溝通障礙是指信息在傳遞過程中的失真或中斷。溝通障礙可以分為語義上的溝通障礙、組織結構障礙、文化障礙等。
溝通障礙的具體表現有信息發送者“語言表達能力不佳或欠缺”，或信息接收者“聽不清”；未能充分傳達自己的信息；不懂說話的藝術或技巧等。產生原因有個人因素和環境因素等。
溝通障礙的解決方案有適應對方、進行雙向溝通、有效傾聽等方法。
分類
語義上的溝通障礙
語言是實現人與人之間信息溝通、思想交流的工具，但它并不是思想本身，而只是用以表達思想的符號系統，這就常常會使得溝通產生語義上的障礙。由于人們的語言修養不同，表達能力不同，對同一種思想、觀念或事物，有的人表達得很清楚，有的人就表達不清。同樣，不同的信息接收者，面對同一組信息，有的人聽后馬上理解，有的人則怎么也不理解;有的人聽后做這樣的解釋，有的人做那樣的解釋。總之，用語言表達思想、表達事物，不可避免地會產生語義上的障礙。語言使用不當，文字不通順、模棱兩可，口齒不清、方言，詞的多重含義、詞語的下意識聯想，學術、技術上的專業術語對信息接收者來說難理解等，都容易引起難解、誤解、曲解，進而影響溝通。
組織結構障礙
有些組織龐大，信息傳遞的中間環節太多，會造成信息的損耗與失真。這種障礙是由于組織結構不合理而產生的。中間環節越多，溝通中信息失真的可能性就越大；機構過多，溝通過程就緩慢，影響溝通的時效性，而信息具有很強的時效性，時機已過，信息就失去了價值；組織結構復雜，則信息流動不暢；渠道單一會造成信息不足，影響溝通效果；組織結構不健全，溝通渠道堵塞，也會導致信息無法傳遞；處于不同層次的組織成員，對溝通的積極性也不一樣，也會造成溝通的障礙。
文化障礙
不同文化背景的人進行溝通時，不論是在商務還是非商務場合，都常因習俗不同產生溝通障礙，如語言不通帶來的困難，社會風俗、規范的差異引起的誤解等。文化障礙在我們生活中是屢見不鮮的。譬如，以紫色天鵝絨作為包裝盒襯底，可能會無意中引起某些西方人群的不悅，因為在有些國家，紫色是不受歡迎的，這就是一種典型的文化差異。
個體障礙
個體障礙是指溝通雙方在社會地位、情感、價值觀、受教育程度、性別、經驗及其他方面的差異所引起的溝通障礙。溝通雙方的差異會導致對同一件事情的看法不同，尤其是一些風俗習慣、規范或禁忌方面有很大差異，如不加注意，就很容易引起誤解。相反，如果溝通雙方的看法比較相近，溝通就更為有效。個體障礙還包括由于溝通雙方的個性特征、理解能力、情緒、傾聽習慣等方面的差異而產生的溝通障礙。人的行為是受其動機、心理狀態影響的，現實的溝通活動常被人的態度、個性、情緒等影響，如有的人情緒穩定，溝通中表現得較為理智，而有的人則情感充沛，與人溝通時會因個人情緒影響溝通結果。個體障礙又與溝通雙方之間的心理距離有關。如果一個人對另一個人的說話方式很反感或心不在焉，就會導致兩人之間的心理距離加大，從而阻礙正常的溝通。溝通的個性障礙主要是指由于人們不同的人性傾向和心理特征所造成的溝通障礙。氣質、性格、能力、興趣等不同，會造成人們對同一信息的理解不同，給溝通帶來困難。另外，個性的缺陷也會對溝通產生不良影響。
信息過量
