業(yè)務(wù)流程管理（Business Process Management, BPM），是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)的提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效為目的的系統(tǒng)化方法。
歷史沿革
概念
業(yè)務(wù)流程管理（BPM）涵蓋人員、設(shè)備、桌面應(yīng)用系統(tǒng)、企業(yè)級(jí)Backoffice應(yīng)用等內(nèi)容的優(yōu)化組合，實(shí)現(xiàn)跨應(yīng)用、跨部門、跨合作伙伴與客戶的協(xié)作。BPM通常以互聯(lián)網(wǎng)方式實(shí)現(xiàn)信息傳遞、數(shù)據(jù)同步、業(yè)務(wù)監(jiān)控和企業(yè)業(yè)務(wù)流程的持續(xù)升級(jí)優(yōu)化。BPM不僅包含了傳統(tǒng)“工作流”的流程傳遞、流程監(jiān)控的范疇，而且還突破了傳統(tǒng)“工作流”技術(shù)的瓶頸。BPM的出現(xiàn)，是工作流技術(shù)和企業(yè)管理理念的一次重大進(jìn)步。
起源
企業(yè)現(xiàn)行經(jīng)營(yíng)管理模式源自18世紀(jì)亞當(dāng)·斯密的“勞動(dòng)分工原理”和19世紀(jì)泰勒的“制度化管理理論”。然而，20世紀(jì)80年代以來，企業(yè)家和管理學(xué)家認(rèn)為其存在分工過細(xì)、無人負(fù)責(zé)整個(gè)流程、組織機(jī)構(gòu)臃腫、員工技能單一等問題。在此背景下，20世紀(jì)90年代初，美國(guó)學(xué)者邁克爾·漢默提出了業(yè)務(wù)流程管理理論，引發(fā)了新的管理革命浪潮。美國(guó)多家大型企業(yè)如IBM、通用汽車、福特汽車公司和AT&T等積極推行BPM，取得顯著成效。在中國(guó)，BPM的研究起步相對(duì)較晚，但已有中國(guó)最年輕的博士后導(dǎo)師付勇帶領(lǐng)的協(xié)同軟件博士后工作站等學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)積極參與研究。
關(guān)系
流程貫穿企業(yè)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)方面，如研發(fā)、生產(chǎn)、計(jì)劃、銷售、服務(wù)、人事、財(cái)務(wù)等。企業(yè)在應(yīng)用的各種管理系統(tǒng)中，均包含了大量的業(yè)務(wù)流程管理工作。
管理優(yōu)勢(shì)
節(jié)省時(shí)間金錢
BPM提供了業(yè)務(wù)流程建模、自動(dòng)化、管理與優(yōu)化的準(zhǔn)則與方法。成功的BPM方案結(jié)合正確的商業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和技術(shù)，能夠大幅縮短流程周期（可達(dá)90%）和降低成本。特別是在跨部門、跨系統(tǒng)和用戶的流程中，效果尤為明顯。從技術(shù)角度看，獨(dú)立的BPM系統(tǒng)能夠輕松集成現(xiàn)有應(yīng)用軟件，如CRM、ERP和ECM，而不必重構(gòu)整個(gè)系統(tǒng)。
改善工作質(zhì)量
BPM實(shí)施后，企業(yè)發(fā)現(xiàn)多項(xiàng)關(guān)鍵優(yōu)點(diǎn)。首先是減少錯(cuò)誤，如丟失表格和文件、錯(cuò)誤存檔、遺漏重要信息或必要審查。其次是流程可視性顯著提升，所有參與者都能了解自己在流程中的角色和流程實(shí)時(shí)狀態(tài)。第三，職責(zé)明確，每個(gè)人都知道何時(shí)何地應(yīng)完成何種工作。最后，一致性提高，內(nèi)部和外部各方對(duì)工作有明確預(yù)期，提升了員工、客戶和合作伙伴的滿意度和忠誠(chéng)度。
固化企業(yè)流程
企業(yè)從成立之初便存在流程，隨著發(fā)展，流程數(shù)量和復(fù)雜性不斷增加。盡管企業(yè)制定了大量規(guī)章制度，但由于人為因素，如礙于情面、越級(jí)審批、不按規(guī)章辦事等，流程執(zhí)行效果受到影響。BPM系統(tǒng)能夠在應(yīng)用初期固化關(guān)鍵流程，定義流程流轉(zhuǎn)規(guī)則，記錄及控制工作時(shí)間，滿足管理需求和服務(wù)質(zhì)量要求，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理。
流程自動(dòng)化
