近幾年在因特網(wǎng)基礎(chǔ)上發(fā)展起來的各種服務(wù)提供商，例如ISP、ICP、ASP、MSP、IDC等，一般我們將其通稱為xSP(或xxP)。他們分別具有各自獨(dú)特的功能，并以某種供應(yīng)特征為主，為客戶提供基于因特網(wǎng)的IT基礎(chǔ)架構(gòu)和業(yè)務(wù)解決方案的服務(wù)。
服務(wù)管理概述
ISP以因特網(wǎng)接入服務(wù)為主，往往以提供因特網(wǎng)接入訪問服務(wù)的時(shí)間、鏈路帶寬和信息訪問量等來收取費(fèi)用。ASP的重點(diǎn)則是提供各種基于應(yīng)用的服務(wù)，它是通過主動(dòng)構(gòu)建公用的應(yīng)用系統(tǒng)平臺(tái)來為企業(yè)和個(gè)人用戶提供所需的應(yīng)用資源。Microsoft Project的重點(diǎn)是提供網(wǎng)絡(luò)與安全管理服務(wù)。IDC是通過大型的計(jì)算機(jī)運(yùn)行環(huán)境和大容量的因特網(wǎng)連接帶寬，以集中的方式向用戶提供服務(wù)器的托管、因特網(wǎng)連接和服務(wù)器運(yùn)行維護(hù)等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化管理，并降低用戶的運(yùn)行成本。這種xSP服務(wù)模式的共同特點(diǎn)是：服務(wù)提供商集中地實(shí)施、發(fā)布和管理其提供的服務(wù)產(chǎn)品和內(nèi)容，而用戶則像使用水、電等公用事業(yè)一樣按需使用，并按使用的多少付費(fèi)。
隨著因特網(wǎng)各種服務(wù)供應(yīng)體系的產(chǎn)生和發(fā)展，當(dāng)今用戶對(duì)供應(yīng)商在服務(wù)水平和個(gè)性化服務(wù)等方面提出了更高的要求。就像公用事業(yè)服務(wù)一樣，用戶要求供應(yīng)商可以準(zhǔn)確地測(cè)量和表現(xiàn)其所提供的服務(wù)，并能夠根據(jù)用戶自身的發(fā)展需要制定完全適合自己的服務(wù)內(nèi)容，而且可隨企業(yè)的發(fā)展而不斷地變化。當(dāng)然，對(duì)于因特網(wǎng)服務(wù)的提供，要想達(dá)到這樣的目標(biāo)，比起水、電等基礎(chǔ)公用事業(yè)服務(wù)來要復(fù)雜得多。xSP供應(yīng)商不僅需要很好地整合自己的資源，樹立全面的服務(wù)意識(shí)；而且從技術(shù)角度而言，還需要建立一套完備的服務(wù)管理和運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)。在建立了這樣的系統(tǒng)后，服務(wù)供應(yīng)商們才能夠?qū)ψ约旱挠脩暨M(jìn)行統(tǒng)一完整的管理，為其提供最適合的應(yīng)用服務(wù)，并能夠向客戶承諾服務(wù)水平。這樣的一套系統(tǒng)必須可以向ICP、ISP、ASP、MSP、IDC等提供他們所需的QoS、整合、管理、計(jì)費(fèi)、服務(wù)水平管理和監(jiān)控等功能。
服務(wù)管理需求
xSP的業(yè)務(wù)模式建立的基礎(chǔ)是：服務(wù)供應(yīng)商可以以集中的解決方案和服務(wù)提供一對(duì)多的客戶服務(wù)，并以規(guī)模化的效益為客戶提供比其自建的系統(tǒng)更加方便和更低成本的服務(wù)。如圖1所示，絕大部分xSP的服務(wù)需要有完整的運(yùn)營(yíng)體系。為了發(fā)揮其業(yè)務(wù)模式的優(yōu)勢(shì)，xSP往往需要由多個(gè)合作伙伴和其他的供應(yīng)商共同配合，才能真正創(chuàng)建、銷售、發(fā)布其提供的核心服務(wù)和價(jià)值。比如，ASP很少會(huì)擁有自己的數(shù)據(jù)中心，而大多會(huì)與ISP和IDC合作，通過使用他們提供的因特網(wǎng)服務(wù)和數(shù)據(jù)中心服務(wù)來提供其面向應(yīng)用的服務(wù)。
為了有效地整合xSP的各個(gè)模塊，需要有一個(gè)完整集成的服務(wù)管理和運(yùn)營(yíng)支持系統(tǒng)，以迎合不同客戶、不同應(yīng)用和不同服務(wù)的要求。總結(jié)其服務(wù)管理的需求，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
