服務(wù)級(jí)別協(xié)議定義了開發(fā)人員和客戶之間正式理解和溝通的基礎(chǔ)。用來管理服務(wù)的表現(xiàn)。要記住，SLA定義的是關(guān)系；它以協(xié)議和理解為基礎(chǔ)。
基本簡介
釋義
服務(wù)級(jí)別協(xié)議是指提供服務(wù)的企業(yè)與客戶之間就服務(wù)的品質(zhì)、水準(zhǔn)、性能等方面所達(dá)成的雙方共同認(rèn)可的協(xié)議或契約。
內(nèi)容
典型的服務(wù)級(jí)別協(xié)議包括下列內(nèi)容：
參與各方對(duì)所提供服務(wù)及協(xié)議有效期限的規(guī)定；服務(wù)提供期間的時(shí)間規(guī)定，包括測試、維護(hù)和升級(jí)；對(duì)用戶數(shù)量、地點(diǎn)以及/或提供的相應(yīng)硬件的服務(wù)的規(guī)定；對(duì)故障報(bào)告流程的說明，包括故障升級(jí)到更高水平支持的條件。應(yīng)包括對(duì)故障報(bào)告期望的應(yīng)答時(shí)間的規(guī)定；對(duì)變更請(qǐng)求流程的說明。可能包括完成例行的變更請(qǐng)求的期望時(shí)間；對(duì)服務(wù)級(jí)別目標(biāo)的規(guī)定；與服務(wù)相關(guān)的收費(fèi)規(guī)定；用戶責(zé)任的規(guī)定(用戶培訓(xùn)、確保正確的桌面配置、沒有不必要的軟件、沒有妨礙變更管理流程等)；對(duì)解決與服務(wù)相關(guān)的不同意見的流程說明。
體系
服務(wù)級(jí)別協(xié)議體系：服務(wù)級(jí)別管理的“導(dǎo)航圖”
為了明確業(yè)務(wù)部門和IT服務(wù)部門各自的責(zé)任，服務(wù)級(jí)別管理人員需要針對(duì)雙方已達(dá)成共識(shí)的服務(wù)級(jí)別需求，簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議。同時(shí)，為保證完全履行服務(wù)級(jí)別協(xié)議，IT服務(wù)部門還需要分別與內(nèi)、外部供應(yīng)商簽完運(yùn)作級(jí)別協(xié)議（Operation Level Agreement）和支持合同（Underpinning Contract）。這三份協(xié)議構(gòu)成了支持服務(wù)級(jí)別管理流程運(yùn)作的服務(wù)級(jí)別協(xié)議體系，是明確各方主體權(quán)利和責(zé)任的書面依據(jù)。因而也構(gòu)成了服務(wù)級(jí)別管理流程順利運(yùn)作的“導(dǎo)航圖”。
服務(wù)級(jí)別協(xié)議，是IT服務(wù)部門與客戶就服務(wù)提供與支持過程中，關(guān)鍵服務(wù)目標(biāo)及雙方的責(zé)任等問題協(xié)商一致后所達(dá)成的協(xié)議。服務(wù)級(jí)別協(xié)議應(yīng)當(dāng)使用業(yè)務(wù)部門和 IT服務(wù)部門都理解的語言，而不宜采用技術(shù)化的語言。這樣可以便于業(yè)務(wù)部門和IT服務(wù)部門之間的交流溝通，減少雙方之間的摩擦，同時(shí)也有利于后期的評(píng)審與修改。