研究表明，流程處理時(shí)間中有90%為停滯時(shí)間，實(shí)際有效處理時(shí)間短暫。流程處理過程中需要人力推進(jìn)，耗時(shí)費(fèi)力且效果不佳。BPM系統(tǒng)利用現(xiàn)有技術(shù)，實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)流轉(zhuǎn)，成為企業(yè)流程處理的重要助手。
實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)合作
傳統(tǒng)職能式企業(yè)組織架構(gòu)雖有其適用范圍和優(yōu)勢(shì)，但在處理跨部門、跨地域的流程時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)部門間權(quán)責(zé)不清的問題。BPM系統(tǒng)以流程處理為目標(biāo)，自動(dòng)串聯(lián)各部門，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)連接各地域，促進(jìn)業(yè)務(wù)流程順利完成，并有助于形成企業(yè)協(xié)同工作的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。
優(yōu)化流程
流程制定完成后，難以保證其始終合理有效。市場(chǎng)環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、營(yíng)銷服務(wù)策略的變化可能導(dǎo)致流程失效。BPM系統(tǒng)不僅能提供多種好處，還能通過流程執(zhí)行和優(yōu)化，提供科學(xué)合理的決策依據(jù)，實(shí)現(xiàn)流程的持續(xù)優(yōu)化。
向知識(shí)型轉(zhuǎn)變
企業(yè)老板常擔(dān)心企業(yè)資產(chǎn)的價(jià)值。BPM系統(tǒng)通過固化流程，將隨流程流動(dòng)的知識(shí)留在企業(yè)中，并隨著時(shí)間推移形成企業(yè)知識(shí)庫，助力企業(yè)向知識(shí)型和學(xué)習(xí)型企業(yè)轉(zhuǎn)型。新員工可通過系統(tǒng)快速熟悉企業(yè)和業(yè)務(wù)處理，并不斷提升處理流程的能力。
流程管理
2.0概念
流程管理2.0概念的提出標(biāo)志著國(guó)內(nèi)管理咨詢發(fā)展的新階段。傳統(tǒng)咨詢項(xiàng)目中，顧問主導(dǎo)，企業(yè)參與有限，導(dǎo)致咨詢方案難以落地。流程管理2.0強(qiáng)調(diào)企業(yè)為主導(dǎo)，顧問提供理念和方法，通過多次培訓(xùn)和研討，幫助企業(yè)掌握流程管理方法，建立自我、持續(xù)的流程管理能力。流程管理2.0對(duì)顧問提出了更高要求，包括交流和推進(jìn)能力。
成果
流程管理2.0的成果不僅僅是流程文件，還包括一支流程管理團(tuán)隊(duì)，他們能夠推動(dòng)流程體系建設(shè)、跨部門流程建立與梳理、流程宣貫和稽查等工作。此外，流程管理2.0還促進(jìn)了企業(yè)自我反省部門墻，增強(qiáng)了交流時(shí)的換位意識(shí)和全局整體觀念。
管理挑戰(zhàn)
- 業(yè)務(wù)主管希望企業(yè)的流程能夠與不斷變化的業(yè)務(wù)環(huán)境保持同步，而IT主管希望對(duì)不斷變化的業(yè)務(wù)需求迅速做出響應(yīng)，以較低的成本進(jìn)行改變。
- 經(jīng)營(yíng)管理者希望對(duì)企業(yè)流程的執(zhí)行進(jìn)行通盤的監(jiān)控和績(jī)效分析，更好地協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)，做出更迅速、有效的決策。
- 業(yè)務(wù)系統(tǒng)越來越多也越來越復(fù)雜，完成一筆業(yè)務(wù)需要人工訪問多個(gè)系統(tǒng)。
管理社區(qū)
BPC是Business Process Community的縮寫，全名是業(yè)務(wù)流程社區(qū)。
管理方法
工作流
工作流描述了人在BPM空間內(nèi)的交互和人與系統(tǒng)的交互。工作流最初是BPM的基礎(chǔ)，現(xiàn)在與EAI（企業(yè)應(yīng)用集成）同等重要，被視為人的集成。工作流BPM旨在優(yōu)化業(yè)務(wù)流程中以人為中心的活動(dòng)，包括活動(dòng)監(jiān)控、流程治理等。
面向文檔
