根據(jù)字面意思我們可以把它理解為工作單據(jù)。工單定義由一個(gè)和多個(gè)作業(yè)組成的簡(jiǎn)單維修或制造計(jì)劃，上級(jí)部門下達(dá)任務(wù)，下級(jí)部門領(lǐng)受任務(wù)的依據(jù)。工單可以是獨(dú)立的，也可以是大型項(xiàng)目的一部分，可以為工單定義子工單。
為了便于理解工單，先介紹下標(biāo)準(zhǔn)工單基本標(biāo)準(zhǔn)工單由表頭和一個(gè)或者多個(gè)作業(yè)行組成。下面對(duì)標(biāo)準(zhǔn)工單的表頭和作業(yè)行做詳細(xì)的說明。
工單系統(tǒng)Ticket system又稱為工單管理系統(tǒng)（還可以稱為問題工單系統(tǒng)，事務(wù)工單系統(tǒng)，事務(wù)追蹤系統(tǒng)issue tracking system，支持工單系統(tǒng)support ticket system)）,它是一種網(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng)，根據(jù)不同組織，部門和外部客戶的需求，來由針對(duì)的管理，維護(hù)和追蹤一系列的問題和請(qǐng)求。一個(gè)完善功能的工單系統(tǒng)又可以稱為幫助臺(tái)系統(tǒng)。
表頭
1.組織：工單所屬于的公司。
2.工單代碼及描述：標(biāo)識(shí)工單的唯一代碼和對(duì)工單的描述。
3.問題：是什么問題（需求）導(dǎo)致了此工作單的產(chǎn)生，例如可能是設(shè)備損壞、設(shè)備故障等等。
4.設(shè)備種類：此工單所涉及到的設(shè)備所屬的類別。種類公司對(duì)設(shè)備的歸類，便于管理。例如對(duì)同一型號(hào)或批次發(fā)動(dòng)機(jī)歸類，這非常有利于企業(yè)設(shè)備的管理。
5.工作種類：指此工單屬于那種工作范圍。
6.持續(xù)時(shí)間：指工單的有效期限（下達(dá)任務(wù)需在什么時(shí)間之前完成）。
7.位置：指完成此工作所在的位置。
8.狀態(tài)：指例如工作申請(qǐng)、已下達(dá)、正在進(jìn)行、已完成等等。
作業(yè)行
1.作業(yè)代碼：作業(yè)的作業(yè)號(hào)。
2.工種：完成此作業(yè)的工種，工種是指執(zhí)行維護(hù)工作的技能類型。
3.任務(wù)：此作業(yè)需要執(zhí)行的任務(wù)列表。
4.物料表：包含在作業(yè)中的物料表，物料表涉及到完成此作業(yè)的物資需求。
5.預(yù)計(jì)工時(shí)：完成工作的預(yù)計(jì)工時(shí)。
6.開始日期：執(zhí)行作業(yè)的開始日期。
7.持續(xù)時(shí)間：作業(yè)的持續(xù)時(shí)間。
8.雇傭人工：如果需要公司外部的資源來完成此作業(yè)，需要填寫此內(nèi)容列表。
9.原因：此作業(yè)被創(chuàng)建的原因。
10.已完成工作：已經(jīng)執(zhí)行的工作。
11.技術(shù)故障：技術(shù)人員或供應(yīng)商認(rèn)為出現(xiàn)故障的原因。
12.制造商：與作業(yè)設(shè)備關(guān)聯(lián)的供應(yīng)商或者制造商。
13.作業(yè)備注：相關(guān)的說明。
區(qū)別聯(lián)系
結(jié)合相關(guān)的企業(yè)管理系統(tǒng)，在此對(duì)工單與標(biāo)準(zhǔn)工單區(qū)別和聯(lián)系做下簡(jiǎn)單的說明。標(biāo)準(zhǔn)工單是明細(xì)和常用作業(yè)的預(yù)定義集合，在工單上可以根據(jù)細(xì)節(jié)和作業(yè)選擇對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)來簡(jiǎn)化重復(fù)執(zhí)行的維修作業(yè)的輸入，原因很簡(jiǎn)單，因?yàn)槟切┳鳂I(yè)在系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)工單中已經(jīng)定義好了，在工單中選擇對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)工單將自動(dòng)的將標(biāo)準(zhǔn)工單中對(duì)應(yīng)的作業(yè)納入到工單中。