智能客服系統(tǒng)是在大規(guī)模知識處理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一項面向行業(yè)應(yīng)用的，適用大規(guī)模知識處理、自然語言理解、知識管理、自動問答系統(tǒng)、推理等等技術(shù)行業(yè)，智能客服不僅為企業(yè)提供了細(xì)粒度知識管理技術(shù)，還為企業(yè)與海量用戶之間的溝通建立了一種基于自然語言的快捷有效的技術(shù)手段；同時還能夠為企業(yè)提供精細(xì)化管理所需的統(tǒng)計分析信息。
主要功能
知識管理
知識管理系統(tǒng)是基于我們十余年面向客戶服務(wù)的大型知識庫建立方法的經(jīng)驗而形成的精細(xì)化結(jié)構(gòu)知識管理工具。系統(tǒng)內(nèi)設(shè)立一套通用化的知識管理建模方案，該方案可以迅速地幫助大型企業(yè)對龐雜的知識內(nèi)容進(jìn)行面向客戶化的知識管理。而該套方案是一般知識管理系統(tǒng)工具（如MS Sharepoint和IBM Lotus）中所沒有的。
該系統(tǒng)是一種點(diǎn)式或條式的知識管理系統(tǒng)，因此是一種細(xì)粒度的管理工具。這中細(xì)粒度的知識管理工具，使得大型企業(yè)更有效，更能從知識的運(yùn)行中實時地掌握企業(yè)的運(yùn)行狀態(tài)，從而更有效地進(jìn)行科學(xué)決策。例如，在客戶的統(tǒng)計信息、熱點(diǎn)業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析、VIP統(tǒng)計信息等可以在極短的時間內(nèi)獲得。這是一般知識管理工具所不支持的。
下表具體給出了該系統(tǒng)與其它主要知識管理工具的重要區(qū)別。
語言應(yīng)答
首先對客戶文字咨詢進(jìn)行預(yù)處理系統(tǒng)（包括咨詢無關(guān)詞語識別、敏感詞識別等），然后在三個不同的層次上對客戶咨詢進(jìn)行解析——語義文法層理解、詞模層理解、關(guān)鍵詞層理解。
下表具體給出了該系統(tǒng)與其它傳統(tǒng)系統(tǒng)的重要區(qū)別。
多角度可配置的統(tǒng)計分析
我們設(shè)計的統(tǒng)計分析系統(tǒng)是一種統(tǒng)一的系統(tǒng)，可以監(jiān)控不同的地區(qū)、渠道、品牌、業(yè)務(wù)、時間、話務(wù)員、客戶類型等9個基本維度，同時也可以將上述基本維度進(jìn)行復(fù)合，形成復(fù)合型監(jiān)控維度，極大地擴(kuò)展了現(xiàn)有監(jiān)控技術(shù)。
人工輔助
在系統(tǒng)不能自動回復(fù)用戶的問題時，將轉(zhuǎn)人工處理。為此，我們研制并提供話務(wù)員操作系統(tǒng)，供話務(wù)員操作使用。該系統(tǒng)具有精確的語義檢索能力，并且話務(wù)員可以在線編輯知識庫，供其他話務(wù)員使用，或者經(jīng)過審核后，供智能客服系統(tǒng)自動使用。
主要目標(biāo)
用途
使得用戶體驗從5-10分鐘減為1-2條短信、Web交互、Wap交互，大大改善用戶體驗感覺。
幫助企業(yè)統(tǒng)計和了解客戶需要，實現(xiàn)精細(xì)化業(yè)務(wù)管理。
技術(shù)層面上
支持多層次企業(yè)知識建模；
支持細(xì)粒度企業(yè)知識管理；
支持多視角企業(yè)知識分析；
支持對客戶咨詢自然語言的多層次語義分析；
支持跨業(yè)務(wù)的語義檢索；
支持企業(yè)信息和知識融合。
業(yè)務(wù)層面
支持企業(yè)面向客戶的知識管理；
支持人工話務(wù)和文字話務(wù)的有效結(jié)合，成倍的提高人工話務(wù)效率，大幅度降低企業(yè)客服成本；
精細(xì)化業(yè)務(wù)管理：支持精細(xì)化統(tǒng)計分析，目前支持近60個統(tǒng)計指標(biāo)的數(shù)據(jù)分析，支持熱點(diǎn)業(yè)務(wù)精細(xì)分析；
支持多渠道接入，可支持電話、短信、MSN、QQ、飛信、BBS等渠道無縫接入
支持面向CRM的數(shù)據(jù)深度挖掘分析。
是幫助CFO寬心、放心、欣慰、得意的好產(chǎn)品，是CMO提出市場運(yùn)營策略的數(shù)據(jù)基石。
性能指標(biāo)
系統(tǒng)召回率達(dá)到：95%，準(zhǔn)確率達(dá)到：95%，產(chǎn)品穩(wěn)定性、兼容性、運(yùn)行效率、并發(fā)能力、危機(jī)處理能力等產(chǎn)品化要求已達(dá)到電信級實用水平，并已實際在廣東移動通信公司全省上線運(yùn)營20個月，在聯(lián)想集團(tuán)運(yùn)行6個月。
人機(jī)交互
愛客服智能機(jī)器人5大引擎擺脫人機(jī)交互困境，提升客服體驗。
語義分析引擎、分詞標(biāo)注引擎可以實現(xiàn)一個問題應(yīng)付各種相似問法的效果；
答案優(yōu)選引擎讓智能機(jī)器人能夠精準(zhǔn)匹配答案；
智能過濾引擎賦予機(jī)器人智能篩選答案的能力，屏蔽無效答案，將最有效的信息傳遞給用戶；
智能反問引擎使機(jī)器人具備了多輪對話能力，持續(xù)地與用戶保持互動；
場景識別引擎，通過上下文語境判斷，讓人機(jī)交互更加自然；
技術(shù)挑戰(zhàn)
系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)涉及三個主要方面：基于自然語言理解的語義檢索技術(shù)、多渠道知識服務(wù)技術(shù)、大規(guī)模知識庫建構(gòu)技術(shù)。
在自然語言理解語義檢索技術(shù)方面，我們讓公眾以最自然的方式表達(dá)自己的信息或知識需求，并能夠獲得其最想要的精準(zhǔn)信息。我們的系統(tǒng)首先對用戶的查詢進(jìn)行自然語言分析，這種分析在三個層次上進(jìn)行：語義文法分析、代詞類的短語文法分析、特征詞檢索。同時，對上述用戶的自然語言查詢繼續(xù)擰縮略語識別、錯別字識別、模糊推理、特征術(shù)語識別，以進(jìn)一步增強(qiáng)自然語言理解的準(zhǔn)確性。
如右圖。
在支持多渠道、多用戶的知識服務(wù)技術(shù)方面，根據(jù)多年的技術(shù)推廣經(jīng)驗以及對多個行業(yè)的需求分析，我們設(shè)計一種可支撐不同用戶、不同渠道的統(tǒng)一的知識服務(wù)模式。該模式不僅融合了人工智能的研究成果和我們的核心技術(shù)，也融合了專家、話務(wù)員、知識管理員等人工因素，是一種人機(jī)結(jié)合的服務(wù)模式。該模式可以統(tǒng)一的方式服務(wù)不同的用戶，應(yīng)用于不同的渠道（可支持短信、MSN、QQ、飛信、BBS等渠道無縫接入）。因此，大大降低了企業(yè)客服成本。
參見下圖。
參考資料 >