文檔管理和工作流齊頭并進(jìn)。文檔在工作流中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)時(shí)，需要追蹤其去向和變動(dòng)，維護(hù)文檔記錄的可靠性和安全性。現(xiàn)代企業(yè)文檔管理系統(tǒng)利用計(jì)算機(jī)技術(shù)提供存儲(chǔ)、安全、索引和檢索選項(xiàng)。可用性日益重要，因?yàn)槎喾絽⑴c者需要通過多個(gè)應(yīng)用訪問同一文件。因此，依賴現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成是面向文檔BPM成功的關(guān)鍵。
面向業(yè)務(wù)
自動(dòng)化技術(shù)可以追溯到人工智能的早期，當(dāng)時(shí)研究人員試圖用簡(jiǎn)單術(shù)語描述復(fù)雜系統(tǒng)。業(yè)務(wù)規(guī)則引擎或業(yè)務(wù)規(guī)則管理系統(tǒng)用于創(chuàng)建和維護(hù)業(yè)務(wù)規(guī)則。以建模為中心的BPM工具類似于業(yè)務(wù)規(guī)則引擎，側(cè)重于自上而下的工作，即在模型中描述組織或組織的改進(jìn)。一些工具支持可執(zhí)行模型，幫助形成業(yè)務(wù)邏輯代碼。
面向EAI
EAI（企業(yè)應(yīng)用集成）在90年代后期得到了改進(jìn)，采用了消息隊(duì)列等形式的應(yīng)用集成。EAI系統(tǒng)具有面向工作流的BPM特征。如今，許多架構(gòu)師傾向于將數(shù)據(jù)集成視為業(yè)務(wù)流程問題，并期望根據(jù)B2B或EDI（電子數(shù)據(jù)交換）來集成過程自動(dòng)化。
管理層次
業(yè)務(wù)流程的管理分為三個(gè)層次：業(yè)務(wù)流程的建立和規(guī)范、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和業(yè)務(wù)流程重組。這三個(gè)層次的變革適用于不同階段和管理基礎(chǔ)的企業(yè)。
第一層
第一層次是業(yè)務(wù)流程的建立和規(guī)范。企業(yè)在初創(chuàng)期，管理者關(guān)注市場(chǎng)和銷售，對(duì)流程和制度不重視，運(yùn)作基本靠員工的經(jīng)驗(yàn)和簡(jiǎn)單制度。此時(shí)，企業(yè)面臨的是從無到有的問題，如建立基本流程和規(guī)范，如業(yè)務(wù)運(yùn)作流程、作業(yè)指引、崗位說明書、人力資源管理體系等。
第二層
第二層次是業(yè)務(wù)流程優(yōu)化。隨著企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大，組織機(jī)構(gòu)逐漸龐大，分工細(xì)致，企業(yè)官僚化程度增加。此時(shí)，企業(yè)面臨的是效率低下問題，如部門間合作不暢，跨部門流程工作效率低下，決策時(shí)間長(zhǎng)，制度流程不夠精細(xì)，流程執(zhí)行不到位等。解決方案是通過流程優(yōu)化提升效率，如簡(jiǎn)化、整合、增加、調(diào)整流程環(huán)節(jié)，明確流程所有者監(jiān)督流程整體表現(xiàn)。
第三層
第三層次是業(yè)務(wù)流程重組。此時(shí)通常是公司的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型期，需要對(duì)流程進(jìn)行根本性的變革，需要全面評(píng)估業(yè)務(wù)流程，需要根據(jù)戰(zhàn)略對(duì)流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)和重組流程以適應(yīng)公司的戰(zhàn)略，流程重組往往伴隨著IT系統(tǒng)的實(shí)施、重大的組織變革和業(yè)務(wù)模式的變革。這個(gè)階段往往是一次重大的管理變革。
實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略
戰(zhàn)略是企業(yè)統(tǒng)領(lǐng)性、全局性的謀略和對(duì)策，是企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)和方向。戰(zhàn)略決定產(chǎn)品規(guī)劃，指導(dǎo)資源配置，引導(dǎo)組織工作的重心。要確保戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)，首先要戰(zhàn)略落地，即建立一個(gè)切實(shí)可行的戰(zhàn)略執(zhí)行保障體系，而其中業(yè)務(wù)流程是戰(zhàn)略執(zhí)行落地的核心樞紐。企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)只有落實(shí)到流程上才能變得可執(zhí)行，即通過建立和企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)一致的流程目標(biāo)，使業(yè)務(wù)流程環(huán)環(huán)相扣，同時(shí)流程目標(biāo)與績(jī)效體系有效關(guān)聯(lián)，從而形成企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行體系。