① 統(tǒng)一的應(yīng)用訪問服務(wù)。也稱虛擬的桌面或數(shù)據(jù)面板，客戶可以用來直接訪問已定購(gòu)的應(yīng)用和服務(wù)。
② 應(yīng)用和服務(wù)的配置。xSP需要為用戶開通定購(gòu)的服務(wù)，并配置相關(guān)的應(yīng)用，其中包括用戶和服務(wù)的增添和刪除、用戶屬性和權(quán)限的修改等。這種配置可由xSP管理員操作，也可以由客戶通過自助服務(wù)門戶來操作完成。
③ 應(yīng)用和服務(wù)許可的管理。xSP可以根據(jù)不同的合同條款為不同的用戶提供相同的應(yīng)用和服務(wù)。因此，用戶在使用服務(wù)和應(yīng)用時(shí)，必須符合軟件廠商、服務(wù)供應(yīng)商和用戶簽訂的應(yīng)用和服務(wù)的許可協(xié)議。
④ 用戶資源使用的計(jì)量。為了取得用于計(jì)費(fèi)的數(shù)據(jù)，xSP必須知道客戶實(shí)際對(duì)資源使用的情況。xSP除了可以將具體的計(jì)量數(shù)據(jù)報(bào)告給用戶外，更重要的是，它還可以用于xSP業(yè)務(wù)規(guī)劃和市場(chǎng)預(yù)測(cè)等作用。
⑤ 定價(jià)與計(jì)費(fèi)。xSP必須能夠根據(jù)不同的用戶來打包和定價(jià)其提供的應(yīng)用和服務(wù)。同時(shí)，xSP也必須可以根據(jù)收入的情況，與諸如IDC、ISP和軟件廠商等合作伙伴進(jìn)行利潤(rùn)分配和結(jié)算。
⑥ 服務(wù)水平監(jiān)控與報(bào)告。xSP必須向用戶提供確切的數(shù)據(jù)，表明其服務(wù)水平的執(zhí)行情況。當(dāng)出現(xiàn)SLA違規(guī)的情況時(shí)，必須可以自動(dòng)地產(chǎn)生報(bào)告，并反應(yīng)到客戶的費(fèi)用變更中。
⑦ 對(duì)供應(yīng)商的計(jì)量和保證SLA的執(zhí)行。xSP也需要對(duì)合作伙伴和供應(yīng)商的服務(wù)水平進(jìn)行量度，對(duì)潛在的SLA違規(guī)進(jìn)行事先的通知，以保證有足夠的時(shí)間來對(duì)責(zé)任方進(jìn)行及時(shí)的反應(yīng)和處罰。
服務(wù)管理系統(tǒng)
隨著xSP的發(fā)展和對(duì)服務(wù)管理需求的緊迫性的提高，許多廠商紛紛投入到這一解決方案的開發(fā)中來，希望為xSP提供服務(wù)管理和運(yùn)營(yíng)支持的平臺(tái)。為了做到真正為xSP所接受，特別是滿足xSP非常鮮明的行業(yè)特點(diǎn)，xSP服務(wù)管理系統(tǒng)在架構(gòu)設(shè)計(jì)上必須符合以下幾個(gè)要求：
① 框架結(jié)構(gòu)和模塊化設(shè)計(jì)。這種框架化、模塊化的架構(gòu)，才能保證服務(wù)管理系統(tǒng)的靈活性，并滿足各種xSP在具體核心服務(wù)種類不同的情況和今后服務(wù)種類擴(kuò)展的需求。
② 集成性設(shè)計(jì)。必須具有豐富的應(yīng)用集成接口(APIs)或應(yīng)用集成總線的設(shè)計(jì)，其中包括主要應(yīng)用協(xié)議的支持，如XML、Java、CORBA、COM、SQL、X.500/LDAP和CDR/IPDR。
③ 可擴(kuò)展性和可靠性。必須可以支持靈活的服務(wù)發(fā)布、實(shí)施和部署，具有故障自動(dòng)切換、負(fù)載平衡、跨服務(wù)器/跨域的能力，以避免各種處理的瓶頸問題，具有高度的可擴(kuò)展性和可用性。
④ 因特網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)支持。由于xSP的服務(wù)是建立在因特網(wǎng)的基礎(chǔ)之上的，因此服務(wù)管理系統(tǒng)也必須支持這一應(yīng)用的標(biāo)準(zhǔn)，支持Java和XML等，特別是基于XML和HTTP的支持，可使因特網(wǎng)的應(yīng)用更加友好。同時(shí)，也必須支持包括無線在內(nèi)的所有因特網(wǎng)協(xié)議。
發(fā)展趨勢(shì)