個體處理信息的能力是有限的。有些管理人員經常抱怨他們因溝通所花時間太多，如果要參加所有的溝通活動，工作時間內就沒有辦法完成了。一家大公司的金屬裝配部門的一位經理說，每天他收到600頁計算機打印出來的文件，整理這些資料需要他花3個小時的時間。結果他找了一間空閑的庫房，把計算機打印材料都存在那里，又與一家垃圾搬運公司簽訂了合同，每個月來拉一次這些根本沒動過的打印材料。當今社會，很多人是通過電子郵件進行溝通的，當人們面對大量的電子郵件時，需要處理的信息就可能超過我們的加工能力，就會出現信息超載的狀況。在電子郵件、即時通信、傳真和會議的包圍下，為了在自已領域中跟上時代步伐，管理者和專業技術人員極有可能要承受信息超載的苦惱。當信息超過個體能夠分類和使用的量時，個體會篩選、忽略或忘記信息，或者延緩信息處理，直到不了了之。無論如何，最后都會造成信息丟失，降低溝通的有效性。
知覺的習慣性選擇
接收信息是知覺的一種形式。出于種種原因，在溝通過程中，接收者會根據自己的需要、動機、經驗、背景及其他個人特點有選擇地去看或者去聽信息。信息接收者在解碼的過程中，還會把自己的興趣和期望帶進信息中，總習慣于接受一部分信息，阻塞與摒棄另一部分信息。這種知覺的選擇性，既受客觀因素的影響，又受主觀因素的影響。客觀因素方面，如組成信息的各個部分強度的不同而產生的對接收者的價值大小的不同，結果是溝通中的某些信息比較容易引人注意，進入認知世界而被人接受，另一部分為人所忽視或摒棄。主觀因素方面，如個性特征、知覺的廣度深度、個人身份等的不同，也會使人在自覺不自覺、有意無意中產生知覺的選擇性，從而造成溝通障礙。譬如，剛大學畢業的新員工對問題的看法往往會被人忽視，而一個信譽好的醫學專家的看法則會被人重視并被認為合理，但事實上可能并非如此。又如，一名面試考官總是認為女職員應該會把家庭放在事業之上，則會在女性求職者身上“看到”這種情況，而無論求職者是否真有這種想法。
情緒或心理障礙
在接收信息時，接收者的情緒也會影響他（她）對信息的解釋。對于在憤怒和暴躁時接收的信息，與在快樂時接收的同樣的信息，人們所做出的解釋常常不同。極端的情緒體驗，如狂喜或悲痛，更可能阻礙溝通的效果。在這種狀態下，人們常常無法進行客觀而理性的思維活動，而代之以情緒化的判斷。對溝通的恐懼或焦慮也會產生溝通障礙。對溝通感到焦慮的人在口頭溝通、書面溝通或二者兼有的溝通中，可能感到過分緊張和焦慮。比如，口頭溝通的焦慮者會發現自己很難與其他人進行面對面交談，他們打電話時也會極為焦慮，他們會依賴備忘錄或傳真來傳遞信息，即使打電話更快捷和合適。
溝通雙方的思想傾向會致使信息的傳遞被歪曲或中途受阻。例如，接收者在觀點、態度上對信息的內容不能接受，因而對信息敵對、不信任，或者有意歪曲、不感興趣而故意擱置，以致信息走樣、失真。再如，有人為討好上級，往往報喜不報憂、夸大成績、縮小缺點、掩蓋矛盾、欺上瞞下，從而使上級了解不到真實情況、下級了解不了上級的真實意圖。還有些人常常喜歡根據其主觀判斷推測對方的意圖和動機，猜測對方的“言外之意”“弦外之音”。這樣，不僅會歪曲事實，產生誤會，還會影響人際關系。
其他
除上述類型外，還有很多因素可以導致溝通障礙，如物理障礙、傳遞障礙、溝通時機選擇不當、性別差異等。物理障礙是指人們環境中存在的障礙，包括刺耳的噪聲、令人不適的身體距離、隔著墻壁、靜電等。傳遞障礙是指信息在傳遞過程中，經過多個環節時，經常會被曲解、刪減或增加某些細節，造成信息失真而引起的溝通障礙。一般來說，信息在傳遞的過程中，所經過的環節越多，就越容易失真，有研究表明，信息在逐級口頭表達時，每傳遞一次，信息丟失最多可達30%左右。
具體表現
1.信息發送者“語言表達能力不佳或欠缺”，或信息接收者“聽不清”；2.未能充分傳達自己的信息；3.不懂說話的藝術或技巧。