運(yùn)作級(jí)別協(xié)議，是指IT服務(wù)部門和組織內(nèi)部某個(gè)具體的IT職能部門或崗位，就某個(gè)具體的IT服務(wù)項(xiàng)目（如郵件系統(tǒng)的可用性、傳真服務(wù)的可用性等）的服務(wù)提供和支持所達(dá)成的協(xié)議。IT服務(wù)部門作為一個(gè)整體與業(yè)務(wù)部門簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議后，為了保證能夠達(dá)到約定的服務(wù)級(jí)別目標(biāo)，需要將客戶的業(yè)務(wù)需求轉(zhuǎn)化成具體的服務(wù)項(xiàng)目，并針對(duì)這些服務(wù)項(xiàng)目和相應(yīng)的內(nèi)部IT職能部門或崗位簽訂運(yùn)作級(jí)別協(xié)議。
支持合同，則是指 IT服務(wù)部門與外部供應(yīng)商，就某一特定服務(wù)項(xiàng)目的提供與支持所簽訂的協(xié)議。如IT服務(wù)部門為了達(dá)到服務(wù)級(jí)別協(xié)議中所確定的有關(guān)通信系統(tǒng)的可用性級(jí)別目標(biāo)，往往需要租用外部供應(yīng)商的通信線路和設(shè)備等。此時(shí)，為了保證通信服務(wù)的穩(wěn)定性和可靠性，IT服務(wù)部門需要與外部供應(yīng)商簽訂相應(yīng)的支持合同。
需要說明的是，服務(wù)級(jí)別協(xié)議和運(yùn)作級(jí)別協(xié)議通常只是IT服務(wù)部門內(nèi)部以及業(yè)務(wù)部門之間明確各自責(zé)任和服務(wù)目標(biāo)的一個(gè)書面說明，而不屬于正式的法律合同，而支持合同則通常是IT服務(wù)部門與外部供應(yīng)商之間簽訂的具有法律約束力的正式合同。
制定服務(wù)級(jí)別協(xié)議
在建立服務(wù)目錄后，必須設(shè)計(jì)最合理的服務(wù)級(jí)別協(xié)議構(gòu)架，以確保覆蓋所有的服務(wù)和所有的IT系統(tǒng)的用戶。構(gòu)建SLA的方法有三種主要方法：
基于服務(wù)
制定的每一個(gè)服務(wù)級(jí)別協(xié)議針對(duì)一個(gè)服務(wù)，除非不同的用戶對(duì)同一個(gè)服務(wù)有各不相同的特殊要求。在這種情況下，同一個(gè)服務(wù)級(jí)別協(xié)議下需要設(shè)立不同的指標(biāo)體系。簽署服務(wù)級(jí)別協(xié)議的時(shí)候，需要考慮到用戶范圍，讓不同的用戶范圍代表簽署。或者可以采取分開簽署不同的協(xié)議來加以避免一些不必要的麻煩。
基于用戶
確保一個(gè)服務(wù)級(jí)別協(xié)議只針對(duì)內(nèi)部一個(gè)單獨(dú)的用戶群后，那么這個(gè)協(xié)議將包括用戶使用的所有服務(wù)，能夠包含所有的服務(wù)和所有的用戶。
從用戶的角度來說，他們可能會(huì)傾向這種協(xié)議，其所有的需求都被包含在同一份文件里。一般只要一次簽字就可以了，這種比較簡單，但是對(duì)服務(wù)級(jí)別管理項(xiàng)目推動(dòng)小組來說，可能工作量會(huì)有所增加。
多層次管理
在服務(wù)級(jí)別協(xié)議初步穩(wěn)定實(shí)施一段時(shí)間后，可以根據(jù)需要選擇采用多層次SLA結(jié)構(gòu)。比如類似以下三層結(jié)構(gòu)：
1.公司層面：包含適合所有用戶的大類服務(wù)級(jí)別管理問題。適用于比較穩(wěn)定的服務(wù)，系統(tǒng)不會(huì)頻繁更迭和升級(jí)。
2.用戶層面：包含所有與個(gè)別用戶群體有關(guān)的服務(wù)級(jí)別管理問題，不管這個(gè)用戶組使用什么樣的服務(wù)。
3.服務(wù)層面：針對(duì)中國移動(dòng)通信集團(tuán)內(nèi)部某個(gè)特殊用戶群體，以及與這個(gè)用戶群體相關(guān)的某個(gè)特殊服務(wù)。
