《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》為了加強公共航空運輸旅客服務(wù)管理，保護旅客合法權(quán)益，維護航空運輸秩序，根據(jù)《中華人民共和國民用航空法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《中華人民共和國電子商務(wù)法》等法律、行政法規(guī)，由交通運輸部制定的規(guī)定。
《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》，于2021年3月正式頒布，將于2021年9月1日正式實施。《規(guī)定》的頒布對于規(guī)范航空運輸秩序、保護旅客合法權(quán)益具有重要意義。
規(guī)定頒布
《規(guī)定》的前身是兩部規(guī)章。一部是1996年頒布的《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》，另一部是1997年頒布的《中國民用航空旅客、行李國際運輸規(guī)則》，通常稱作國內(nèi)客規(guī)和國際客規(guī)。
2021年3月，《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》正式頒布，將于今年9月1日正式實施。
2021年3月15日，中國民航局舉行新聞發(fā)布會，介紹民航2月安全生產(chǎn)運行情況、介紹行業(yè)發(fā)展相關(guān)政策及對2021年行業(yè)發(fā)展的前景展望、解讀《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》。
規(guī)定全文
公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定
《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》已于2021年2月24日經(jīng)第4次部務(wù)會議通過，現(xiàn)予公布，自2021年9月1日起施行。
部長 李小鵬
2021年3月3日
第一章 總 則
第一條 為了加強公共航空運輸旅客服務(wù)管理，保護旅客合法權(quán)益，維護航空運輸秩序，根據(jù)《中華人民共和國民用航空法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國電子商務(wù)法》等法律、行政法規(guī)，制定本規(guī)定。
第二條 依照中華人民共和國法律成立的承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者、航空信息企業(yè)從事公共航空運輸旅客服務(wù)活動的，適用本規(guī)定。
外國承運人、港澳臺地區(qū)承運人從事前款規(guī)定的活動，其航班始發(fā)地點或者經(jīng)停地點在中華人民共和國境內(nèi)（不含港澳臺，下同）的，適用本規(guī)定。
第三條 中國民用航空局（以下簡稱民航局）負責(zé)對公共航空運輸旅客服務(wù)實施統(tǒng)一監(jiān)督管理。
中國民用航空地區(qū)管理局（以下簡稱民航地區(qū)管理局）負責(zé)對本轄區(qū)內(nèi)的公共航空運輸旅客服務(wù)實施監(jiān)督管理。
第四條 依照中華人民共和國法律成立的承運人、機場管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立公共航空運輸旅客服務(wù)質(zhì)量管理體系，并確保管理體系持續(xù)有效運行。
第五條 鼓勵、支持承運人、機場管理機構(gòu)制定高于本規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)承諾。
承運人、機場管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)公布關(guān)于購票、乘機、安檢等涉及旅客權(quán)益的重要信息，并接受社會監(jiān)督。
第二章 一般規(guī)定
第六條 承運人應(yīng)當(dāng)根據(jù)本規(guī)定制定并公布運輸總條件，細化相關(guān)旅客服務(wù)內(nèi)容。
承運人的運輸總條件不得與國家法律法規(guī)以及涉及民航管理的規(guī)章相關(guān)要求相抵觸。
第七條 承運人修改運輸總條件的，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明生效日期。
修改后的運輸總條件不得將限制旅客權(quán)利或者增加旅客義務(wù)的修改內(nèi)容適用于修改前已購票的旅客，但是國家另有規(guī)定的除外。
第八條 運輸總條件至少應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：
（一）客票銷售和退票、變更實施細則；
（二）旅客乘機相關(guān)規(guī)定，包括嬰兒、孕婦、無成人陪伴兒童、重病患者等特殊旅客的承運標(biāo)準(zhǔn)；
（三）行李運輸具體要求；
（四）超售處置規(guī)定；
（五）受理投訴的電子郵件地址和電話。
前款所列事項變化較頻繁的，可以單獨制定相關(guān)規(guī)定，但應(yīng)當(dāng)視為運輸總條件的一部分，并與運輸總條件在同一位置以顯著方式予以公布。
第九條 承運人應(yīng)當(dāng)與航空銷售代理人簽訂銷售代理協(xié)議，明確公共航空運輸旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并采取有效措施督促其航空銷售代理人符合本規(guī)定相關(guān)要求。
承運人應(yīng)當(dāng)將客票銷售、客票變更與退票、行李運輸?shù)认嚓P(guān)服務(wù)規(guī)定準(zhǔn)確提供給航空銷售代理人；航空銷售代理人不得擅自更改承運人的相關(guān)服務(wù)規(guī)定。
第十條 航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對平臺內(nèi)航空銷售代理人進行核驗，不得允許未簽訂協(xié)議的航空銷售代理人在平臺上從事客票銷售活動。
航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)處理旅客與平臺內(nèi)航空銷售代理人的投訴糾紛，并采取有效措施督促平臺內(nèi)的航空銷售代理人符合本規(guī)定相關(guān)要求。
第十一條 承運人應(yīng)當(dāng)與地面服務(wù)代理人簽訂地面服務(wù)代理協(xié)議，明確公共航空運輸旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并采取有效措施督促其地面服務(wù)代理人符合本規(guī)定相關(guān)要求。
第十二條 機場管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立地面服務(wù)代理人和航站樓商戶管理制度，并采取有效措施督促其符合本規(guī)定相關(guān)要求。