與周期性的預(yù)防性維護(hù)不同，這些維修作業(yè)不能按照可定義的計(jì)劃執(zhí)行。其實(shí)工單涉及到的內(nèi)容挺多的，每張工單都是有針對(duì)性的，例如在生產(chǎn)性企業(yè)，工單的創(chuàng)建主要是針對(duì)設(shè)備，這樣的話工單的內(nèi)容還需要涉及到具體的設(shè)備，包括成本代碼、預(yù)計(jì)成本、操作、原因、停機(jī)成本、停機(jī)工時(shí)、設(shè)備可用性、臨時(shí)修復(fù)預(yù)計(jì)完成日期、工單提供者、服務(wù)種類、服務(wù)問題、工作地址、需求人數(shù)、報(bào)告人、報(bào)告日期、指派主管、工單負(fù)責(zé)人、班次、項(xiàng)目預(yù)算、服務(wù)申請(qǐng)、工單作業(yè)行等等。
管理系統(tǒng)
對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行全方位標(biāo)準(zhǔn)化管理和監(jiān)控，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行實(shí)時(shí)派單返單、超時(shí)提醒、跟蹤定位、監(jiān)督管控、業(yè)績(jī)考核，提高服務(wù)質(zhì)量與用戶滿意度。
系統(tǒng)功能
● 人力資源實(shí)時(shí)管理與合理分配壓力，采用集中收集、分批派單方式。
● 基于條形碼掃描網(wǎng)絡(luò)調(diào)測(cè)與設(shè)備巡檢管理。
● 采用GPRS/GPS定位功能對(duì)服務(wù)人力資源動(dòng)態(tài)管理，連貫維護(hù)環(huán)節(jié)監(jiān)督與跟蹤。
● 提高綜合應(yīng)用運(yùn)維與服務(wù)效率，緊急事件中人力資源合理調(diào)配。
● 通過責(zé)任區(qū)域的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)來考核個(gè)人記錄。
流程規(guī)則
當(dāng)一個(gè)工單被分配給一個(gè)客服或客服主動(dòng)受理一個(gè)新工單并更新，它的狀態(tài)由 尚未受理（new）自動(dòng)變?yōu)?受理中（open）,或者客服更新該工單之時(shí)，將工單狀態(tài)變?yōu)?等待用戶回復(fù)（pending）
當(dāng)一個(gè)工單的狀態(tài)由 尚未受理（new）變?yōu)槠渌麪顟B(tài)，它將再也不能變?yōu)?尚未受理（new）狀態(tài)
當(dāng)一個(gè)工單被分配給一個(gè)客服組，這個(gè)客服組就不能被修改和刪除
當(dāng)一個(gè)工單的狀態(tài)為等待回復(fù)（pending）或已解決（solved）時(shí)，用戶回復(fù)該工單，則狀態(tài)自動(dòng)變?yōu)?受理中（open）
在管理員和客服處理工單的頁面上不顯示已關(guān)閉狀態(tài)，但是在觸發(fā)器，查看分類上可以有設(shè)置
當(dāng)一個(gè)工單變成為 已關(guān)閉（close）,它將再也不能被打開和回復(fù)，它只能被刪除
當(dāng)只有一個(gè)客服組時(shí)，所有的工單將自動(dòng)分配給該組的客服（不涉及觸發(fā)器）
當(dāng)一個(gè)客服組里只有一個(gè)客服時(shí)，所有的工單將自動(dòng)分配給他（不涉及觸發(fā)器）
當(dāng)一個(gè)工單被分配給客服，在當(dāng)前該客服的客服組中，在更新工單時(shí)，他不能再將受理客服改為空
當(dāng)一個(gè)工單被分配到一個(gè)客服組中，它的客服組再也不能設(shè)置為空
當(dāng)一個(gè)工單被一個(gè)客服受理，該客服可以把該工單分配給其他客服組或單個(gè)的客服，當(dāng)分配到其他客服組時(shí)，客服可以選空
當(dāng)一個(gè)工單的優(yōu)先級(jí)被設(shè)定后，它將再也不能將優(yōu)先級(jí)設(shè)置為空
當(dāng)一個(gè)工單的類型被設(shè)定后，它將再也不能將類型設(shè)置為空
參考資料 >
工單.fx.wanfangdata.com.cn.2023-12-26