服務(wù)級(jí)別協(xié)議定義了開發(fā)人員和客戶之間正式理解和溝通的基礎(chǔ)。Simon Jackson探討了為什么你的項(xiàng)目需要一個(gè)服務(wù)級(jí)別協(xié)議。
服務(wù)級(jí)別協(xié)議（Service Level Agreement，SLA）
用來管理服務(wù)的表現(xiàn)。盡管它可能還不能成為你的開發(fā)項(xiàng)目的一個(gè)常見部分，但是SLA可以用來提高開發(fā)過程的質(zhì)量，減少項(xiàng)目失敗的風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)與客戶之間的關(guān)系。SLA體現(xiàn)的是專業(yè)性——發(fā)表和依賴可接受的標(biāo)準(zhǔn)表明公司了解其業(yè)務(wù)和客戶。本文將探討軟件開發(fā)里的服務(wù)級(jí)別協(xié)議：為什么你需要用它，以及創(chuàng)建這樣一個(gè)協(xié)議的訣竅。
什么是服務(wù)級(jí)別協(xié)議
SLA Information Zone的Web網(wǎng)站將SLA描述為“定義兩者之間關(guān)系的文檔”。SLA為開發(fā)過程的要素設(shè)定了基準(zhǔn)，這被認(rèn)為對(duì)于保持開發(fā)小組和客戶之間的關(guān)系十分重要。
盡管不是一個(gè)正式的合同，但是SLA能夠被用作是正式交易的一部分。合同與SLA之間的不同之處在于文本的目的和嚴(yán)謹(jǐn)性。合同是為了將關(guān)系正式化，并具備法律效力；而SLA用來改善關(guān)系，并不具有法律效力。但是，如果無法實(shí)現(xiàn)SLA的條款，那么你將傷害或者破壞這種關(guān)系，這與不履行合同的后果一樣。
為什么要實(shí)施服務(wù)級(jí)別協(xié)議？
軟件開發(fā)在交付方面的名聲并不好。Standish集團(tuán)公司2003年的CHAOS報(bào)告顯示，在要求和預(yù)算進(jìn)行開發(fā)碰到困難時(shí)，超過一半的IT項(xiàng)目都會(huì)遭到“質(zhì)疑”。
項(xiàng)目失敗的原因各式各樣，但是各種研究都表明標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于項(xiàng)目的成功至關(guān)重要，例如用戶的參與和清晰明了的要求就是這樣的標(biāo)準(zhǔn)。SLA是將這些原理從書本里拿出來放到實(shí)際項(xiàng)目里進(jìn)行實(shí)踐的工具。
同樣重要的還有加強(qiáng)與客戶之間的關(guān)系。編寫SLA要求對(duì)專業(yè)軟件開發(fā)的理解和對(duì)客戶的真正責(zé)任。你清楚自己的要求，并堅(jiān)持這一點(diǎn)，給客戶以理由相信你的能力和知識(shí)。
為什么應(yīng)該囊括服務(wù)級(jí)別協(xié)議？
項(xiàng)目成功的主要因素包括：選擇項(xiàng)目、客戶的參與、正式的項(xiàng)目管理和要求管理。
根據(jù)項(xiàng)目的大小、計(jì)劃安排和風(fēng)險(xiǎn)，你還希望考慮軟件開發(fā)的最佳做法，比如質(zhì)量保證和單元測試。
加入客戶認(rèn)為重要的內(nèi)容也很重要。你可能并不總是同意，但是如果必須的話，提問、傾聽和協(xié)商是很重要的。
要記住，SLA定義的是關(guān)系；它以協(xié)議和理解為基礎(chǔ)。通過獲取用戶的投入，你是在加強(qiáng)關(guān)系，改進(jìn)整個(gè)過程。
選擇項(xiàng)目方法