第十三條 航空信息企業(yè)應(yīng)當(dāng)完善旅客定座、乘機登記等相關(guān)信息系統(tǒng)功能，確保承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者等能夠有效實施本規(guī)定要求的服務(wù)內(nèi)容。
第十四條 承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者、航空信息企業(yè)應(yīng)當(dāng)遵守國家關(guān)于個人信息保護的規(guī)定，不得泄露、出售、非法使用或者向他人提供旅客個人信息。
第三章 客票銷售
第十五條 承運人或者其航空銷售代理人通過網(wǎng)絡(luò)途徑銷售客票的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式告知購票人所選航班的主要服務(wù)信息，至少應(yīng)當(dāng)包括：
（一）承運人名稱，包括締約承運人和實際承運人；
（二）航班始發(fā)地、經(jīng)停地、目的地的機場及其航站樓；
（三）航班號、航班日期、艙位等級、計劃出港和到港時間；
（四）同時預(yù)訂兩個及以上航班時，應(yīng)當(dāng)明確是否為聯(lián)程航班；
（五）該航班適用的票價以及客票使用條件，包括客票變更規(guī)則和退票規(guī)則等；
（六）該航班是否提供餐食；
（七）按照國家規(guī)定收取的稅、費；
（八）該航班適用的行李運輸規(guī)定，包括行李尺寸、重量、免費行李額等。
承運人或者其航空銷售代理人通過售票處或者電話等其他方式銷售客票的，應(yīng)當(dāng)告知購票人前款信息或者獲取前款信息的途徑。
第十六條 承運人或者其航空銷售代理人通過網(wǎng)絡(luò)途徑銷售客票的，應(yīng)當(dāng)將運輸總條件的全部內(nèi)容納入到旅客購票時的必讀內(nèi)容，以必選項的形式確保購票人在購票環(huán)節(jié)閱知。
承運人或者其航空銷售代理人通過售票處或者電話等其他方式銷售客票的，應(yīng)當(dāng)提示購票人閱讀運輸總條件并告知閱讀運輸總條件的途徑。
第十七條 承運人或者其航空銷售代理人在銷售國際客票時，應(yīng)當(dāng)提示旅客自行查閱航班始發(fā)地、經(jīng)停地或者目的地國的出入境相關(guān)規(guī)定。
第十八條 購票人應(yīng)當(dāng)向承運人或者其航空銷售代理人提供國家規(guī)定的必要個人信息以及旅客真實有效的聯(lián)系方式。
第十九條 承運人或者其航空銷售代理人在銷售客票時，應(yīng)當(dāng)將購票人提供的旅客聯(lián)系方式等必要個人信息準(zhǔn)確錄入旅客定座系統(tǒng)。
第二十條 承運人或者其航空銷售代理人出票后，應(yīng)當(dāng)以電子或者紙質(zhì)等書面方式告知旅客涉及行程的重要內(nèi)容，至少應(yīng)當(dāng)包括：
（一）本規(guī)定第十五條第一款所列信息；
（二）旅客姓名；
（三）票號或者合同號以及客票有效期；
（四）出行提示信息，包括航班始發(fā)地停止辦理乘機登記手續(xù)的時間要求、禁止或者限制攜帶的物品等；
（五）免費獲取所適用運輸總條件的方式。
第二十一條 承運人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者、航空信息企業(yè)應(yīng)當(dāng)保存客票銷售相關(guān)信息，并確保信息的完整性、保密性、可用性。
前款規(guī)定的信息保存時間自交易完成之日起不少于3年。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
第四章 客票變更與退票
第二十二條 客票變更，包括旅客自愿變更客票和旅客非自愿變更客票。
退票，包括旅客自愿退票和旅客非自愿退票。
第二十三條 旅客自愿變更客票或者自愿退票的，承運人或者其航空銷售代理人應(yīng)當(dāng)按照所適用的運輸總條件、客票使用條件辦理。
第二十四條 由于承運人原因?qū)е侣每头亲栽缸兏推钡模羞\人或者其航空銷售代理人應(yīng)當(dāng)在有可利用座位或者被簽轉(zhuǎn)承運人同意的情況下，為旅客辦理改期或者簽轉(zhuǎn)，不得向旅客收取客票變更費。
由于非承運人原因?qū)е侣每头亲栽缸兏推钡模羞\人或者其航空銷售代理人應(yīng)當(dāng)按照所適用的運輸總條件、客票使用條件辦理。
第二十五條 旅客非自愿退票的，承運人或者其航空銷售代理人不得收取退票費。
第二十六條 承運人或者其航空銷售代理人應(yīng)當(dāng)在收到旅客有效退款申請之日起7個工作日內(nèi)辦理完成退款手續(xù)，上述時間不含金融機構(gòu)處理時間。
第二十七條 在聯(lián)程航班中，因其中一個或者幾個航段變更，導(dǎo)致旅客無法按照約定時間完成整個行程的，締約承運人或者其航空銷售代理人應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅客到達最終目的地或者中途分程地。
在聯(lián)程航班中，旅客非自愿變更客票的，按照本規(guī)定第二十四條辦理；旅客非自愿退票的，按照本規(guī)定第二十五條辦理。
第五章 乘 機
第二十八條 機場管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在辦理乘機登記手續(xù)、行李托運、安檢、海關(guān)、邊檢、登機口、中轉(zhuǎn)通道等旅客乘機流程的關(guān)鍵區(qū)域設(shè)置標(biāo)志標(biāo)識指引，確保標(biāo)志標(biāo)識清晰、準(zhǔn)確。
第二十九條 旅客在承運人或者其地面服務(wù)代理人停止辦理乘機登記手續(xù)前，憑與購票時一致的有效身份證件辦理客票查驗、托運行李、獲取紙質(zhì)或者電子登機憑證。
第三十條 旅客在辦理乘機登記手續(xù)時，承運人或者其地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)將旅客姓名、航班號、乘機日期、登機時間、登機口、航程等已確定信息準(zhǔn)確、清晰地顯示在紙質(zhì)或者電子登機憑證上。
登機口、登機時間等發(fā)生變更的，承運人、地面服務(wù)代理人、機場管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時告知旅客。
第三十一條 有下列情況之一的，承運人應(yīng)當(dāng)拒絕運輸：
（一）依據(jù)國家有關(guān)規(guī)定禁止運輸?shù)穆每突蛘呶锲罚?/p>
（二）拒絕接受安全檢查的旅客；
（三）未經(jīng)安全檢查的行李；
（四）辦理乘機登記手續(xù)時出具的身份證件與購票時身份證件不一致的旅客；
（五）國家規(guī)定的其他情況。
除前款規(guī)定外，旅客的行為有可能危及飛行安全或者公共秩序的，承運人有權(quán)拒絕運輸。
