零缺陷管理簡(jiǎn)稱ZD。亦稱“缺點(diǎn)預(yù)防”，零缺陷管理的思想主張企業(yè)發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性來進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理，生產(chǎn)者、工作者要努力使自己的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)沒有缺點(diǎn)，并向著高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)而奮斗。
簡(jiǎn)介
零缺陷管理簡(jiǎn)稱ZD。亦稱“缺陷預(yù)防”，零缺陷管理的思想主張企業(yè)發(fā)揮人的 主觀能動(dòng)性來進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理，生產(chǎn)者、工作者要努力使自己的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)沒有缺陷，并向著高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)而奮斗。是以拋棄“缺陷難免論”，樹立“無缺陷”的哲學(xué)觀念為指導(dǎo)，要求全體工作人員“從開始就正確地進(jìn)行工作”，以完全消除工作缺點(diǎn)為目標(biāo)的質(zhì)量管理活動(dòng)。零缺陷并不是說絕對(duì)沒有缺陷，或缺陷絕對(duì)要等于零，而是指要以“缺陷等于零為最終目標(biāo)，每個(gè)人都要在自己工作職責(zé)范圍內(nèi)努力做到無缺點(diǎn)。”它要求生產(chǎn)工作者從一開始就本著嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度把工作做得準(zhǔn)確無誤，在生產(chǎn)中從產(chǎn)品的質(zhì)量、成本與消耗、交貨期等方面的要求進(jìn)行合理安排，而不是依靠事后的檢驗(yàn)來糾正。
零缺陷特別強(qiáng)調(diào)預(yù)防系統(tǒng)控制和過程控制，要求第一次就把事情做正確，使產(chǎn)品符合對(duì)顧客的承諾要求。開展零缺陷運(yùn)動(dòng)可以提高全員對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和業(yè)務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量。
在美國(guó)，許多公司常將相當(dāng)于總營(yíng)業(yè)額的15%到20%的費(fèi)用用在測(cè)試、檢驗(yàn)、變更設(shè)計(jì)、整修、售后保證、售后服務(wù)、退貨處理及其他與質(zhì)量有關(guān)的成本上，所以真正浪費(fèi)的原因是質(zhì)量低劣。如果我們第一次就把事情作對(duì)，那些浪費(fèi)在補(bǔ)救工作上的時(shí)間、金錢和精力就可以避免。
產(chǎn)生
被譽(yù)為“全球質(zhì)量管理大師”、“零缺陷之父”和“偉大的管理思想家”的菲利浦·克勞士比（ Crosbyism）在20世紀(jì)60年代初提出“零缺陷”思想，并在美國(guó)推行零缺陷運(yùn)動(dòng)。后來，零缺陷的思想傳至日本，在日本制造業(yè)中得到了全面推廣，使日本制造業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量得到迅速提高，并且領(lǐng)先于世界水平，繼而進(jìn)一步擴(kuò)大到工商業(yè)所有領(lǐng)域。
零缺陷管理最早應(yīng)用于美國(guó)馬丁馬里塔公司（Martin Marietta Materials Inc.）的奧蘭多事業(yè)部，又稱零缺點(diǎn)。1962 年該公司為提高產(chǎn)品的可靠性，解決“確保質(zhì)量”與“按期交貨”的矛盾，首先在制造部門實(shí)施零缺點(diǎn)計(jì)劃，獲得了成功。第二年，通用電氣在全公司范圍內(nèi)實(shí)施零缺陷計(jì)劃，并增加了消除錯(cuò)誤原因建議這一重要內(nèi)容，從而使無缺點(diǎn)計(jì)劃更加完善。1964年初，美國(guó)國(guó)防部正式要求軍工系統(tǒng)的企業(yè)普遍采用零缺點(diǎn)計(jì)劃，許多民用工業(yè)企業(yè)也相繼實(shí)施零缺點(diǎn)計(jì)劃。1965年5月，日本電氣股份公司首先在日本開展了零缺陷管理，稱為零缺陷運(yùn)動(dòng)。日本一協(xié)會(huì)還專門向美國(guó)派遣了“零缺點(diǎn)計(jì)劃”考察團(tuán)，并組織了推進(jìn)零缺點(diǎn)計(jì)劃研究會(huì)。僅一年多的時(shí)間。在日本開展零缺點(diǎn)運(yùn)動(dòng)的公司就有100多家。
內(nèi)涵原則
"零缺陷管理"的基本內(nèi)涵和基本原則，大體可概括為：基于宗旨和目標(biāo)，通過對(duì)經(jīng)營(yíng)各環(huán)節(jié)各層面的全過程全方位管理，保證各環(huán)節(jié)各層面各要素的缺陷趨向于" 零"。
具體要求
其具 體要求是：
①所有環(huán)節(jié)都不得向下道環(huán)節(jié)傳送有缺陷的決策、信息、物資、技術(shù)或零部件，企業(yè)不得向市場(chǎng)和消費(fèi)者提供有缺陷的產(chǎn)品與服務(wù)；