一開始，選擇一個(gè)適合項(xiàng)目的項(xiàng)目方法似乎是不可理喻的。從本能上講，我們?cè)趯ふ乙粋€(gè)真正的途徑，也就是有效地實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目成功的完美方法。聽夠了任何布道者的花言巧語，你也會(huì)開始相信。嘮嘮叨叨的挑剔之語總是存在，但是——如果他們的過程這么好，那么那么多其他的過程是怎么來的呢？
忽略偽宗教者的言論而把注意力放在客戶和項(xiàng)目上很重要。每個(gè)客戶和每個(gè)項(xiàng)目都不相同——沒有哪個(gè)方法是萬能藥。
替代的方法有很多，所以你應(yīng)該選擇一種適應(yīng)你具體要求的方法。敏捷軟件開發(fā)方法的先鋒Scott Ambler 在他的文章《One Size Fits None》里指出，“做到這一點(diǎn)要求對(duì)項(xiàng)目的了解，以及對(duì)各種方法的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)的了解”。
SLA必須申明所選擇的項(xiàng)目方法以及相關(guān)的特性和性能標(biāo)準(zhǔn)。客戶可能不是非常關(guān)心選擇的是哪種方法，但是他們會(huì)關(guān)心它會(huì)如何影響項(xiàng)目。
客戶的參與
“早發(fā)布，常發(fā)布”這個(gè)格言常常是吹噓得多但實(shí)際做到的少。這里面所隱藏的意思是客戶在項(xiàng)目實(shí)施過程中不應(yīng)該聽到任何不利的意外：比如“我們超過了預(yù)算50%”或者是“至少還需要多花兩個(gè)星期”這樣的話。
讓客戶參與進(jìn)來的策略包括會(huì)議、共享的工作空間和正式的問題管理。
會(huì)議
定期的會(huì)議，最好是每周一次，但這常常不受開發(fā)人員的重視，雖然它們可能會(huì)成為項(xiàng)目的支柱和救星。如果運(yùn)用合理的話，它們會(huì)幫助解決問題，加強(qiáng)關(guān)系，加深小組對(duì)客戶要求的了解。但是如果運(yùn)用不當(dāng)，它們就會(huì)浪費(fèi)時(shí)間并打擊信心。
SLA必須確定會(huì)議的頻率及內(nèi)容才能夠讓會(huì)議產(chǎn)生效果。這些內(nèi)容包括有一個(gè)固定的議程，指定一個(gè)主席、計(jì)時(shí)員、書記員，告知行動(dòng)項(xiàng)目和分發(fā)會(huì)議記錄。
對(duì)于如何組織好會(huì)議，去拜訪一下你所在地的（專業(yè)）主持人。這些會(huì)議都有固定的規(guī)則；例如它們都要按時(shí)開始和結(jié)束，發(fā)言人的發(fā)言要按時(shí)間表來。這樣做的結(jié)果就是，它們不會(huì)退化變成喋喋不休的個(gè)人獨(dú)白。
共享的工作空間
項(xiàng)目會(huì)帶來很多信息——文檔、討論、問題記錄、聯(lián)系信息表和事件。集中和共享是協(xié)調(diào)項(xiàng)目和保持用戶參與的關(guān)鍵因素。
要變得真正有效果，整個(gè)項(xiàng)目小組就必須能夠從可能的渠道獲得資源——從辦公室、家里或者是現(xiàn)場。基于Web的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)是一個(gè)好的解決方案。
問題管理