第三十二條 旅客因本規(guī)定第三十一條被拒絕運輸而要求出具書面說明的，除國家另有規(guī)定外，承運人應(yīng)當(dāng)及時出具；旅客要求變更客票或者退票的，承運人可以按照所適用的運輸總條件、客票使用條件辦理。
第三十三條 承運人、機場管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)針對旅客突發(fā)疾病、意外傷害等對旅客健康情況產(chǎn)生重大影響的情形，制定應(yīng)急處置預(yù)案。
第三十四條 因承運人原因?qū)е侣每驼`機、錯乘、漏乘的，承運人或者其航空銷售代理人應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)定第二十四條第一款、第二十五條辦理客票變更或者退票。因非承運人原因?qū)е虑翱钜?guī)定情形的，承運人或者其航空銷售代理人可以按照本規(guī)定第二十三條辦理客票變更或者退票。
第六章 行李運輸
第三十五條 承運人、地面服務(wù)代理人、機場管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立托運行李監(jiān)控制度，防止行李在運送過程中延誤、破損、丟失等情況發(fā)生。
承運人、機場管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極探索行李跟蹤等新技術(shù)應(yīng)用，建立旅客托運行李全流程跟蹤機制。
第三十六條 旅客的托運行李、非托運行李不得違反國家禁止運輸或者限制運輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定。
在收運行李時或者運輸過程中，發(fā)現(xiàn)行李中裝有不得作為行李運輸?shù)娜魏挝锲罚羞\人應(yīng)當(dāng)拒絕收運或者終止運輸，并通知旅客。
第三十七條 承運人應(yīng)當(dāng)在運輸總條件中明確行李運輸相關(guān)規(guī)定，至少包括下列內(nèi)容：
（一）托運行李和非托運行李的尺寸、重量以及數(shù)量要求；
（二）免費行李額；
（三）超限行李費計算方式；
（四）是否提供行李聲明價值服務(wù)，或者為旅客辦理行李聲明價值的相關(guān)要求；
（五）是否承運小動物，或者運輸小動物的種類及相關(guān)要求；
（六）特殊行李的相關(guān)規(guī)定；
（七）行李損壞、丟失、延誤的賠償標(biāo)準(zhǔn)或者所適用的國家有關(guān)規(guī)定、國際公約。
第三十八條 承運人或者其地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)在收運行李后向旅客出具紙質(zhì)或者電子行李憑證。
第三十九條 承運人應(yīng)當(dāng)將旅客的托運行李與旅客同機運送。
除國家另有規(guī)定外，不能同機運送的，承運人應(yīng)當(dāng)優(yōu)先安排該行李在后續(xù)的航班上運送，并及時通知旅客。
第四十條 旅客的托運行李延誤到達的，承運人應(yīng)當(dāng)及時通知旅客領(lǐng)取。
除國家另有規(guī)定外，由于非旅客原因?qū)е峦羞\行李延誤到達，旅客要求直接送達的，承運人應(yīng)當(dāng)免費將托運行李直接送達旅客或者與旅客協(xié)商解決方案。
第四十一條 在行李運輸過程中，托運行李發(fā)生延誤、丟失或者損壞，旅客要求出具行李運輸事故憑證的，承運人或者其地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)及時提供。
第七章 航班超售
第四十二條 承運人超售客票的，應(yīng)當(dāng)在超售前充分考慮航線、航班班次、時間、機型以及銜接航班等情況，最大程度避免旅客因超售被拒絕登機。
第四十三條 承運人應(yīng)當(dāng)在運輸總條件中明確超售處置相關(guān)規(guī)定，至少包括下列內(nèi)容：
（一）超售信息告知規(guī)定；
（二）征集自愿者程序；
（三）優(yōu)先登機規(guī)則；
（四）被拒絕登機旅客賠償標(biāo)準(zhǔn)、方式和相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
第四十四條 因承運人超售導(dǎo)致實際乘機旅客人數(shù)超過座位數(shù)時，承運人或者其地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)根據(jù)征集自愿者程序，尋找自愿放棄行程的旅客。
未經(jīng)征集自愿者程序，不得使用優(yōu)先登機規(guī)則確定被拒絕登機的旅客。
第四十五條 在征集自愿者時，承運人或者其地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)與旅客協(xié)商自愿放棄行程的條件。
第四十六條 承運人的優(yōu)先登機規(guī)則應(yīng)當(dāng)符合公序良俗原則，考慮的因素至少應(yīng)當(dāng)包括老幼病殘孕等特殊旅客的需求、后續(xù)航班銜接等。
承運人或者其地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)在經(jīng)征集自愿者程序未能尋找到足夠的自愿者后，方可根據(jù)優(yōu)先登機規(guī)則確定被拒絕登機的旅客。
第四十七條 承運人或者其地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)按照超售處置規(guī)定向被拒絕登機旅客給予賠償，并提供相關(guān)服務(wù)。
第四十八條 旅客因超售自愿放棄行程或者被拒絕登機時，承運人或者其地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅客的要求，出具因超售而放棄行程或者被拒絕登機的證明。
第四十九條 因超售導(dǎo)致旅客自愿放棄行程或者被拒絕登機的，承運人應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)定第二十四條第一款、第二十五條辦理客票變更或者退票。
第八章 旅客投訴
第五十條 因公共航空運輸旅客服務(wù)發(fā)生爭議的，旅客可以向承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者投訴，也可以向民航行政機關(guān)投訴。
第五十一條 承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)設(shè)置電子郵件地址、中華人民共和國境內(nèi)的投訴受理電話等投訴渠道，并向社會公布。
承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門機構(gòu)或者指定專人負責(zé)受理投訴工作。
港澳臺地區(qū)承運人和外國承運人應(yīng)當(dāng)具備以中文受理和處理投訴的能力。