產生原因
個人因素
個人因素包括生理因素、感知因素、價值觀、年齡和生長發育水平、智力水平以及情緒因素。
生理因素
生理因素包括是否疲勞、是否處于疾病狀態、是否失語癥、是否有聽力障礙等。生理因素會影響信息的傳遞與接收。
感知因素
每個人對事物的感覺、解釋和理解是不同的，一個人對事物的感知受個人經歷的影響，由多年積累的生活經歷所形成的感知是很難改變的。感知的不同會影響溝通的效果。
價值觀
價值觀反映一個人在生活中認為什么是最重要的。不同的經歷和不同的期望會導致不同的價值觀。價值觀既影響一個人表達自己思想的方式，也影響其解釋他人思想的方式。
年齡和生長發育水平
年齡和生長發育水平是通過影響一個人的詞匯量而影響溝通的。語言發展速度在孩童之間是不同的，它與神經系統的功能、智力的發展以及環境因素等有關。
智力水平
智力水平可以影響一個人詞匯量的大小，也可以影響一個人對信息的編碼、譯碼能力，即語言的組織和表達以及對所接收信息的解釋能力。
情緒因素
情緒是人們對周圍事物的主觀情感反應，如生氣、焦慮、興奮、緊張、敵對和悲傷等。情緒因素影響溝通的原因是：在這些情緒狀態下，一個人的注意力過于集中，以至于他（她）不能使別人清楚地知道他（她）的需求，也聽不清別人對他（她）所說的話。因此情緒因素可以使一個人不能準確地傳遞信息和接收信息，甚至錯誤地解釋信息。在一些緊急情況下，情緒因素總是存在的。因此，緊急情況下的高效溝通需要更多的努力和關心。
環境因素
環境因素包括物理環境、心理環境和社會文化環境。
物理環境
物理環境是指進行溝通的場所，包括環境的安靜程度、光線、空氣溫濕度、安全性等。環境中的安靜度、舒適度和相距度等都會影響溝通者的心情和效果。
（1）安靜度 環境安靜是保證口語溝通的必備條件。環境中的噪聲，如機器的轟鳴聲、鄰街的喇叭聲、電話鈴聲、開關門窗的碰撞聲、嘈雜的腳步聲、各種喧嘩聲以及與溝通無關的談笑聲等，都會影響溝通的正常進行。當溝通一方發出信息后，外界的干擾可以導致信息失真，造成另一方無法接收信息或誤解信息含義，發生溝通障礙。
（2）舒適度 如果房間光線昏暗，溝通者看不清對方的表情、室溫過高或過低、濕度過高或過低、房間里氣味難聞等都會影響溝通者的注意力。
（3）相距度 心理學家研究發現，根據溝通過程中保持的距離的不同，溝通也會有不同的氣氛背景。在較近距離內溝通，容易形成融洽合作的氣氛。而當溝通距離較遠時，則容易形成敵對或相互攻擊的氣氛。不僅如此，溝通的距離還會影響溝通的參與程度。
心理環境
心理環境是指溝通雙方在信息交換過程中是否存在心理壓力。如溝通時缺乏保護隱私的條件，或存在因人際關系緊張導致的焦慮、恐懼情緒等，溝通就很難順利進行。
（1）隱秘因素 凡溝通內容涉及個人隱私時，若有其他無關人員在場(如同室病友、清潔工甚至患者家屬)，就會影響溝通。因此，應該注意環境的隱秘性條件允許時最好選擇無人打擾的房間，條件不允許時注意說話的聲音不要太大，盡量避免讓他人聽到。
（2）背景因素 背景因素是指溝通發生的環境或場景。溝通總是在一定的背景中發生的，任何形式的溝通都會受到各種環境背景的影響，包括溝通者的情緒、態度、關系等。如學生正在自由交談，突然發現學校領導或老師在旁邊，就會馬上改變交談的內容和方式。有人專門對異性之間的溝通方式進行研究，發現配偶在場或不在場時，個體在與異性溝通時會表現出明顯的不同。如自己的妻子在場，丈夫會與異性保持較遠的距離，表情也較冷淡；而自己丈夫在場時，妻子不僅與異性保持更遠的距離，而且笑容也會明顯地缺乏魅力，使整個溝通過程變得短暫而匆促。由此可見，在某種意義上說，溝通并不是由溝通者自己把握的，而是由溝通背景控制的。