這是客戶關(guān)系管理中最重要但是實(shí)踐最少的地方。在任何項(xiàng)目進(jìn)行的過程中，都會(huì)產(chǎn)生很多疑問、問題和建議。捕捉、保存、優(yōu)先對(duì)待和處理這些事情對(duì)于推動(dòng)一個(gè)客戶認(rèn)定為成功的項(xiàng)目是極其重要的。交付了客戶想要獲得的內(nèi)容但是仍然失敗的例子還是有的。這也許是因?yàn)轫?xiàng)目要求發(fā)生了改變，或者是因?yàn)闆]有在文檔里完整地表述出來。聽取客戶的意見，一產(chǎn)生問題就立即著手解決，這樣我們才能夠?qū)⒊晒Φ臋C(jī)會(huì)最大化。電子郵件不是完成這項(xiàng)任務(wù)的好工具。我常常會(huì)看到客戶關(guān)系由于對(duì)電子郵件里虛假內(nèi)容而迅速惡化。應(yīng)該維持單一的、集中式的問題登記，也許是在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)里。技術(shù)并不是那么重要，但是所有人都應(yīng)該能夠看到這些問題的登記信息，并經(jīng)常監(jiān)視和審查。
正式的項(xiàng)目管理
一般來說，項(xiàng)目管理要求具有不同的軟件開發(fā)技能。盡管如此，高級(jí)開發(fā)人員經(jīng)常被要求除了領(lǐng)導(dǎo)開發(fā)之外還要管理預(yù)算、規(guī)劃資源、負(fù)責(zé)人員招收、管理客戶關(guān)系和其他事務(wù)。這不僅僅是不合理，這對(duì)于客戶關(guān)系常常是致命的。
項(xiàng)目管理需要額外的代價(jià)，這包括客戶有的時(shí)候不愿意開會(huì)，尤其是如果他們過去的項(xiàng)目管理成績不佳。定義項(xiàng)目管理成果和標(biāo)準(zhǔn)的SLA將在某種程度上有助于減輕他們的憂慮。
要求管理
理解客戶需要什么是交付價(jià)值的重要部分。這很復(fù)雜，因?yàn)樵谀承┣闆r下，客戶可能只有對(duì)他們想要什么的一個(gè)未成型的想法。在所有的情況下他們都需要依賴開發(fā)小組的技術(shù)專家來給他們建議。進(jìn)行要求管理的方法是軟件開發(fā)方法的基礎(chǔ)。例如，敏捷軟件開發(fā)方法通常都假設(shè)客戶對(duì)需要什么沒有一個(gè)完整的理解。所謂的瀑布開發(fā)方法則是從一個(gè)正式和靜態(tài)的且定義良好的要求開始。要求管理因此與項(xiàng)目方法的選擇密切相關(guān)。
SLA必須推薦要求管理的方法，以及如何處理項(xiàng)目實(shí)施過程中要求的變化。這包括一個(gè)變化控制過程，從而對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的第二次發(fā)布或者重新報(bào)價(jià)提出了功能上的要求。
軟件“最佳做法”
軟件開發(fā)有專門的做法；正確地使用這些做法能夠提高軟件質(zhì)量和生產(chǎn)效率。這些做法包括每晚構(gòu)建、功能審查、缺陷計(jì)量跟蹤、代碼注釋、編寫文檔、質(zhì)量保證、變更、同事評(píng)估、單元測試和用戶認(rèn)可度測試。
不是每個(gè)SLA都需要用到上述所有的做法；這要由項(xiàng)目、客戶和項(xiàng)目小組的技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)造力來決定。不要害怕做事情的新方法——成功就是一個(gè)創(chuàng)新的過程。
實(shí)踐中的服務(wù)級(jí)別協(xié)議
就像大多數(shù)的性能測定一樣，SLA應(yīng)該是SMART的：具體（Specific）、可測定（Measurable）、可實(shí)現(xiàn)（Achievable）、現(xiàn)實(shí)的（Realistic）和受時(shí)間限制的（時(shí)間bound）。我將使用一個(gè)用于功能測評(píng)的基準(zhǔn)作為說明上述內(nèi)容的實(shí)際例子。基準(zhǔn)測試的第一部分相當(dāng)簡單：“我們將測評(píng)軟件的功能。”