第五十二條 承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者收到旅客投訴后，應(yīng)當(dāng)及時受理；不予受理的，應(yīng)當(dāng)說明理由。
承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在收到旅客投訴之日起10個工作日內(nèi)做出包含解決方案的處理結(jié)果。
承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)書面記錄旅客的投訴情況及處理結(jié)果，投訴記錄至少保存3年。
第五十三條 民航局消費者事務(wù)中心受民航局委托統(tǒng)一受理旅客向民航行政機關(guān)的投訴。
民航局消費者事務(wù)中心應(yīng)當(dāng)建立、暢通民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺和民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話等投訴渠道，實現(xiàn)全國投訴信息一體化。
旅客向民航行政機關(guān)投訴的，民航局消費者事務(wù)中心、承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺上進行投訴處理工作。
第九章 信息報告
第五十四條 承運人應(yīng)當(dāng)將運輸總條件通過民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺進行備案。
運輸總條件發(fā)生變更的，應(yīng)當(dāng)自變更之日起5個工作日內(nèi)在民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺上更新備案。
備案的運輸總條件應(yīng)當(dāng)與對外公布的運輸總條件保持一致。
第五十五條 承運人應(yīng)當(dāng)將其地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人的相關(guān)信息通過民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺進行備案。
前款所述信息發(fā)生變更的，應(yīng)當(dāng)自變更之日起5個工作日內(nèi)在民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺上更新備案。
第五十六條 承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)將投訴受理電話、電子郵件地址、投訴受理機構(gòu)等信息通過民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺進行備案。
前款所述信息發(fā)生變更的，應(yīng)當(dāng)自變更之日起5個工作日內(nèi)在民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺上更新備案。
第五十七條 承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者、航空信息企業(yè)等相關(guān)單位，應(yīng)當(dāng)按照民航行政機關(guān)要求報送旅客運輸服務(wù)有關(guān)數(shù)據(jù)和信息，并對真實性負責(zé)。
第十章 監(jiān)督管理及法律責(zé)任
第五十八條 有下列行為之一的，由民航行政機關(guān)責(zé)令限期改正；逾期未改正的，依法記入民航行業(yè)嚴重失信行為信用記錄：
（一）承運人違反本規(guī)定第六條、第七條、第八條，未按照要求制定、修改、適用或者公布運輸總條件的；
（二）承運人或者其地面服務(wù)代理人違反本規(guī)定第四十四條、第四十五條、第四十六條第二款、第四十七條，未按照要求為旅客提供超售后的服務(wù)的；
（三）承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者違反本規(guī)定第五十一條第一款、第二款，第五十二條第一款、第二款，未按照要求開展投訴受理或者處理工作的。
第五十九條 有下列行為之一的，由民航行政機關(guān)責(zé)令限期改正；逾期未改正的，處1萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，處2萬元以上3萬元以下的罰款：
（一）承運人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者、機場管理機構(gòu)違反本規(guī)定第九條第一款、第十條第二款、第十一條、第十二條，未采取有效督促措施的；
（二）承運人、航空銷售代理人違反本規(guī)定第九條第二款，未按照要求準(zhǔn)確提供相關(guān)服務(wù)規(guī)定或者擅自更改承運人相關(guān)服務(wù)規(guī)定的；
（三）航空信息企業(yè)違反本規(guī)定第十三條，未按照要求完善信息系統(tǒng)功能的；
（四）承運人或者其航空銷售代理人違反本規(guī)定第十九條，未按照要求錄入旅客信息的；
（五）承運人、航空銷售代理人、航空信息企業(yè)違反本規(guī)定第二十一條，未按照要求保存相關(guān)信息的；
（六）承運人違反本規(guī)定第三十二條，未按照要求出具被拒絕運輸書面說明的；
（七）承運人、機場管理機構(gòu)違反本規(guī)定第三十三條，未按照要求制定應(yīng)急處置預(yù)案的；
（八）承運人、地面服務(wù)代理人、機場管理機構(gòu)違反本規(guī)定第三十五條第一款，未按照要求建立托運行李監(jiān)控制度的；
（九）承運人或者其地面服務(wù)代理人違反本規(guī)定第四十一條，未按照要求提供行李運輸事故憑證的；
（十）承運人或者其地面服務(wù)代理人違反本規(guī)定第四十八條，未按照要求出具相關(guān)證明的；
（十一）港澳臺地區(qū)承運人和外國承運人違反本規(guī)定第五十一條第三款，未按照要求具備以中文受理和處理投訴能力的；
（十二）承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者違反本規(guī)定第五十二條第三款，未按照要求保存投訴記錄的；
（十三）承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者違反本規(guī)定第五十三條第三款，未按照要求在民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺上處理投訴的；
（十四）承運人違反本規(guī)定第五十四條、第五十五條，未按照要求將運輸總條件、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人的相關(guān)信息備案的；
（十五）承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者違反本規(guī)定第五十六條，未按照要求將投訴相關(guān)信息備案的；