②每個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)層面都必須建立管理制度和規(guī)范，按規(guī)定程序?qū)嵤┕芾恚?zé)任落實(shí)到位，不允許存在失控的漏洞；
③每個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)層面都必須有對(duì)產(chǎn)品或工作差錯(cuò)的事先防范和事中修正的措施，保證差錯(cuò)不延續(xù)并提前消除；
④在全部要素管理中以人的管理為中心，完善激勵(lì)機(jī)制與約束機(jī)制，充分發(fā)揮每個(gè)員工的主觀能動(dòng)性，使之不僅是被管理者，而且是管理者，以零缺陷的主體行為保證產(chǎn)品、工作和企業(yè)經(jīng)營(yíng)的零缺陷；
⑤整個(gè)企業(yè)管理系統(tǒng)根據(jù)市場(chǎng)要求和企業(yè)發(fā)展變化及時(shí)調(diào)整。完善，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)平衡，保證管理系統(tǒng)對(duì)市場(chǎng)和企業(yè)發(fā)展有最佳的適應(yīng)性和最優(yōu)的應(yīng)變性。
克勞斯比
全世界公認(rèn)的“零缺陷之父”—菲利普·克羅斯比原來只是個(gè)醫(yī)生。第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后，為了獲得一份有保障的工作以維持生活所需，克勞斯比乘著美國(guó)制造業(yè)興起的浪潮，找到了一份質(zhì)檢員的工作。由于他具有醫(yī)學(xué)背景，因此能夠從醫(yī)學(xué)的角度看待質(zhì)量檢驗(yàn)這項(xiàng)工作，他發(fā)現(xiàn)，質(zhì)檢員所扮演的角色相當(dāng)于“死后驗(yàn)尸”，并不能提高質(zhì)量。在醫(yī)生看來：只有加強(qiáng)預(yù)防，才能夠避免病人得病。
克勞斯比結(jié)婚后，轉(zhuǎn)到一家著名的阿爾伯特男士專賣店當(dāng)了一名兼職員工。在此期間，菲利普·克羅斯比抓住了現(xiàn)代管理的核心：應(yīng)用客戶化的思維。只有應(yīng)用客戶化的思維，了 解客戶的需要，才能夠讓客戶回頭。
后來，克勞斯比先生來到了著名的馬丁公司擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理。他發(fā)現(xiàn)，大家做件事情的時(shí)候都不愿意第一次就做對(duì)，總是要修修補(bǔ)補(bǔ)。例如，公司在制作招標(biāo)書的時(shí)候，總是會(huì)制定一個(gè)返工期。因?yàn)榘凑湛山邮艿馁|(zhì)量體系的比例，總是有一些工作需要返工。在可接受的質(zhì)量體系中，遲到五分鐘不算遲到。很多公司有這樣的制度：一個(gè)人一個(gè)月的病假不能超過三天，甚至規(guī)定有1%的死傷率。也就是說死傷幾個(gè)是正常的，是可以被大家接受的。出現(xiàn)這種荒謬現(xiàn)象的原因是，大家逐漸接受了“人非圣賢，孰能無錯(cuò)”的思想。菲利普·克羅斯比意識(shí)到：事情需要第一次就做對(duì)，決不允許有錯(cuò)誤，避免個(gè)人與機(jī)構(gòu)之間的雙重標(biāo)準(zhǔn)。這就是零缺陷管理的心態(tài)。
由于個(gè)人在機(jī)構(gòu)中的地位太低，沒有高層的支持就無法打破雙重標(biāo)準(zhǔn)。為此，克勞斯比退出了公司，進(jìn)入了國(guó)際電報(bào)電話（ICQ）公司的高層，擔(dān)任質(zhì)量副總裁。到了高層之后，克勞斯比才真正明白了什么叫控制、什么叫管理。
因此，零缺陷概念的產(chǎn)生得益于預(yù)防概念的采用，得益于一種客戶化的思維，得益于過程的概念，得益于企業(yè)家創(chuàng)新、勇無止境的精神和勇于向現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)的勇氣，得益于高層的戰(zhàn)略思維。沒有零缺陷的精神與思維，絕不可能有質(zhì)量管理。1963年，美國(guó)國(guó)防部開始將克勞斯彼得零缺陷概念全部推廣到GE、波音公司，以及日本的日本電氣等公司。這樣，零缺陷的概念逐步得到了認(rèn)可和推廣，美國(guó)在1988年設(shè)立了菲利普·克羅斯比質(zhì)量獎(jiǎng)，1992年設(shè)立的歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的核心框架體制亦是克勞斯比質(zhì)量獎(jiǎng)。
1952年，美國(guó)制造業(yè)的黃金時(shí)代來臨，克勞斯比先生放棄了醫(yī)生職業(yè)，在一家制造業(yè)工廠中找到了一份質(zhì)檢員的工作。從一無所知開始，克勞斯比先生虛心地向同事們學(xué)習(xí)可靠性、抽樣等技術(shù)。在學(xué)習(xí)的過程中，克勞斯比先生越來越發(fā)現(xiàn)：大家所做的工作沒有任何意義，質(zhì)量管理存在著很大的缺陷！
隨著工作經(jīng)歷的不斷增加，克勞斯比先生對(duì)質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)也在不斷深化，并逐步提出了零缺陷管理的基本思想。
1.醫(yī)生的視角：預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量