上述說法會(huì)帶來一些顯而易見的問題：功能測評(píng)是什么，為什么需要它？由誰來進(jìn)行測評(píng)？如何進(jìn)行測評(píng)？什么時(shí)候來測評(píng)？所以它肯定是不符合SMART標(biāo)準(zhǔn)的——因?yàn)樗鼜闹袀鬟_(dá)出來的信息過多。
要改進(jìn)它，首先要做的就是讓這個(gè)說法更加具體，申明要實(shí)現(xiàn)什么，為什么，以及如何實(shí)現(xiàn)。“功能測評(píng)用來檢查軟件的完整性，看它是否滿足既定的要求，是否滿足商業(yè)需要。這就能夠保證發(fā)布的軟件可以滿足客戶的預(yù)期。
“在進(jìn)行第一次測評(píng)之前，提供商要以一小點(diǎn)一小點(diǎn)的形式將要求總結(jié)出來，接受客戶的檢查，并得到客戶的認(rèn)可。
“功能測評(píng)包括整個(gè)項(xiàng)目小組的一次會(huì)議——也就是說，包括開發(fā)小組和業(yè)務(wù)小組。在會(huì)議中，開發(fā)小組將陳述每個(gè)要求是如何在軟件里實(shí)現(xiàn)的，這要用軟件最新的開發(fā)版本來說明。
“客戶負(fù)責(zé)確定每個(gè)功能是否已經(jīng)被正確地實(shí)現(xiàn)。”這就要明確得多。將要求具體化還可以讓開發(fā)小組檢查標(biāo)準(zhǔn)是否是可實(shí)現(xiàn)的和現(xiàn)實(shí)的。
這些測定在很大程度上取決于開發(fā)小組的能力——技術(shù)、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和時(shí)間。上面這種說法仍然不能完全滿足smart的標(biāo)準(zhǔn)：它沒有一個(gè)時(shí)限，也無法為性能的測定提供一個(gè)基礎(chǔ)。還需要更多的細(xì)節(jié)：
“將進(jìn)行三次功能測評(píng)：第一次是在代碼完成50%的時(shí)候，第二次是在完成75%的時(shí)候，而最后一次測評(píng)是在軟件進(jìn)入正式測試（formal testing，QA）之后。在要被解決的功能里，90%將被客戶認(rèn)可為被完成。”
在這種情況下，計(jì)劃安排要以構(gòu)建階段里的里程碑為基礎(chǔ)。更加具體的日期可以通過這些點(diǎn)提供給項(xiàng)目規(guī)劃。我們還需要表述出一個(gè)清晰的、可測定的標(biāo)準(zhǔn)。如果做不到這一點(diǎn)，就可能在開發(fā)過程中，在規(guī)范或者溝通過程中出現(xiàn)問題。
現(xiàn)在這就是項(xiàng)目的目標(biāo)，也是一個(gè)早期預(yù)警系統(tǒng)。它將再次確保客戶了解它們將被問到是否已經(jīng)滿足了項(xiàng)目要求，并給予他們你將向他們交付物有所值的軟件的信心。使用它，你就可以表明自己知道軟件開發(fā)里的常見問題——不完整或者不連貫的要求——并表明自己有決心解決這一問題。
每天都要應(yīng)用服務(wù)級(jí)別協(xié)議
你當(dāng)然會(huì)“得到你測定的東西”，但是SLA不僅僅是簡單地用作是一種測定方法。通過設(shè)定可實(shí)現(xiàn)的和現(xiàn)實(shí)的基準(zhǔn)，它成為了一個(gè)用來改善軟件開發(fā)和增強(qiáng)客戶管理的工具。盡管軟件開發(fā)的質(zhì)量在過去十年里得到了提高，但是要改進(jìn)的地方還有很多；SLA就是解決問題的一種方法。
參考資料 >