系統(tǒng)相統(tǒng)一并且富于靈活性。靈活性是eCRM方案的重要關(guān)鍵。eCRM系統(tǒng)必須能因應(yīng)市場轉(zhuǎn)變，讓企業(yè)迅速進行重新配置，迎合業(yè)務(wù)模式的改變，以避免傳統(tǒng)CRM方案安裝時間過長而未能趕上業(yè)務(wù)發(fā)展的問題。所以采用由單一供貨商提供綜合方案的策略不失為一種比較好的選擇，企業(yè)自可簡化eCRM的開展過程，避免由系統(tǒng)設(shè)計到開展期間層層的繁復(fù)程序。另外，工作流程管理是eCRM概念中不可或缺的一環(huán)，因為系統(tǒng)內(nèi)各個部分必須有著緊密的聯(lián)系，達到流程的順暢，才能讓企業(yè)透過互聯(lián)網(wǎng)改善與客戶、伙伴和供貨商的關(guān)系，創(chuàng)造更大效益。
具體的講，在實施一個eCRM系統(tǒng)時需要關(guān)注以下幾點：
1．整合效果最重要。eCRM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)確保企業(yè)前端與后端應(yīng)用系統(tǒng)的整合效果。在設(shè)計和執(zhí)行綜合性客戶交互軟件或者創(chuàng)建企業(yè)廣域CRM環(huán)境時，不同的技術(shù)和解決方案要結(jié)合到一起，企業(yè)要詳盡了解商業(yè)過程和商業(yè)策略，以確保整體優(yōu)于分離的功能和效果。
2．實時響應(yīng)是要點。在網(wǎng)絡(luò)時代，對eCRM系統(tǒng)實時響應(yīng)的要求更高。eCRM系統(tǒng)只有通過實質(zhì)性的集成才能確保統(tǒng)一、可靠和及時的客戶回應(yīng)能力。
3．優(yōu)秀的eCRM系統(tǒng)的設(shè)計，是圍繞最終用戶展開的。因此在方案備選的過程中，企業(yè)是選擇由內(nèi)到外還是由外到內(nèi)開展eCRM集成需要慎重考慮。由內(nèi)到外的eCRM集成指解決方案是在傳統(tǒng)的企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)中加上了標(biāo)準(zhǔn)的瀏覽器界面，向客戶提供網(wǎng)絡(luò)交互渠道，這種系統(tǒng)更適用于公司內(nèi)部的流程作業(yè)；由外到內(nèi)的eCRM集成是指一方面對客戶管理工作開展“任務(wù)替代”，另一方面關(guān)注使客戶交互的工作流程自動化和簡易化。
參考資料 >