從醫(yī)生的角度觀察，菲利普·克羅斯比先生認(rèn)為：制造業(yè)的組織方向走錯(cuò)了，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行分門別類并不能提高質(zhì)量。他把源于醫(yī)學(xué)的概念引入到了制造業(yè)：檢驗(yàn)并不能產(chǎn)生質(zhì)量，只有預(yù)防才能產(chǎn)生質(zhì)量。這一觀點(diǎn)正是后來的克勞斯比質(zhì)量原則之一。
檢驗(yàn)是在過程結(jié)束后把不符合要求的挑選出來，而不是促進(jìn)改進(jìn)。檢驗(yàn)是告知已發(fā)生的事情，此時(shí)缺陷已經(jīng)產(chǎn)生，不能產(chǎn)生符合項(xiàng)。預(yù)防發(fā)生在過程的設(shè)計(jì)階段，包括溝通、計(jì)劃、驗(yàn)證，能夠逐步消除出現(xiàn)不符合項(xiàng)的可能性。通過預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，要求資源的配置能保證工作正確完成，而不是把資源浪費(fèi)在問題的查找和補(bǔ)救上面。
2.店員的感悟：要用客戶化的思維
克勞斯比在做普通店員的過程中，認(rèn)識(shí)到了解客戶需求對(duì)提高銷售量的重要性。質(zhì)量好的定義并不是完美無缺，而是是否能夠滿足客戶的需要。只有為顧客提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，顧客才會(huì)有長(zhǎng)久的信任，保持對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)。因此，客戶化的思維方式是現(xiàn)代管理的核心。
3.項(xiàng)目的實(shí)踐：工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷
菲利普·克羅斯比在擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理的過程中發(fā)現(xiàn)，人們總是遵循傳統(tǒng)的智慧，按照可接受質(zhì)量體系（AQL）的標(biāo)準(zhǔn)來做事情。在可接受的質(zhì)量體系中，都是按照固定的比例來分配不合格產(chǎn)品的數(shù)量，這樣產(chǎn)生了大量的浪費(fèi)。
他認(rèn)識(shí)到：工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷，而不是“差不多就好”。零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)意味著任何時(shí)候都要滿足工作過程的全部要求。它是一種莊重的個(gè)人承諾，即按大家都同意的要求去做。如果要讓工作具有質(zhì)量，那么就絕不能向不符合要求的情形妥協(xié)，而是要極力預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生，這樣顧客也就不會(huì)得到不符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)。這是“零缺陷”工作標(biāo)準(zhǔn)的重要意義。
管理理念
追求質(zhì)量已是一種管理的藝術(shù)，如果我們能建立正確的觀念并且執(zhí)行有效的質(zhì)量管理計(jì)劃，就能預(yù)防不良品的產(chǎn)生，使工作發(fā)揮高效生產(chǎn)力而且充滿樂趣，不會(huì)整天為層出不窮的質(zhì)量問題頭痛不已。
要樹立零缺點(diǎn)的理念，必需正確理解和把握以下三種觀念：
① 人 們難免犯錯(cuò)誤的“難免論”。一般認(rèn)為“人總是要犯錯(cuò)誤的”，所以對(duì)于工作中的缺點(diǎn)和出現(xiàn)不合格品持容忍態(tài)度，不少企業(yè)還設(shè)立事故率、次品率等，縱容人們的這種觀念。零缺點(diǎn)管理向這種傳統(tǒng)觀念發(fā)出挑戰(zhàn)，它拋棄“難免論”，認(rèn)為人都有一種“求全”的基本欲望．希望不犯錯(cuò)誤，把工作搞好。
② 每一個(gè)員工都是主角的觀念。在日常的企業(yè)管理中，管理者是主角，他們決定著工作標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，員工只能照章辦事。零缺點(diǎn)管理要求把每一個(gè)員工卻當(dāng)作主角，認(rèn)為只有全體員工都掌握了零缺點(diǎn)的思想，人人想方設(shè)法消除工作缺點(diǎn)，才會(huì)有真正的零缺點(diǎn)運(yùn)動(dòng)，管理者則是幫助并賦予他們正確的工作動(dòng)機(jī)。
③強(qiáng)調(diào)心理建設(shè)的觀念。傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理方法側(cè)重于技術(shù)處理，賦予員工以正確的工作方法。零缺點(diǎn)管理則不同，它側(cè)重于心理建設(shè)，賦予員工以無誤地進(jìn)行工作的動(dòng)機(jī)，認(rèn)為做工作的人具有復(fù)雜心理，如果沒有無誤地進(jìn)行工作的愿望，工作方法再好，也是不可能把工作做得完美無缺。
質(zhì)量改進(jìn)
質(zhì)量改進(jìn)的最終目標(biāo)是零缺陷，零缺陷是指引質(zhì)量持續(xù)不斷改進(jìn)的理念.