（十六）承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者違反本規(guī)定第五十七條，未按照要求報送相關(guān)數(shù)據(jù)和信息的。
第六十條 航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者有本規(guī)定第十條第一款規(guī)定的行為，構(gòu)成《中華人民共和國電子商務(wù)法》規(guī)定的不履行核驗義務(wù)的，依照《中華人民共和國電子商務(wù)法》的規(guī)定執(zhí)行。
第六十一條 承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者、航空信息企業(yè)違反本規(guī)定第十四條，侵害旅客個人信息，構(gòu)成《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》規(guī)定的侵害消費者個人信息依法得到保護的權(quán)利的，依照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定執(zhí)行。
承運人或者其航空銷售代理人違反本規(guī)定第二十三條、第二十四條、第二十五條、第二十六條、第二十七條，未按照要求辦理客票變更、退票或者未履行協(xié)助義務(wù)，構(gòu)成《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》規(guī)定的故意拖延或者無理拒絕消費者提出的更換、退還服務(wù)費用要求的，依照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定執(zhí)行。
第六十二條 機場管理機構(gòu)違反本規(guī)定第二十八條，未按照要求設(shè)置標(biāo)志標(biāo)識，構(gòu)成《民用機場管理條例》規(guī)定的未按照國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)配備相應(yīng)設(shè)施設(shè)備的，依照《民用機場管理條例》的規(guī)定執(zhí)行。
第十一章 附 則
第六十三條 本規(guī)定中下列用語的含義是：
（一）承運人，是指以營利為目的，使用民用航空器運送旅客、行李的公共航空運輸企業(yè)。
（二）締約承運人，是指使用本企業(yè)票證和票號，與旅客簽訂航空運輸合同的承運人。
（三）實際承運人，是指根據(jù)締約承運人的授權(quán)，履行相關(guān)運輸?shù)某羞\人。
（四）機場管理機構(gòu)，是指依法組建的或者受委托的負責(zé)機場安全和運營管理的具有法人資格的機構(gòu)。
（五）地面服務(wù)代理人，是指依照中華人民共和國法律成立的，與承運人簽訂地面代理協(xié)議，在中華人民共和國境內(nèi)機場從事公共航空運輸?shù)孛娣?wù)代理業(yè)務(wù)的企業(yè)。
（六）航空銷售代理人，是指依照中華人民共和國法律成立的，與承運人簽訂銷售代理協(xié)議，從事公共航空運輸旅客服務(wù)銷售業(yè)務(wù)的企業(yè)。
（七）航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者，是指依照中華人民共和國法律成立的，在電子商務(wù)中為承運人或者航空銷售代理人提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營場所、交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)，供其獨立開展公共航空運輸旅客服務(wù)銷售活動的企業(yè)。
（八）航空信息企業(yè)，是指為公共航空運輸提供旅客定座、乘機登記等相關(guān)系統(tǒng)的企業(yè)。
（九）民航行政機關(guān)，是指民航局和民航地區(qū)管理局。
（十）公共航空運輸旅客服務(wù)，是指承運人使用民用航空器將旅客由出發(fā)地機場運送至目的地機場的服務(wù)。
（十一）客票，是運輸憑證的一種，包括紙質(zhì)客票和電子客票。
（十二）已購票，是指根據(jù)法律規(guī)定或者雙方當(dāng)事人約定，航空運輸合同成立的狀態(tài)。
（十三）客票變更，是指對客票改期、變更艙位等級、簽轉(zhuǎn)等情形。
（十四）自愿退票，是指旅客因其自身原因要求退票。
（十五）非自愿退票，是指因航班取消、延誤、提前、航程改變、艙位等級變更或者承運人無法運行原航班等情形，導(dǎo)致旅客退票的情形。
（十六）自愿變更客票，是指旅客因其自身原因要求變更客票。
（十七）非自愿變更客票，指因航班取消、延誤、提前、航程改變、艙位等級變更或者承運人無法運行原航班等情形，導(dǎo)致旅客變更客票的情形。
（十八）承運人原因，是指承運人內(nèi)部管理原因，包括機務(wù)維護、航班調(diào)配、機組調(diào)配等。
（十九）非承運人原因，是指與承運人內(nèi)部管理無關(guān)的其他原因，包括天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢、旅客等因素。
（二十）行李，是指承運人同意運輸?shù)摹⒙每驮诼眯兄袛y帶的物品，包括托運行李和非托運行李。
（二十一）托運行李，是指旅客交由承運人負責(zé)照管和運輸并出具行李運輸憑證的行李。
（二十二）非托運行李，是指旅客自行負責(zé)照管的行李。
（二十三）票價，是指承運人使用民用航空器將旅客由出發(fā)地機場運送至目的地機場的航空運輸服務(wù)的價格，不包含按照國家規(guī)定收取的稅費。
（二十四）計劃出港時間，是指航班時刻管理部門批準(zhǔn)的離港時間。
（二十五）計劃到港時間，是指航班時刻管理部門批準(zhǔn)的到港時間。
（二十六）客票使用條件，是指定座艙位代碼或者票價種類所適用的票價規(guī)則。
（二十七）客票改期，是指客票列明同一承運人的航班時刻、航班日期的變更。
（二十八）簽轉(zhuǎn)，是指客票列明承運人的變更。
（二十九）聯(lián)程航班，是指被列明在單一運輸合同中的兩個（含）以上的航班。
（三十）誤機，是指旅客未按規(guī)定時間辦妥乘機手續(xù)或者因身份證件不符合規(guī)定而未能乘機。
（三十一）錯乘，是指旅客搭乘了不是其客票列明的航班。
（三十二）漏乘，是指旅客辦妥乘機手續(xù)后或者在經(jīng)停站過站時未能搭乘其客票列明的航班。
（三十三）小動物，是指旅客托運的小型動物，包括家庭飼養(yǎng)的貓、狗或者其他類別的小動物。
（三十四）超售，是指承運人為避免座位虛耗，在某一航班上銷售座位數(shù)超過實際可利用座位數(shù)的行為。
（三十五）經(jīng)停地點，是指除出發(fā)地點和目的地點以外，作為旅客旅行路線上預(yù)定經(jīng)停的地點。
（三十六）中途分程地，是指經(jīng)承運人事先同意，旅客在出發(fā)地和目的地間旅行時有意安排在某個地點的旅程間斷。