在因特網(wǎng)服務(wù)供應(yīng)領(lǐng)域，現(xiàn)階段，市場(chǎng)在大規(guī)模發(fā)展的同時(shí)，也出現(xiàn)了一些困難和曲折，然而xSP的業(yè)務(wù)模式和基礎(chǔ)價(jià)值一直是人們所堅(jiān)信的。特別是當(dāng)互聯(lián)網(wǎng).com泡沫破裂的時(shí)候，xSP在業(yè)務(wù)運(yùn)作的效率和收益等方面面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn)。只有通過進(jìn)一步理順業(yè)務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)處理效率，提供更有特色的服務(wù)，xSP才能從因特網(wǎng)的競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出，取得真正的成功。
xSP的服務(wù)管理仍將是其業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵。xSP在今后發(fā)展中的競(jìng)爭(zhēng)也將圍繞服務(wù)管理和運(yùn)營(yíng)中的幾個(gè)問題來展開：
① 如何從運(yùn)營(yíng)中獲取利潤(rùn)，通過合理的定價(jià)體系來正確反映xSP提供的真實(shí)的服務(wù)成本？
② 如何通過快速配置新的服務(wù)來擴(kuò)大收入？
③ 如何通過高度的客戶化服務(wù)來改善客戶的滿意度，同時(shí)提高運(yùn)營(yíng)效率，提升利潤(rùn)空間？
如圖2所示，眾多xSP中也存在著相互角色的轉(zhuǎn)換和服務(wù)內(nèi)容交叉發(fā)展的現(xiàn)象。就xSP的發(fā)展趨勢(shì)看，xSP將不斷地增加其提供服務(wù)的廣度和深度，以更多的業(yè)務(wù)價(jià)值提升其本身的價(jià)值和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。
實(shí)例介紹
下面我們以業(yè)界領(lǐng)先的xSP解決方案iCan Provider Suite為例，介紹一套完整的xSP服務(wù)管理系統(tǒng)的架構(gòu)和模塊設(shè)計(jì)的基本原理。
圖3所示為iCan Provider Suite?的模塊架構(gòu)示意圖。iCan體系中的基礎(chǔ)組成部分稱為iCan Structure，它提供的應(yīng)用集成總線、目錄服務(wù)器、公共對(duì)象庫(kù)和集成界面可以為各模塊提供消息傳遞、數(shù)據(jù)儲(chǔ)存等服務(wù)，從而將iCan Provider Suite ?連接成一個(gè)無縫的整體。同時(shí)，它也為第三方模塊定義了API接口，可以將其他系統(tǒng)融入到iCan中去。iCan Provider Suite 各模塊的基本功能簡(jiǎn)要介紹如下：
（1）iCan 視圖
iCan View是基于Web的公共應(yīng)用啟用平臺(tái)門戶，它提供單點(diǎn)登錄應(yīng)用集成，并支持B to B的運(yùn)行模式。它為各級(jí)別的管理者和普通用戶提供了一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)入口。管理者可以借助簡(jiǎn)單易用的Web界面瀏覽、存取和管理所有的服務(wù)和賬戶信息，可以查看賬戶活動(dòng)情況、增加/刪除服務(wù)目錄、生成服務(wù)報(bào)告、創(chuàng)建新的賬戶和設(shè)定服務(wù)水平等。普通的用戶可以借助iCan View的個(gè)人面版工具建立個(gè)性化的操作平臺(tái)，在一個(gè)瀏覽器中訪問多個(gè)網(wǎng)站或應(yīng)用軟件，而且iCan View的單點(diǎn)登錄（SSO）功能可以使用戶在如此多的網(wǎng)站或應(yīng)用軟件中自由穿梭，卻僅只需登錄一次。
通過iCan View強(qiáng)大的可定制功能，使得xSP能夠基于多種方式，如服務(wù)的種類或用戶的使用情況，對(duì)用戶進(jìn)行可視化管理，而且這些功能也可以由下級(jí)的分銷和代理商來完成。對(duì)于這些可視界面，可以由各級(jí)服務(wù)商方便地加入自己的品牌標(biāo)識(shí)，建立獨(dú)具特色的系統(tǒng)。
（2）iCan Meter