·質(zhì)量改進(jìn)
在質(zhì)量管理活動(dòng)中，按其對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量所起的作用來衡量，可分為兩類，一類是通過質(zhì)量控制，保持已經(jīng)達(dá)到的質(zhì)量水平，稱之為“維持”或“質(zhì)量控制活動(dòng)”。
另一類是對(duì)現(xiàn)有的質(zhì)量水平在控制、維持的基礎(chǔ)上加以突破和提高，將質(zhì)量提高到一個(gè)新水平。這個(gè)實(shí)現(xiàn)提高的過程稱之為“質(zhì)量改進(jìn)”。
·缺陷的區(qū)分
1)偶然性質(zhì)量缺陷
急性質(zhì)量缺陷，是指由于系統(tǒng)因素造成的質(zhì)量突然惡化，屬失控的突然變異。特點(diǎn)：原因明顯、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響很大，需有關(guān)部門立即采取措施消滅該缺陷，使生產(chǎn)恢復(fù)原來狀態(tài)。
2)經(jīng)常性質(zhì)量缺陷
經(jīng)常性質(zhì)量缺陷，是指由于現(xiàn)有的技術(shù)和管理水平的原因而長(zhǎng)期不能解決的缺陷。它需要采取一些重大措施改變現(xiàn)狀，使質(zhì)量提高到新水平。這種缺陷可能一時(shí)影響不大，但長(zhǎng)期下去嚴(yán)重影響產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。
偶然性質(zhì)量問題都是引人注目的，并且會(huì)立即受到領(lǐng)導(dǎo)的重視。而經(jīng)常性質(zhì)量問題則不易引起領(lǐng)導(dǎo)的重視，因?yàn)樗呀?jīng)長(zhǎng)期存在，常常難以解決，久而久之被認(rèn)為是不可避免的，成了被認(rèn)可的“正常”狀態(tài)。而且多數(shù)的做法是，解決偶然性的問題比解決經(jīng)常性的問題受到優(yōu)先考慮。質(zhì)量改進(jìn)就是要引起人們重視解決系統(tǒng)質(zhì)量問題，并告訴人們?nèi)绾谓鉀Q這一問題。
管理核心
第一次把正確的事情做正確，包含了三個(gè)層次：正確的事、正確地做事和第一次做正確。因此，第一次就把事情做對(duì)，三個(gè)因素缺一不可。
·正確的事：辨認(rèn)出顧客的真正需求，從而制定出相應(yīng)的戰(zhàn)略。
·正確地做事：經(jīng)營(yíng)一個(gè)組織、生產(chǎn)一種產(chǎn)品或服務(wù)以及與顧客打交道所必需的全部活動(dòng)都符合客戶和市場(chǎng)的客觀要求。
·第一次做正確：防止不符合要求的成本的產(chǎn)生，從而降低質(zhì)量成本，提高效率。
實(shí)施步驟
把零缺點(diǎn)管理的哲學(xué)觀念貫徹到企業(yè)中，使每一個(gè)員工都能掌握它的實(shí)質(zhì)，樹立“不犯錯(cuò)誤”的決心，并積極地向上級(jí)提出建議，就必須有準(zhǔn)備、有計(jì)劃地付諸實(shí)施。實(shí)施零缺陷管理可采用以下步驟進(jìn)行：
⑴ 建立推行零缺陷管理的組織。事情的推行都需要組織的保證，通過建立組織，可以動(dòng)員和組織全體職工積極地投入零缺點(diǎn)管理，提高他們參與管理的自覺性；也可以對(duì)每一個(gè)人的合理化建議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，不斷進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)的交流等。公司的最高管理者要親自參加，表明決心，做出表率；要任命相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)人．建立相應(yīng)的制度；要教育和訓(xùn)練員工。
⑵確定零缺陷管理的目標(biāo)。確定零缺陷小組(或個(gè)人)在一定時(shí)期內(nèi)所要達(dá)到的具體要求，包括確定目標(biāo)項(xiàng)目、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)值。在實(shí)施過程中，采用各種形式，將小組完成目標(biāo)的進(jìn)展情況及時(shí)公布，注意心理影響。