第六十四條 本規(guī)定以工作日計算的時限均不包括當(dāng)日，從次日起計算。
第六十五條 本規(guī)定自2021年9月1日起施行。原民航總局于1996年2月28日公布的《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》（民航總局令第49號）、2004年7月12日公布的《中國民用航空總局關(guān)于修訂〈中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則〉的決定》（民航總局令第124號）和1997年12月8日公布的《中國民用航空旅客、行李國際運輸規(guī)則》（民航總局令第70號）同時廢止。
本規(guī)定施行前公布的涉及民航管理的規(guī)章中關(guān)于客票變更、退票以及旅客投訴管理的內(nèi)容與本規(guī)定不一致的，按照本規(guī)定執(zhí)行。
內(nèi)容解讀
交通運輸部
一、制定背景
近年來，民航運輸?shù)玫娇焖侔l(fā)展，民航已成為社會大眾出行的主要方式之一，人民群眾對民航服務(wù)種類、服務(wù)范圍、服務(wù)能力和服務(wù)水平的要求也越來越高。我們高度重視客運服務(wù)監(jiān)督管理工作，著力強化服務(wù)規(guī)范意識和服務(wù)質(zhì)量管理能力，創(chuàng)新服務(wù)手段和服務(wù)技能。為進一步規(guī)范國內(nèi)國際旅客、行李運輸秩序，有必要在總結(jié)近年來旅客運輸服務(wù)和中華人民共和國消費者權(quán)益保護法工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，對原民航總局發(fā)布的《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》和《中國民用航空旅客、行李國際運輸規(guī)則》整合修訂為《規(guī)定》，將規(guī)范的重點聚焦在提升民航服務(wù)質(zhì)量、保護消費者合法權(quán)益上，從管理的角度，對民航旅客運輸服務(wù)質(zhì)量作出規(guī)范，增強人民群眾對民航服務(wù)的滿意度和獲得感。
二、主要內(nèi)容
（一）明確了對提供公共航空運輸旅客服務(wù)的相關(guān)市場主體的總體要求。一是明確了承運人的義務(wù)。包括制定、公布、修改、備案運輸總條件的具體要求，以及對其航空銷售代理人、地面服務(wù)代理人的督促和備案責(zé)任。二是規(guī)定了航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者對其平臺內(nèi)航空銷售代理人的核驗義務(wù)與督促責(zé)任，以及處理旅客與平臺內(nèi)航空銷售代理人的投訴糾紛義務(wù)。三是規(guī)定了機場管理機構(gòu)對地面服務(wù)代理人和航站樓商戶的管理要求和督促責(zé)任。四是規(guī)定了航空信息企業(yè)對其相關(guān)信息系統(tǒng)功能的完善責(zé)任。
（二）聚焦客票銷售、客票變更和退票等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，切實保護消費者合法權(quán)益。一是規(guī)定了承運人及其航空銷售代理人訂票時的主要服務(wù)信息告知、運輸總條件告知、出票后的信息告知等要求，更好保護旅客的知情權(quán)。二是針對客票變更和退票環(huán)節(jié)旅客投訴反映較多的問題，明確了各情形下的變更和退票原則性要求，并明確了退款期限，進一步提升旅客的出行體驗。
（三）優(yōu)化旅客的乘機和行李運輸環(huán)節(jié)體驗，保障旅客高效出行、便捷出行、安全出行。一是明確了機場管理機構(gòu)在服務(wù)保障設(shè)施設(shè)備、標(biāo)識指引等方面的責(zé)任和義務(wù)，為旅客乘機提供最大便利。二是明確了承運人及其地面服務(wù)代理人、機場管理機構(gòu)對旅客乘機信息的告知義務(wù)，方便旅客按時乘機。三是要求承運人和機場管理機構(gòu)針對旅客突發(fā)疾病等情形制定應(yīng)急處置預(yù)案，保護旅客生命健康。四是規(guī)定了相關(guān)各方對旅客行李的監(jiān)控及保護責(zé)任，以及承運人對旅客行李的運送要求和行李延誤、丟失、損壞時的處理要求，提高行李運輸質(zhì)量，保護旅客財產(chǎn)權(quán)益。
（四）暢通旅客維權(quán)渠道，加強對旅客投訴處理的閉環(huán)管理，切實維護旅客合法權(quán)益。一是強化相關(guān)市場主體的投訴處理能力要求，規(guī)范投訴處理流程和時限，健全投訴反饋機制，提高旅客投訴處理的效率和質(zhì)量。二是明確民航局消費者事務(wù)中心受民航局委托統(tǒng)一受理旅客向民航行政機關(guān)的投訴，要求其暢通投訴渠道，提高服務(wù)效能。
民航局解讀
2021年3月15日，中國民航局舉行新聞發(fā)布會，解讀《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》
主要有以下四點變化：
一是擴大適用范圍，統(tǒng)一國內(nèi)國際運輸服務(wù)管理。原有規(guī)章中的適用主體僅包括國內(nèi)航空公司、銷售代理人和地面服務(wù)代理人。本次修訂擴大了適用范圍，增加了機場管理機構(gòu)、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者、航空信息企業(yè)等與旅客服務(wù)有關(guān)的市場主體，并明確了其義務(wù)和責(zé)任。同時，《規(guī)定》還將外國航空公司、港澳臺航空公司在我國境內(nèi)的經(jīng)營行為也納入規(guī)制范疇，填補了立法空白。
二是深化簡政放權(quán)，充分釋放市場活力。本次修訂將以往對企業(yè)服務(wù)規(guī)定過細、管得過死的條款進行了較大幅度的刪減和調(diào)整。以行李運輸為例，《規(guī)定》刪除了關(guān)于行李尺寸、重量、免費行李額、逾重行李費等“一刀切”的規(guī)定，航空公司可根據(jù)企業(yè)經(jīng)營特點自行制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)并對外公布，以充分釋放市場活力，為旅客提供多元化、差異化的航空服務(wù)產(chǎn)品。
三是堅持真情服務(wù)，突出消費者權(quán)益保護。保護旅客合法權(quán)益是民航管理部門的重要職責(zé)。本次修訂的重點就是聚焦消費者權(quán)益保護，對客票銷售、退改簽、超售等易于產(chǎn)生糾紛的關(guān)鍵環(huán)節(jié)提出了明確要求，更好地保護旅客的知情權(quán)、選擇權(quán)和索賠權(quán)。“在航班超售方面，《規(guī)定》借鑒了國際民航先進經(jīng)驗，對超售時的信息告知、征集自愿者程序、優(yōu)先登機規(guī)則、被拒絕登機旅客賠償?shù)冗M行了明確規(guī)定。在乘機服務(wù)方面，《規(guī)定》要求航空公司和機場管理機構(gòu)制定針對旅客突發(fā)疾病、意外傷害等情形的應(yīng)急處置預(yù)案，最大程度保護旅客生命安全。在投訴處理方面，《規(guī)定》強化了市場主體的投訴處理能力要求，明確所有被投訴企業(yè)必須在10個工作日內(nèi)處理完畢。”
