峰終定律是2002年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)獲得者丹尼爾·卡尼曼（Daniel Kahneman）教授提出的心理學(xué)理論，指出人們對(duì)一段經(jīng)歷的記憶與評(píng)價(jià)主要取決于其高峰時(shí)刻（無論正向或負(fù)向）與結(jié)束時(shí)的體驗(yàn)，而非整體過程的平均感受。該理論廣泛應(yīng)用于商業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)（如優(yōu)化用戶旅程的峰值與終值）、醫(yī)療實(shí)踐（改善治療結(jié)束體驗(yàn)以提升滿意度）以及個(gè)人生活策略（如演講或離職時(shí)設(shè)置高潮與結(jié)尾）等領(lǐng)域。
定律提出
峰終定律是由2002年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)獲得者丹尼爾·卡尼曼（Daniel Kahneman）教授通過心理學(xué)實(shí)驗(yàn)總結(jié)提出的心理學(xué)現(xiàn)象。這一定律指出人的大腦在經(jīng)歷過某個(gè)事件之后，往往只會(huì)記住其中的高峰和結(jié)束時(shí)的體驗(yàn)，而過程中的體驗(yàn)則容易被忽略，且對(duì)事件的時(shí)間長度或平均體驗(yàn)影響較小。無論這個(gè)事件中的過程是怎樣的，人們對(duì)這個(gè)事件的評(píng)價(jià)往往主要取決于其中的高峰和結(jié)束時(shí)的感受。
定律意義
峰終定律描繪了人們回憶和評(píng)價(jià)經(jīng)歷的方式，即人們對(duì)一段經(jīng)歷的評(píng)價(jià)主要由該經(jīng)歷的高峰和結(jié)束時(shí)的感受所決定，而非整個(gè)經(jīng)歷的總體質(zhì)量。
峰終定律在我們的生活中非常重要。提醒我們?cè)谠O(shè)計(jì)體驗(yàn)、制定政策或者規(guī)劃旅行時(shí)要注意高峰和結(jié)束時(shí)的感受，如果能夠提供一個(gè)讓人愉悅的高峰和結(jié)束，那么人們對(duì)這段經(jīng)歷的評(píng)價(jià)就會(huì)更積極，也更有可能回到這個(gè)體驗(yàn)或者再次嘗試類似的經(jīng)歷。反之，如果高峰和結(jié)束是負(fù)面的，那么人們對(duì)這段經(jīng)歷的評(píng)價(jià)就會(huì)更消極，也會(huì)更不愿意回到這個(gè)體驗(yàn)或嘗試類似的經(jīng)歷。
如果要將峰終定律應(yīng)用于設(shè)計(jì)過程中，就需要考慮整個(gè)用戶旅程，并確定用戶旅程中最重要的點(diǎn)（正面和負(fù)面）。用戶旅程地圖是用于確定整個(gè)體驗(yàn)中用戶最終情感高峰的工具，它從用戶角度出發(fā)以敘述故事的方式描述用戶使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的體驗(yàn)情況，并以可視化圖形的方式展示，用戶旅程地圖不僅可以幫助設(shè)計(jì)師理解產(chǎn)品適用的心理模型，還可以幫助設(shè)計(jì)師識(shí)別產(chǎn)品內(nèi)部存在的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。
定律應(yīng)用
醫(yī)療與公共實(shí)踐
醫(yī)療領(lǐng)域通過改善治療結(jié)束階段的體驗(yàn)緩解患者對(duì)整體過程的負(fù)面評(píng)價(jià)。例如，在疼痛高峰后提供舒緩護(hù)理，可顯著提高患者滿意度。
提高滿意度
企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)應(yīng)始終以滿足消費(fèi)者需求和提供所需商品和服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。為了與競爭對(duì)手區(qū)別開來應(yīng)以顧客滿意度為指導(dǎo)，提供對(duì)于消費(fèi)者的高質(zhì)量服務(wù)。消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度是購買決策的關(guān)鍵因素。通過使用峰終定律明確消費(fèi)者的最大期望和需求，區(qū)分自己與競爭對(duì)手的差異，提高消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。
營銷重點(diǎn)
使用峰終定律，可以快速確定產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和特色，以及哪些特點(diǎn)可以吸引消費(fèi)者。在制定營銷戰(zhàn)略時(shí)重點(diǎn)應(yīng)該是滿足用戶需求和體驗(yàn)產(chǎn)品的峰值特性。在廣告營銷中強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)，如峰值體驗(yàn)和終點(diǎn)體驗(yàn)，以吸引消費(fèi)者的關(guān)注。同時(shí)避免產(chǎn)生負(fù)面體驗(yàn)。例如美國洛杉磯魔術(shù)城堡酒店設(shè)置“冰棒熱線”在客戶需求高峰時(shí)提供免費(fèi)冰棒、海底撈以極致服務(wù)（如免費(fèi)美甲、等位零食）作為高峰體驗(yàn)并以贈(zèng)禮結(jié)束用餐過程、奶茶店推出爆款飲品強(qiáng)化購買決策的“峰”且結(jié)賬時(shí)贈(zèng)送優(yōu)惠券增強(qiáng)“終”等均是該定律的應(yīng)用體現(xiàn)。了解這一點(diǎn)對(duì)企業(yè)的營銷戰(zhàn)略制定具有積極的參考作用。
品牌形象
峰終定律在產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)中的應(yīng)用，能夠深刻抓住消費(fèi)者的內(nèi)心，使其對(duì)產(chǎn)品留下深刻的記憶，特別是針對(duì)峰值體驗(yàn)和終點(diǎn)體驗(yàn)的記憶。這有助于提高消費(fèi)者對(duì)品牌的認(rèn)知度和忠誠度，并擴(kuò)大消費(fèi)群體，推廣品牌形象。長期以來，這種營銷方式可以與其他方式結(jié)合，進(jìn)一步提升品牌形象。
參考資料 >
體驗(yàn)管理之峰終體驗(yàn)法.豆丁網(wǎng).2023-03-31
基于峰終定律的實(shí)體超市顧客購物體驗(yàn)優(yōu)化研究.知網(wǎng)空間.2023-03-31
峰終定律在用戶體驗(yàn)研究中的應(yīng)用.豆丁網(wǎng).2023-04-02