⑶進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)。小組確定的目標(biāo)是否達(dá)到，要由小組自己評(píng)議，為此應(yīng)明確小組的職責(zé)與權(quán)限。
⑷建立相應(yīng)的提案制度。直接工作人員對(duì)于不屬于自己主觀因素造成的錯(cuò)誤原因，如設(shè)備、工具、圖紙等問題，可向組長(zhǎng)指出錯(cuò)誤的原因，提出建議，也可附上與此有關(guān)的改進(jìn)方案。組長(zhǎng)要同提案人一起進(jìn)行研究和處理。
⑸建立表彰制度。無缺點(diǎn)管理不是斥責(zé)錯(cuò)誤者，而是表彰無缺點(diǎn)者；不是指出人們有多缺點(diǎn)，而是告訴人們向無缺點(diǎn)的目標(biāo)奮進(jìn)。這就增強(qiáng)了職工消除缺點(diǎn)的信心和責(zé)任感。
實(shí)施要點(diǎn)
1、需求明確 它要求完全滿足客戶的要求，并以此作為工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。
2、預(yù)防在先 按客戶要求的內(nèi)容充分做好達(dá)到需求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù)防可能發(fā)生的問題。
3、一次做對(duì) 實(shí)施中要第一次做對(duì)，不能把工作過程當(dāng)試驗(yàn)場(chǎng)或個(gè)改錯(cuò)場(chǎng)。
4、準(zhǔn)確衡量 任何失誤或制造的麻煩都以貨幣形式衡量其結(jié)果，不用抽象的名詞含糊不清。
5、責(zé)任到位 把產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的“零缺陷”分解成目標(biāo)，并將責(zé)任落實(shí)到各個(gè)部門各專業(yè)組直至各崗位，按計(jì)劃分步實(shí)施。
6、調(diào)整心態(tài) 利用各種方式不斷地掃除心理障礙，從思想上認(rèn)識(shí)到實(shí)現(xiàn)“零缺陷”有利于公司也有利于自己，改變做人做事的不良習(xí)氣。
7、完善機(jī)制 把實(shí)現(xiàn)“零缺陷”的優(yōu)劣與個(gè)人在公司組織中的地位和收入直接掛鉤，對(duì)出現(xiàn)問題根據(jù)權(quán)衡相應(yīng)進(jìn)行賠償。
8、強(qiáng)化訓(xùn)練 通過學(xué)習(xí)、技能競(jìng)賽等強(qiáng)化技能提高，達(dá)到能做到“零缺陷”。
成功案例
大量的實(shí)踐告訴我們，只進(jìn)行“超級(jí)檢驗(yàn)”是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，那是一種既昂貴又不切實(shí)際的做法，必須用超乎尋常的檢查水準(zhǔn)才能維持它。我們更應(yīng)該做的是，如何防患于未然。零缺點(diǎn)通過向員工揭示管理階層的期望，使領(lǐng)導(dǎo)者的心愿一清二楚地表達(dá)出來，員工再按照主管們的心愿去做事，從而達(dá)到改進(jìn)質(zhì)量的目的。
通用汽車動(dòng)力公司實(shí)施零缺點(diǎn)計(jì)劃后獲得的經(jīng)濟(jì)效益是每花費(fèi)1美元，可降低成本170美元。日本電氣股份公司由于開展無缺點(diǎn)運(yùn)動(dòng)，僅1965年5月至12月間，成本就降低了1億日元以上，而直接用于零缺點(diǎn)運(yùn)動(dòng)的費(fèi)用為60萬日元，表?yè)P(yáng)費(fèi)用120萬日元．兩項(xiàng)合計(jì)僅180萬日元。開展零缺點(diǎn)運(yùn)動(dòng)的效益還表現(xiàn)在：提高產(chǎn)品的可取性，減少?gòu)U次品和返修、檢驗(yàn)等費(fèi)用，降低產(chǎn)品成本；提高員工的工作技能和無誤地進(jìn)行工作的動(dòng)機(jī)；保證交貨日期，增強(qiáng)用戶信用，從而增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力等等。
工作標(biāo)準(zhǔn)
菲利普·克羅斯比在擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理的過程中發(fā)現(xiàn)，人們總是遵循傳統(tǒng)的智慧，按照可接受質(zhì)量體系的標(biāo)準(zhǔn)來做事情零缺陷。他認(rèn)識(shí)到：工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷，而不是差不多就好。
