企業服務競爭是市場經濟的一種新型競爭模式，區別于傳統的技術競爭、管理競爭、產品質量競爭、價格競爭、廣告競爭、促銷競爭等形式。它是企業為了滿足顧客需求、提高顧客對產品的滿意度而進行的市場競爭活動。實踐證明，服務競爭是企業取勝的關鍵，也是企業在新時代的戰略選擇。
特點
企業服務競爭的特點在于，盡管服務營銷也是一種無形產品，但它具有獨特的性質，使得其在實施過程中容易被忽略。首先，服務競爭必須依附于有形產品。從產品整體概念來看，客戶服務是附加在有形產品上的內容，通常不能脫離有形產品單獨存在。如果服務競爭脫離了有形產品的基礎，將會變得毫無針對性，無法增強整體產品的競爭力。其次，服務競爭必須以消費者為中心。由于服務本身就是以服務的形式呈現，生產和消費的統一性決定了生產者提供給消費者的服務必須優先考慮消費者的需求，否則將無法提高有形產品的競爭力，也無法達到一種成本適中、準確、高效的服務標準。此外，服務競爭的無形性和收益表現形式的獨特性也是其特點之一。服務本身是一種無形產品，以客戶滿意度衡量，因此服務競爭本身也是無形的、靈活的。競爭者的操作空間廣泛，但也增加了操作效果的不確定性。競爭者只能通過市場調查來確定服務組合競爭的內容和水平，以達到最佳效益。服務收益的表現形式也有其獨特之處，因為作為有形產品的服務營銷，其結果并不一定會給企業帶來直接的收益。雖然服務通常是無償提供的，可能會導致有形產品的成本增加，降低企業的利潤，但是也可能因為這種無償服務的提供，消費者愿意支付更高的價格購買企業的產品，從而使企業獲得間接收益。這一點常常被許多企業所忽視，從而低估了服務競爭的有效性。
必然性
國內必然性
隨著買方市場的到來，企業服務競爭在國內成為了必然趨勢。在賣方市場時期，市場供應短缺，企業產品無需擔心銷量，消費者處于被動地位，被迫接受不滿意的產品或服務。在這種情況下，企業缺乏技術創新、產品升級、服務改進的動力和壓力。然而，隨著買方市場的到來，供需關系發生根本轉變，顧客擁有了市場交易的主動權，他們的消費選擇直接影響到企業產品的市場轉化率。因此，同行業的競爭實際上是對顧客的爭奪。服務于顧客、保持顧客忠誠度成為企業競爭的核心。中國的市場供求格局經歷了多年的增長和累積，已經開始顯示出買方市場的特征。截至2001年，供過于求的商品比重已經達到95.1%，各級各類市場均已展現出明顯的買方市場特征。
國際必然性
經濟全球化趨勢日益明顯，中國成功加入世界貿易組織(WTO)，使得企業服務競爭在全球范圍內也成為必然。全球經濟一體化進程加深了各國經濟之間的相互滲透、依賴、促進和制約。中國市場作為國際大市場的一部分，不可避免地受到了全球一體化的影響。自上世紀90年代以來，國際上企業間的競爭重點已經轉移到了服務顧客這個新的戰場上。面對這一全球化的挑戰，中國企業必須積極應對，選擇服務競爭作為競爭方法。加入WTO后，中國企業在失去更多國家保護的情況下，必須直接與歷史悠久的現代工業強國在同一市場上競爭。中國工業在技術和管理水平上與國外企業相比仍有一定差距，因此必須推進企業服務管理體系的改革，以保住國內市場并開拓國際市場。此外，《國際服務貿易協議》和WTO關于服務貿易的規定，為中國企業提供了一定的機會，同時也帶來了更激烈的競爭挑戰。
時代必然性
服務經濟時代的到來，使得企業服務競爭成為時代的必然選擇。OECD(西方國家經濟合作組織)定義的服務經濟時代指服務業創造的價值占國民生產總值50%的時代。目前，西方服務部門創造的價值在國民生產總值中所占的比例已經超過60%，美國更是達到了70-80%。在中國，服務業在國民經濟中的重要性也越來越突出，服務部門創造的價值在國民生產總值中已接近50%。隨著社會經濟發展和人民生活水平的提高，人們對服務消費的需求不斷增加，這對經濟增長產生了積極影響。
具體作用
經營理念與發展戰略