推進(jìn)業(yè)務(wù)流程管理，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略落地主要從以下幾個(gè)方面著手展開：
分解戰(zhàn)略目標(biāo)
戰(zhàn)略目標(biāo)合理有效分解，與各部門業(yè)務(wù)活動(dòng)緊密關(guān)聯(lián)是關(guān)鍵第一步。要做到這一點(diǎn)，一是戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)逐層分解到公司各個(gè)職能和層次，與公司的各部門生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過程有效關(guān)聯(lián)，才能確保團(tuán)隊(duì)內(nèi)責(zé)任分工明確，方向一致。二是應(yīng)識(shí)別影響目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵成功因素，形成戰(zhàn)略地圖。為此應(yīng)組織各職能部門進(jìn)行全面梳理，針對(duì)分解的各層次目標(biāo)，對(duì)照公司戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行現(xiàn)狀差距分析，識(shí)別各層面可能影響目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的各種內(nèi)外部因素，經(jīng)過綜合評(píng)估分析確定關(guān)鍵成功因素，形成戰(zhàn)略發(fā)展地圖。戰(zhàn)略地圖也是形成戰(zhàn)略目標(biāo)體系關(guān)鍵環(huán)節(jié)，戰(zhàn)略地圖幫助企業(yè)指明戰(zhàn)略實(shí)施路徑，把發(fā)展重點(diǎn)清晰地表達(dá)出來，員工更容易理解和溝通，這樣戰(zhàn)略就成了可以理解的語言，能夠使企業(yè)整合資源關(guān)注關(guān)鍵成功因素，然后圍繞關(guān)鍵成功因素制定并開展行動(dòng)措施，使戰(zhàn)略得到有效執(zhí)行。
發(fā)揮業(yè)務(wù)流程管理的核心樞紐作用
要實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略落地，必須發(fā)揮業(yè)務(wù)流程管理的核心樞紐作用。圍繞戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵成功因素而制定的行動(dòng)措施要得到有效實(shí)施，必須將各項(xiàng)行動(dòng)措施落實(shí)到各部門具體的業(yè)務(wù)工作中，確保各項(xiàng)行動(dòng)措施職責(zé)分工明確，業(yè)務(wù)實(shí)施流程清晰，才能保障其有效執(zhí)行。如某企業(yè)要達(dá)成確定的“提升設(shè)備運(yùn)行保障能力”這項(xiàng)關(guān)鍵成功因素，其行動(dòng)措施必須緊密結(jié)合設(shè)備系統(tǒng)規(guī)劃、科學(xué)維護(hù)等具體的業(yè)務(wù)工作展開才能切實(shí)可行。通過業(yè)務(wù)流程管理能有效提高業(yè)務(wù)效率，使企業(yè)所有事務(wù)工作分別由誰做、怎么做以及如何做好的標(biāo)準(zhǔn)清楚明了、一目了然。消除了壁壘，將大大提高企業(yè)的整體運(yùn)行效率和效益，也將大大增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