圖書信息
作者：盧顯林
ISBN: 9787504456144， 7504456144
出版社:中國(guó)商業(yè)出版社
出版日期: 2006-6
內(nèi)容提要
不留缺陷，追求卓越，世界級(jí)卓越績(jī)效的解決方案和管理模式——零缺陷管理在歐美影響了一代又一代的企業(yè)家，并為不同企業(yè)帶來了戰(zhàn)略上和財(cái)務(wù)上的卓越績(jī)效。中國(guó)的企業(yè)的質(zhì)量工作(注意，不是質(zhì)量管理)更多的是在進(jìn)行“質(zhì)量控制”和“質(zhì)量保證”，因而從這個(gè) 角度出發(fā)，在國(guó)內(nèi)大力引入“零缺陷質(zhì)量管理”就顯得非常必要。
實(shí)施零缺陷管理以理念為先，改變心智，從思想上牢牢把握“預(yù)防”的精神，深刻理解菲利普·克羅斯比提出的“四個(gè)基本原則”，對(duì)零缺陷管理的基本原理和核心思想有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)。以客戶為中心、結(jié)果為導(dǎo)向、數(shù)據(jù)與事實(shí)為基礎(chǔ)，通過團(tuán)隊(duì)合作、過程優(yōu)化，用財(cái)務(wù)的語言衡量組織文化變革管理的成果，通過削減占稅前利潤(rùn)5倍的或占銷售額20—25%的“不符合要求的代價(jià)”，比競(jìng)爭(zhēng)者更好、更快、更經(jīng)濟(jì)地第一次就把事情做對(duì)，創(chuàng)建生機(jī)勃勃的企業(yè)團(tuán)隊(duì)，締造長(zhǎng)盛不衰的優(yōu)秀企業(yè)。
隨著世界各地出現(xiàn)越來越多印著“MADE IN CHINA”的產(chǎn)品，隨著越來越多的中國(guó)企業(yè)走出國(guó)門邁向世界，中國(guó)的商品橫掃世界的各個(gè)角落，但是一個(gè)不容忽視的問題是：中國(guó)的產(chǎn)品往往被貼上“(Common Quality)質(zhì)量一般”的標(biāo)簽，一如上個(gè)世紀(jì)六七十年代的日本。中國(guó)的企業(yè)家們已經(jīng)無法忍受這種現(xiàn)象的繼續(xù)存在。中國(guó)的企業(yè)越來越重視質(zhì)量管理，對(duì)質(zhì)量管理哲學(xué)、方法與手段的渴求越來越成為中國(guó)企業(yè)家們一個(gè)熱門的話題；各種各樣的質(zhì)量思潮競(jìng)相涌入中國(guó)，陷入質(zhì)量叢林的中國(guó)企業(yè)究竟如何選擇?
本書希望幫助讀者全面領(lǐng)略零缺陷管理理念及運(yùn)作模式，從而為企業(yè)提
升質(zhì)量管理水平提供支持，為企業(yè)的基業(yè)常青貢獻(xiàn)力量。
企業(yè)運(yùn)用
樹立零缺陷理念的要點(diǎn)是向傳統(tǒng)的“錯(cuò)誤難免”觀念發(fā)出挑戰(zhàn)，它要求將每一個(gè)員工當(dāng)作主角，并強(qiáng)調(diào)心理建設(shè)。實(shí)施零缺陷管理大致可分為以下幾個(gè)步驟：建立推行零缺陷管理的組織；確定零缺陷管理的目標(biāo)；進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)；建立相應(yīng)的提案制度；建立表彰制度。對(duì)于不同的企業(yè)，應(yīng)該根據(jù)自身的特點(diǎn)和情況，找出最適合自己的操作方法。
清溢精密光電深圳有限公司總經(jīng)理陳楊菊曾講到，作為合資企業(yè)，曾導(dǎo)入不少質(zhì)量體系，提升產(chǎn)品質(zhì)量，不久就流于形式，但菲利普·克羅斯比零缺陷管理把他們帶入了新的境界中。在兩年中他們建立了四項(xiàng)原則：明確要求———質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；預(yù)先防范———質(zhì)量保障；一次做對(duì)———質(zhì)量實(shí)現(xiàn)；科學(xué)衡量———質(zhì)量改進(jìn)，不斷引導(dǎo)全體員工改變心智，調(diào)整價(jià)值觀，建立一套科學(xué)的管理機(jī)制。這種“神似”而不是“形似”的方法，使他們?cè)诙潭涛迥曛畠?nèi)獲得深圳市首屆質(zhì)量管理獎(jiǎng)，產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到國(guó)際同類產(chǎn)品的水平。清溢精密光電深圳有限公司給出了他們推行零缺陷的過程和方法：