iCan Meter是對(duì)網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、應(yīng)用的可靠性、可訪問性、響應(yīng)時(shí)間、用戶交易和操作等性能數(shù)據(jù)的度量與收集。它可以對(duì)系統(tǒng)可用性（平均響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)重啟、失敗率）、可連接性（成功訪問率、平均連接失敗時(shí)間）、系統(tǒng)性能（事務(wù)量、事務(wù)時(shí)間、事務(wù)失敗率、用戶響應(yīng)時(shí)間、CPU/內(nèi)存使用率）、應(yīng)用相關(guān)量度（持續(xù)使用期、用戶容量、用戶存儲(chǔ)容量）等多項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，并生成分析報(bào)告，進(jìn)行多種形式的圖形化表示。而且，對(duì)系統(tǒng)出現(xiàn)的故障情況還可以進(jìn)行報(bào)警處理，以提醒系統(tǒng)管理員對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)。
iCan Meter采用的是輕量級(jí)數(shù)據(jù)交換，對(duì)系統(tǒng)的性能影響很小，也無需打開防火墻的端口，保證了系統(tǒng)的安全性。iCan Meter可以和iCan 擔(dān)保和iCan Bill集成在一起，完成包括對(duì)SLA的控制和計(jì)費(fèi)等在內(nèi)的多種功能。
（3）iCan Assure
iCan Assure是對(duì)服務(wù)水平目標(biāo)(SLO，送達(dá) Level Object)的定義與度量，主要跟蹤服務(wù)合同的執(zhí)行情況。它可以幫助xSP、客戶和企業(yè)內(nèi)部之間實(shí)現(xiàn)全面的SLA。通過iCan Assure，xSP能夠預(yù)定義多種服務(wù)包—SLO，這些SLO定義了提供服務(wù)的種類和應(yīng)當(dāng)達(dá)到的水平。xSP可以通過提供不同的SLO來滿足不同客戶的需要。經(jīng)過測(cè)量的數(shù)據(jù)可以整合為單個(gè)的SLO，并對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤。這樣一來，通過iCan View，客戶和xSP都可以得到生成的服務(wù)水平報(bào)告，對(duì)可能產(chǎn)生的違規(guī)情況還可以進(jìn)行預(yù)警。由于服務(wù)供應(yīng)商和用戶都能夠察看到服務(wù)執(zhí)行情況，從而打消了客戶對(duì)供應(yīng)商提供的服務(wù)是否符合服務(wù)目標(biāo)的疑慮。
（4）iCan Provision
xSP可以利用iCan Provision從服務(wù)目錄里選擇最符合用戶需求的服務(wù)包，并能確保自動(dòng)地將相關(guān)的資源配置給相應(yīng)的賬戶。供應(yīng)商避免了因提供過度的服務(wù)而產(chǎn)生額外成本，或由于服務(wù)的不足導(dǎo)致違反SLA的現(xiàn)象。通過促使用戶選擇更多的服務(wù)項(xiàng)目，iCan Provision使用戶的滿意度增加，并可降低供應(yīng)商的運(yùn)營(yíng)成本。xSP可以快速改善服務(wù)質(zhì)量和配置速度，避免服務(wù)供應(yīng)的不足或超量。
（5）iCan Bill
iCan Bill提供各種靈活的、基于在線應(yīng)用的計(jì)費(fèi)方式。iCan Bill支持基于使用率和服務(wù)水平的計(jì)費(fèi)方式。費(fèi)用的計(jì)算既可以使用來自iCan Meter的數(shù)據(jù)，也可以以交易或資源的使用情況為準(zhǔn)。靈活的費(fèi)率調(diào)整機(jī)制可依據(jù)服務(wù)包和活動(dòng)水平的變化而變化，同時(shí)支持靈活的付費(fèi)期限和付費(fèi)方式，包括對(duì)打折、促銷、提價(jià)等商業(yè)活動(dòng)的支持。此外，還可以采用自動(dòng)及人工兩種方式來調(diào)整計(jì)費(fèi)。賬單格式也可根據(jù)不同用戶的喜好來定制。
參考資料 >