四是切實加強監(jiān)管，確保規(guī)章嚴格執(zhí)行。為保障規(guī)章有效實施，《規(guī)定》新增“監(jiān)督管理及法律責(zé)任”一章，根據(jù)各市場主體違規(guī)行為的嚴重程度，確定了有梯度的行政處罰原則，設(shè)置了責(zé)令改正、罰款、記入民航信用記錄等法律責(zé)任，以確保規(guī)章要求落實到位。
下一步。將推動《規(guī)定》的宣貫和培訓(xùn)工作，確保規(guī)章在9月1日能夠順利實施。同時，還將統(tǒng)籌制定、修訂規(guī)章的相關(guān)配套文件，進一步完善民航服務(wù)質(zhì)量管理體系，提升民航服務(wù)水平。
修訂內(nèi)容
（一）統(tǒng)一國內(nèi)國際運輸服務(wù)管理，契合民航國際化發(fā)展戰(zhàn)略
國際化是民航業(yè)的重要特征，自民航強國戰(zhàn)略實施以來，我國民航的國際競爭力和影響力不斷增強。原有規(guī)章對國內(nèi)、國際運輸規(guī)則分別規(guī)定、分開管理的模式，已不能滿足民航國際化發(fā)展新形勢下的管理需求。《規(guī)定》將原有兩部規(guī)章整合修訂為一部，首次對國內(nèi)、中國國航運輸服務(wù)規(guī)則進行了統(tǒng)一，加強了對外國承運人、港澳臺地區(qū)承運人的管理，既沒有非國民待遇，也沒有超國民待遇，實現(xiàn)了國內(nèi)、國際運輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一致性和服務(wù)管理模式的一體化。
（二）明確航空市場主體責(zé)任，進一步規(guī)范航空運輸秩序
近年來，我國航空客運市場發(fā)生了重大變化，原有規(guī)章中的適用主體僅包括承運人、銷售代理人和地面服務(wù)代理人。本次修訂將承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者、航空信息企業(yè)等與旅客服務(wù)有關(guān)的全部主體納入管理范疇，并明確了各主體的基本責(zé)任。一是強調(diào)了運輸總條件的重要性，要求承運人制定、公布運輸總條件，并對運輸總條件的內(nèi)容、形式、公布方式等提出了具體要求。二是突出機場管理機構(gòu)公共管理的屬性和定位，明確其對地面服務(wù)代理人和航站樓商戶的管理和督促責(zé)任。三是鑒于航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺在客票銷售中扮演越來越重要的角色，《規(guī)定》也對航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺的義務(wù)和責(zé)任進行了明確。
（三）規(guī)范客票銷售行為，優(yōu)化旅客購票環(huán)境
客票銷售環(huán)節(jié)是旅客體驗民航服務(wù)的第一接觸點。《規(guī)定》刪減了原有“定座”、“票價”章節(jié)，將“客票”、“購票”等章節(jié)合并為“客票銷售”，并對承運人客票銷售環(huán)節(jié)的告知義務(wù)進行了明確，充分保護旅客知情權(quán)。特別是針對網(wǎng)絡(luò)購票環(huán)境，《規(guī)定》要求承運人或者其航空銷售代理人要在旅客購票時，明確告知航班信息、運輸總條件、客票使用條件、餐食情況、行李運輸規(guī)定等主要服務(wù)信息；出票后還要將客票有效期、出行提示信息、獲取運輸總條件方式等重要信息告知旅客。
（四）解決客票退改服務(wù)痛點，切實提升旅客滿意度
民航票務(wù)服務(wù)是旅客關(guān)注的焦點之一。為避免承運人濫用強勢地位，保護旅客合法權(quán)益，《規(guī)定》按照旅客“自愿”和“非自愿”兩種情況，分別對不同情形下的客票變更與退票工作提出了原則性要求。明確旅客非自愿退票和因承運人原因?qū)е侣每头亲栽缸兏推钡模坏檬杖⊥似辟M和變更費。同時，針對民航退款速度慢的突出問題，增加了關(guān)于退款時限的規(guī)定，要求承運人或者其航空銷售代理人在收到旅客有效退款申請之日起7個工作日內(nèi)辦理完成退款手續(xù)。
（五）優(yōu)化旅客乘機體驗，保障旅客安全便捷出行
旅客乘機是航空運輸服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。近年來，旅客因各種原因誤機、錯乘、漏乘等情況時有發(fā)生，導(dǎo)致旅客乘機體驗不佳。《規(guī)定》要求機場管理機構(gòu)要在旅客乘機流程關(guān)鍵區(qū)域設(shè)置清晰準(zhǔn)確的標(biāo)志標(biāo)識指引，為旅客乘機提供最大便利；要求承運人、地面服務(wù)代理人、機場管理機構(gòu)在登機口、登機時間等旅客乘機信息發(fā)生變更后及時告知旅客，方便旅客按時乘機；要求承運人和機場管理機構(gòu)制定針對旅客突發(fā)疾病、意外傷害等情形的應(yīng)急處置預(yù)案，最大程度保護旅客生命安全。此外，為確保飛行安全和社會公眾利益，《規(guī)定》明確，當(dāng)旅客的行為有可能危及飛行安全或者公共秩序的，承運人有權(quán)拒絕運輸。
（六）完善行李運輸管理制度，提升行李運輸服務(wù)水平
行李是“不說話的旅客”。《規(guī)定》充分尊重企業(yè)的自主經(jīng)營權(quán)，不再對行李尺寸、重量、免費行李額、逾重行李費、小動物運輸?shù)冗M行統(tǒng)一規(guī)定，承運人可根據(jù)企業(yè)經(jīng)營特點自行制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)并對外公布。為減少行李運輸差錯，《規(guī)定》要求承運人、地面服務(wù)代理人、機場管理機構(gòu)建立托運行李監(jiān)控制度，防止發(fā)生行李運輸問題。同時，重點明確了行李延誤、丟失、損壞等情形下的處置要求，充分保護旅客財產(chǎn)權(quán)益。
（七）規(guī)范超售處置工作，保護旅客合法權(quán)益
超售是國際民航界的通行做法，既可滿足更多旅客的出行需要，也可避免座位虛耗。但現(xiàn)很多承運人在超售后的處置不夠規(guī)范，投訴較多。《規(guī)定》在借鑒歐美先進經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，新增“航班超售”一章，對超售時的信息告知、征集自愿者程序、優(yōu)先登機規(guī)則、被拒絕登機旅客賠償?shù)冗M行了明確規(guī)定。特別是強調(diào)承運人或者其地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)在經(jīng)征集自愿者程序未能尋找到足夠的自愿者后，方可根據(jù)優(yōu)先登機規(guī)則確定被拒絕登機的旅客，以最大程度減少旅客被拒絕登機。同時，《規(guī)定》還對旅客被拒絕登機后的出具證明、客票退改服務(wù)、賠償?shù)群罄m(xù)處置工作進行了明確。