社會文化環境
（1）社會文化背景 社會文化背景包括文化、語言、社會階層、民族、種族、專業狀況等文化或種族背景可以影響溝通。語言、手勢和態度可以反映一個人的文化起源，例如，一些人的文化是不能表達他們的情感，不論其情感是好的還是壞的；一些人被教導不能批評權威人士，即使他們可以肯定這個批評是公正的，有些人在說話時伴有大量的面部表情和手勢，這一點可能對那些持抵抗情緒表露觀念或文化的人們來說就是一種威脅。
（2）角色和關系 一個人與他人溝通時通常采用適合于他 （她）所承擔的角色及關系的方式。溝通的正式性或非正式性有賴于一個人的角色以及與他人關系的類型。只有參與溝通的人能夠認識到自己的角色，溝通才可能是有效的；只有溝通主體和溝通客體之間建立了積極的關系，彼此才能更自如地表達自己的思想和情感。
解決方案
適應對方
在人際溝通的過程中，只有適應對方，與對方保持風格上的一致，才能接近對方進而與對方順利溝通。因而，在溝通之前我們需要做好準備工作：一是正確看待自己的地位，調整好自己的心態與情緒，尊重我們所面對的溝通對象，營造良好的溝通氛圍；二是盡量摸清對方的性格與特點，選擇與其相接近的方式進行溝通。針對不同的人進行相適應的溝通。
進行雙向溝通
雙向溝通是根據跟蹤和反饋原理，使信息發送者可以檢查信息實際上如何被理解，以及接收者所遇到的障礙。反饋是雙向溝通的關鍵，為接收者提供了反應的渠道，使發送者能了解信息是否收到、有沒有產生預期效果。面對面的信息溝通較有利于反饋，但在自上而下的溝通中，由于反饋不足，經常會引起信息扭曲。自下而上的溝通反饋可以采用制定開放政策、設建議箱等。
有效傾聽
有效傾聽是指“復印”發送者的信息，不添人接收者的理解。事實上，接收者對所接收的信息往往在過濾、知覺選擇和價值判斷后做了重新組合，從而引起了信息的扭曲。因此，管理者必須學會讓員工注意對信息的有效傾聽。
運用通俗易懂的語言
發出的信息能否被接收者理解，在很大程度上取決于信息發送者所使用的語言是否通俗易懂。鑒于接收者不同，所以信息發送者所使用的言語也應因人而異，并使用信息接收者最易懂的言語，避免言語上的含糊與誤解。因此，在運用語言文字時應注意：a.使用對方易懂的言語；b.意思要明確，不要模棱兩可；c.盡量少用專業術語；d.盡量使用短句，少用長句，條理要清楚，有層次地深入；e.重要的信息要復述；f.心平氣和，感情真摯，注意力集中，聆聽對方講話；g.交談中借助手勢、表情，不東拉西扯，不講空話、套話。
良好溝通的十項建議
美國管理協會曾提出一套溝通建議，被稱為“良好溝通的十項建議”，內容如下：a.溝通前澄清概念。只有對一項信息做一個系統的分析，溝通才能明確清楚。b.為信息發送確定溝通目標。c.研究環境和人的性格等情況。d.聽取他人意見，計劃溝通內容。e.適當選擇溝通時所用的聲調、詞句和面部表情。f.及時獲取信息接收者的反饋。g.保持傳送信息的準確可靠。h.既要注意符合當前的需要，又要注意與長遠目標的配合。i.言行一致。j.聽取他人意見時要專心，要成為一名“好聽眾”，只有這樣才能真正明了對方的意愿。只有做到并做好以上工作，有效的溝通才會實現。
參考資料 >