推行零缺陷是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)、運(yùn)用、總結(jié)、創(chuàng)新的過程。該公司以零缺陷理論為指導(dǎo)，從改變心智入手，從領(lǐng)導(dǎo)做起，學(xué)習(xí)新理論，規(guī)范新行為，養(yǎng)成新習(xí)慣，構(gòu)造新系統(tǒng)，創(chuàng)立新模式，形成新文化，層層推進(jìn)。在此過程中，以吸收創(chuàng)建精神文化為先導(dǎo)，發(fā)展制度文化，優(yōu)化行為文化，完善物質(zhì)文化，形成有自己特色的企業(yè)文化，推動(dòng)工作質(zhì)量不斷提升。
方向
1．領(lǐng)導(dǎo)帶頭，從我做起。公司總經(jīng)理親自編寫零缺陷教材，給大家進(jìn)行零缺陷理論培訓(xùn)。
2．改變心智，吸收創(chuàng)建零缺陷的精神文化。改變心智是推行零缺陷的關(guān)鍵，貫穿于運(yùn)行的全過程。零缺陷的步步深入，會(huì)不斷地與一些人傳統(tǒng)的舊觀念和習(xí)慣發(fā)生沖突，對(duì)此，要運(yùn)用教、導(dǎo)、育、激等手段進(jìn)行轉(zhuǎn)化和提升，從多角度、全方位促進(jìn)員工將以我為中心的價(jià)值觀轉(zhuǎn)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)共贏的價(jià)值觀，將自發(fā)性思維方式轉(zhuǎn)變?yōu)榭茖W(xué)思維方式，將隨意性的做事習(xí)慣轉(zhuǎn)變?yōu)橐?guī)范性的做事習(xí)慣，構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織，鍛造人才團(tuán)隊(duì)，在實(shí)踐中培養(yǎng)人才。
3．不斷建立和完善機(jī)制，創(chuàng)建零缺陷的制度文化。精神文化重在哲學(xué)教育和訓(xùn)練，制度文化則重在引導(dǎo)和約束，它是對(duì)教育的強(qiáng)化和補(bǔ)充。為了統(tǒng)一步調(diào)，減少阻力，加速零缺陷的實(shí)現(xiàn)，公司建立和完善了一整套運(yùn)行機(jī)制、監(jiān)管機(jī)制、考核機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制、約束機(jī)制、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，倡導(dǎo)“用做人的準(zhǔn)則做事，用做事的結(jié)果看人”，使實(shí)現(xiàn)零缺陷有制度和紀(jì)律保證。這樣，員工能主動(dòng)把握自己的方向，憑真本事和業(yè)績(jī)發(fā)展自己。同時(shí)，在收入分配上，員工總收入隨經(jīng)營(yíng)成果增長(zhǎng)而增加，個(gè)人收入隨業(yè)績(jī)考核結(jié)果變化而變化，保證員工在與公司同步發(fā)展的同時(shí)，讓貢獻(xiàn)大的員工先富起來。
4．由個(gè)人“一次做對(duì)”向系統(tǒng)“次次做對(duì)”發(fā)展，創(chuàng)建零缺陷的行為文化。精神文化、制度文化只有落實(shí)到行為上才有意義。“一次做對(duì)”是員工做到位與干部管到位的結(jié)合，而“次次做對(duì)”就需要系統(tǒng)的高效和穩(wěn)定，需要文化與技術(shù)完美結(jié)合。
（1）個(gè)人“一次做對(duì)”的方法
明確標(biāo)準(zhǔn)：將工作分為“輸入、活動(dòng)、輸出”三個(gè)環(huán)節(jié)，從輸入要條件，向輸出要標(biāo)準(zhǔn)，從《作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書》、“訂單管理系統(tǒng)”和“客戶品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)”明確活動(dòng)過程標(biāo)準(zhǔn)。
識(shí)別差距：對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)通過“四比”尋找自身存在的差距，包括作業(yè)條件的差距、心態(tài)的波動(dòng)、技能的不足等。