（八）暢通旅客維權(quán)渠道，實現(xiàn)旅客投訴閉環(huán)管理
投訴是旅客最重要的救濟渠道。《規(guī)定》新增“旅客投訴”一章，強化了市場主體的投訴處理能力要求，規(guī)范了投訴處理流程，進一步健全了投訴反饋機制。此前，外國承運人和港澳臺地區(qū)承運人的投訴處理時限為20個工作日，遠高于國內(nèi)承運人。本次修訂明確所有被投訴企業(yè)的投訴處理時限均為10個工作日，確保對國內(nèi)外運行主體的管理一視同仁。此外，《規(guī)定》統(tǒng)一了民航行政機關(guān)受理投訴的渠道，并對民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話、民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺、民航投訴信息整合等方面提出了明確要求。
（九）加大監(jiān)管力度，確保規(guī)章落實到位
為保障規(guī)章有效實施，《規(guī)定》新增“信息報告”、“監(jiān)督管理及法律責(zé)任”章節(jié)。其中，“信息報告”一章明確了運輸總條件、投訴信息、代理人信息等方面的備案要求。“監(jiān)督管理及法律責(zé)任”一章針對各市場主體違規(guī)行為的嚴重程度，確定了梯度處罰的原則，設(shè)置了責(zé)令改正、罰款、記入民航信用記錄等法律責(zé)任。
（十）確保準(zhǔn)確理解，推動規(guī)章遵守和執(zhí)行
規(guī)章的準(zhǔn)確理解是推動依法行政和全民守法的基礎(chǔ)，為貫徹落實“誰執(zhí)法，誰普法”的要求，民航局將《規(guī)定》作為2021年啟動的“立法者釋法”工作的一部重要規(guī)章。立法者釋法工作將由規(guī)章制定者對規(guī)章總體情況、逐一條款的內(nèi)涵、符合性判斷標(biāo)準(zhǔn)以文字、音視頻的方式進行講解，作為行業(yè)監(jiān)管人員的執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)和企事業(yè)單位理解遵守規(guī)章的依據(jù)，以此推動規(guī)章的普及和理解的統(tǒng)一。
修訂解讀
近日，《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》（以下簡稱《規(guī)定》）正式出臺，對1996年和1997年分別頒布的《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》和《中國民用航空旅客、行李國際運輸規(guī)則》進行統(tǒng)籌修訂，進一步規(guī)范了國內(nèi)、國際旅客運輸秩序，保護旅客合法權(quán)益。
近年來，民航運輸行業(yè)得到快速發(fā)展，人民群眾對民航服務(wù)的要求越來越高。為適應(yīng)民航運輸發(fā)展需求，順應(yīng)新時代、規(guī)范新現(xiàn)象、解決新問題，推進我國民航運輸市場法制體系建設(shè)和民航治理現(xiàn)代化，《規(guī)定》對現(xiàn)行兩部規(guī)章進行有機整合和系統(tǒng)修改。《規(guī)定》共11章65條。本次修訂遵循簡政放權(quán)、依法行政、與時俱進和真情服務(wù)的基本原則，刪除有關(guān)平等市場主體之間民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的條款，在尊重企業(yè)自主經(jīng)營權(quán)的同時，將重點聚焦在提升民航服務(wù)質(zhì)量、保護消費者合法權(quán)益上，切實增強人民群眾對民航服務(wù)的滿意度和獲得感。
《規(guī)定》涵蓋了承運人、機場管理機構(gòu)、航空銷售代理人、地面服務(wù)代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者和信息企業(yè)等市場主體，并對各主體的基本責(zé)任進行明確。為適應(yīng)民航運輸發(fā)展趨勢，《規(guī)定》將外國航空承運人、港澳臺地區(qū)航空承運人在我國境內(nèi)的經(jīng)營行為也納入規(guī)制范疇，對國內(nèi)、國際旅客運輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行了整合，實現(xiàn)國內(nèi)、國際運輸服務(wù)的一致化管理。
《規(guī)定》聚焦客票銷售、客票變更和退票、超售等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，規(guī)定了承運人及航空銷售代理人訂票時的信息告知要求，明確了各情形下的客票退改簽原則和退款期限；對超售時的處置原則進行了規(guī)范。針對旅客乘機和行李運輸環(huán)節(jié)，《規(guī)定》明確了機場管理機構(gòu)在服務(wù)設(shè)施設(shè)備、標(biāo)識指引等方面的義務(wù)和責(zé)任；要求承運人和機場管理機構(gòu)針對旅客突發(fā)疾病等情形制定應(yīng)急處置預(yù)案，保護旅客生命健康。為充分釋放市場活力，《規(guī)定》不再對行李尺寸和重量、免費行李額、逾重行李費等進行統(tǒng)一規(guī)定，而是要求承運人根據(jù)企業(yè)經(jīng)營特點自行制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)并對外公布。同時，《規(guī)定》還對行李運送和行李丟失損壞處置等提出了明確要求。
為更好保護旅客合法權(quán)益，《規(guī)定》進一步暢通旅客維權(quán)渠道，強化了相關(guān)市場主體的投訴處理能力要求，嚴格了投訴處理流程和處理時限，健全了投訴反饋機制，加強了旅客投訴的閉環(huán)管理。
參考資料 >
四點變化！民航局解讀《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》--文旅·體育--人民網(wǎng).人民網(wǎng).2021-03-15
公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定.交通運輸部.2021-06-21
《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》政策解讀-政府信息公開.交通運輸部.2021-06-21
關(guān)于《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》的政策解讀.中國政府網(wǎng).2021-06-21
《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》出臺.中國政府網(wǎng).2021-06-21