服務競爭體現了以“市場需求”為導向的經營理念和發展戰略，反映了企業的“誠信”、“人性”和市場經濟倫理道德，實現了企業盈利和服務顧客的雙重目標。服務競爭的本質是服務理念的競爭，是企業文化的一個集中體現。服務競爭的目的在于提高顧客對產品的滿意度，這意味著一切都要從顧客的角度出發，不僅要滿足他們當前的需求，也要預測并滿足他們未來的需要。服務競爭是無條件、無止境的，是永恒的。
經濟效益
服務競爭有助于提高企業的經濟效益。在現代市場營銷中，企業要生存發展就需要利潤驅動，而利潤的唯一來源是對產品有潛在需求的顧客。顧客的認可和選擇直接關系到企業產品的價值實現。在產品質量、價格和技術趨于一致的現代市場競爭中，服務的質量已經成為區分企業優劣的重要標志。通過提供優質的服務，企業能夠留住老顧客，吸引新顧客，從而實現市場份額的穩定和擴展，享受持久的利潤來源。顧客忠誠度可以幫助企業節省大量的銷售成本，研究表明，爭取新顧客的成本是留住老顧客的3至5倍。服務質量和企業盈利能力呈正相關，企業服務能力越強，提供的服務越多越好，顧客對產品的需求就越強烈，企業就能占領更多的市場。
競爭力
服務競爭是最具競爭力的一種競爭形式。它貫穿于產品設計到消費的整個過程，與其他競爭形式相比，具有更強的殺傷力和競爭力。在實踐中，顧客與企業員工通過服務的接觸頻率遠高于其他競爭戰略。因此，只要善于發掘員工的潛力，服務質量就可以不斷提高。服務不僅僅是技術性的實際服務，如送貨、維修、安裝等，還包括企業與顧客之間的情感交流和信息溝通，如“微笑服務”。用心的服務是愛心、誠心、關心、耐心的奉獻，是企業與顧客之間建立的信任和新型情感紐帶，這種“面對面”、“心貼心”的服務競爭效力是其他任何形式都無法企及的。
帶動多樣化競爭
服務競爭不僅可以帶動多樣化競爭的全面發展，而且也存在于各種競爭形式之中。例如，產品質量競爭旨在提高顧客對產品使用價值的滿意度，產品技術競爭則是為了讓顧客能夠購買到“物美價廉”的產品。因此，服務競爭是立體化、全方位、多角度市場競爭的綜合反映，它促進了其他各種競爭手段的全面提升。
應用策略
企業在了解了客戶服務的具體內容后，還需要進行詳細的市場調研，根據客戶需求、競爭對手的服務特征以及公司的實力，經過合理的決策，選擇出有效的服務競爭策略。常見的服務競爭策略包括：
整體服務競爭策略
這是一種面向客戶提供全方位服務組合的策略，涵蓋售前、售中和售后服務的所有具體服務形式，幾乎能滿足所有消費者的不同需求。但由于成本較高，服務項目繁多，更適合資金雄厚、服務技術先進的大企業。
適當服務競爭策略
即根據客戶需求提供恰當的服務組合，以達到控制服務成本，使服務效用/服務成本比例達到最優。這是一種滲透策略，包括服務內容適當和服務質量適當兩個方面。
創新服務競爭策略
指的是對原有形產品提供的新服務項目，或者對新有形產品提供的特殊服務。這種策略能夠充分利用企業的潛力，占領市場的制高點，掌握市場的主動權。
差異化服務競爭策略
這是一種基于滿足客戶需求，針對競爭對手服務狀況而采取在服務組合、服務水平以及服務方式上不同于對手的要素配合，從而形成差異化系統的競爭策略。
分配服務競爭策略
制造商可以通過后向一體化，即向后整合，開設、經營零售網點來銷售自己的產品。這種策略不僅能為客戶提供一系列服務，還能作為收集客戶反饋的窗口，甚至是有效的實物廣告。
特色服務競爭策略
這是一種針對客戶額外需求或特殊客戶（如殘疾人）的特殊需求而采用的獨具特色的競爭策略。通過特色化服務，能夠在市場上獲得一席之地。
善后服務競爭策略
這是一種專門針對客戶不滿情緒而進行服務的策略。由于客戶在使用有形產品或交易過程中產生的不滿情緒處理不當，可能導致公司永久性失去該客戶，因此企業應設立專門的善后服務部門處理客戶意見及抱怨情緒，維持穩定的廠商-客戶關系，同時獲得改良信息，在競爭中獲取有利地位。
參考資料 >
企業服務競爭是市場經濟的一種新型競爭模式.wenku.2024-11-20
企業服務:塑造競爭優勢與推動業務增長的核心力量.搜狐網.2024-11-20
今日特薦|充分認識服務對企業生存發展的重要性.搜狐網.2024-11-20