但業(yè)務(wù)流程管理該如何推進(jìn)呢？實(shí)際中根據(jù)各企業(yè)具體現(xiàn)狀，流程分級(jí)管理會(huì)有所區(qū)別，一般可分為三級(jí)(如圖所示)，一級(jí)流程(或稱主流程)為管理者提供主要業(yè)務(wù)功能架構(gòu)，主要目的是理清部門之間、業(yè)務(wù)模塊之間的分工、接口和順序，如物資管理流程，將涉及物資技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、采購、生產(chǎn)、物流、倉儲(chǔ)等管理模塊，該流程將詳細(xì)描述界定各模塊之間的關(guān)系、接口和管理要求；二級(jí)流程(或稱子流程)，主要是針對(duì)一級(jí)流程中一些核心業(yè)務(wù)模塊或關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程進(jìn)行細(xì)化描述，明確過程的輸入和輸出，各項(xiàng)活動(dòng)和方法、流程接口及其相互作用，明確所需資源和信息要求或者需要的監(jiān)視測(cè)量、分析和改進(jìn)措施。如生產(chǎn)計(jì)劃管理流程，從計(jì)劃的策劃、執(zhí)行、變更、評(píng)估一直到改善優(yōu)化，應(yīng)明確流程所有環(huán)節(jié)控制要求；三級(jí)流程（也稱操作流程），主要針對(duì)重要或關(guān)鍵崗位明確其崗位業(yè)務(wù)流程，關(guān)鍵是將其崗位的具體工作流程進(jìn)行詳細(xì)分解，每一步工作需要關(guān)注的質(zhì)量、安全、成本、設(shè)備、環(huán)境等核心控制要求進(jìn)行全面識(shí)別描述，對(duì)其眾多的公司文件中相關(guān)的要求進(jìn)行了有效鏈接，確保該崗位作業(yè)要求要點(diǎn)清晰明確，提高了崗位工作的效率和規(guī)范性。
執(zhí)行與優(yōu)化
業(yè)務(wù)流程必須嚴(yán)格執(zhí)行，動(dòng)態(tài)管理，持續(xù)優(yōu)化。這就需要做到：一是業(yè)務(wù)流程管理應(yīng)得到領(lǐng)導(dǎo)重視支持，全員參與有效嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)流程規(guī)范，結(jié)合實(shí)際工作發(fā)現(xiàn)不足，持續(xù)優(yōu)化；二是業(yè)務(wù)流程應(yīng)與績(jī)效監(jiān)控體系有效關(guān)聯(lián)，通過績(jī)效跟蹤分析評(píng)估及時(shí)發(fā)現(xiàn)偏離流程目標(biāo)要求情況，及時(shí)改善改進(jìn)；三是建立全面的戰(zhàn)略回顧評(píng)估機(jī)制。業(yè)務(wù)流程管理是一種以持續(xù)的提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效為目的的系統(tǒng)化方法，是為了更快更好實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的平臺(tái)，而隨著內(nèi)外環(huán)境的變化戰(zhàn)略會(huì)適時(shí)調(diào)整，而作為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略落地的業(yè)務(wù)流程平臺(tái)同樣需要不斷調(diào)整和優(yōu)化重組，以適應(yīng)公司的戰(zhàn)略發(fā)展。
流程管理就是消除人浮于事、扯皮推諉、職責(zé)不清、執(zhí)行不力的固疾，從而達(dá)到企業(yè)運(yùn)行有序、效率提高的目的。企業(yè)運(yùn)行必須讓流程說話，管理者思考問題時(shí)要用流程思考，而不是“等領(lǐng)導(dǎo)發(fā)話”或“等領(lǐng)導(dǎo)拍板”，更不是“拍腦袋”。只有將流程中的各個(gè)節(jié)點(diǎn)把握好，才可以將工作理的更順暢，讓人員的效率迅速提高。
推進(jìn)流程管理是以戰(zhàn)略為導(dǎo)向，以業(yè)務(wù)流程為樞紐，系統(tǒng)有效整合質(zhì)量管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康安全管理、內(nèi)控、社會(huì)責(zé)任等各種管理要求，并有效關(guān)聯(lián)績(jī)效監(jiān)控體系，形成戰(zhàn)略執(zhí)行保障體系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)精細(xì)化管理到簡(jiǎn)約高效管理，到最終卓越管理，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略落地。
參考資料 >
什么是業(yè)務(wù)流程管理 (BPM)?.www.ibm.com/cn-zh/cloud/learn/....2024-08-26
企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)是什么?有哪些.小信愛看書籍.2024-08-26
業(yè)務(wù)流程管理包括什么.CSDN博客.2024-08-26