預(yù)防提高：針對(duì)存在差距，通過凈化心態(tài)、補(bǔ)齊條件、重新培訓(xùn)、加強(qiáng)練習(xí)等方式提高預(yù)防水平和操作技能。
心行到位：先確定好條件再進(jìn)行操作，在操作過程中想、看、動(dòng)、察，全身心投入，杜絕人為操作失誤。
測(cè)量分析：每天對(duì)自己的操作質(zhì)量、速度及一次做對(duì)率等測(cè)量點(diǎn)進(jìn)行測(cè)量，并在CIC表上記錄，對(duì)非一次做對(duì)問題分層、對(duì)比進(jìn)行分析，找出改進(jìn)辦法。
持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)測(cè)量分析的結(jié)果制定改進(jìn)措施并實(shí)施，不斷加強(qiáng)心態(tài)和技能的培訓(xùn)、鍛煉，通過觀摩操作、溝通交流等方式向標(biāo)桿進(jìn)行學(xué)習(xí)。
（2）系統(tǒng)“次次做對(duì)”的方法
建立高效運(yùn)行架構(gòu)：重心前移一線，聚焦客戶需求，上下游無縫銜接，體系中建立群職管理互促結(jié)構(gòu)，體系維護(hù)由群職相互結(jié)合。
優(yōu)化實(shí)現(xiàn)零缺陷的機(jī)制：促進(jìn)員工由外力推動(dòng)到自覺行動(dòng)，由要我做零缺陷到我要做零缺陷。
發(fā)揮系統(tǒng)生力軍潛能：充分發(fā)揮“零缺陷促進(jìn)委員會(huì)”、“快反小組”和“技術(shù)促進(jìn)委員會(huì)”三大群眾組織智囊團(tuán)、服務(wù)隊(duì)、維護(hù)網(wǎng)、參管臺(tái)、人才庫(kù)五大功能，由下到上進(jìn)行全過程監(jiān)控。主導(dǎo)系統(tǒng)以客戶訂單為導(dǎo)向，在內(nèi)部“三通”運(yùn)行，確保客戶要求得到完成滿足；制導(dǎo)系統(tǒng)以客戶問題為導(dǎo)向，在內(nèi)部?jī)?yōu)先處理，力爭(zhēng)客戶問題得到徹底解決。
活用四項(xiàng)原則：“三先”滿足系統(tǒng)需求，“三重”做好系統(tǒng)預(yù)防，“三對(duì)”保證系統(tǒng)一次做對(duì)，“三動(dòng)”做好系統(tǒng)衡量。
融合各大體系：通過神形合體、標(biāo)準(zhǔn)合分、組織合并、考核合一、流程合拍、行動(dòng)合轍將各大體系要素整合到流程中，將國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到上上下下的行動(dòng)中。
5．優(yōu)化推行零缺陷的物質(zhì)條件，創(chuàng)建零缺陷的物質(zhì)文化。從改善設(shè)備、改良材料、改進(jìn)環(huán)境、強(qiáng)化資金管理等幾個(gè)方面進(jìn)行硬件升級(jí)；同時(shí)，還將公司文化綱要、零缺陷理念、工作法則、員工語錄、零缺陷漫畫等巧妙地張貼在公司各處，形成了濃厚的文化環(huán)境。
避免誤區(qū)
由于傳統(tǒng)思想的影響，很多人對(duì)零缺陷管理的理解并不準(zhǔn)確。我們必須認(rèn)識(shí)到：零缺陷管理不是質(zhì)量控制的方法，而是全公司的管理運(yùn)行系統(tǒng)；不是頭痛醫(yī)頭的手段，而是標(biāo)本兼治的完整性方案；不是重在事后的補(bǔ)救，而是重在事前對(duì)問題的預(yù)防；不是“貼金”和“做秀”，而是結(jié)果導(dǎo)向的績(jī)效突破法；不是僅僅控制內(nèi)部過程，而是通過過程為客戶創(chuàng)造價(jià)值。
零缺陷管理不僅是質(zhì)量部的方法，而且是一種企業(yè)的經(jīng)營(yíng)之道，不僅適用于制造組織，而且適用于所有類型的組織。零缺陷管理不僅是自下而上的驅(qū)動(dòng)，最重要的是首先要自上而下的推動(dòng)。只有深刻理解零缺陷管理，才能避免走入誤區(qū)。
定義
菲利普·克羅斯比提出的零缺陷管理的原理主要有：零缺陷管理的質(zhì)量定理、零缺陷管理完整性定理、克勞士比的“開車?yán)碚摗薄⒖藙谑勘荣|(zhì)量成本曲線、克勞士比質(zhì)量免費(fèi)原理、零缺陷管理質(zhì)量戰(zhàn)略圖、零缺陷管理的杠桿原理、零缺陷管理的精靈原理等。
參考資料 >
零缺陷管理-質(zhì)量管理新動(dòng)力.豆瓣.2018-06-20