在線咨詢，（又稱在線客服，在線洽談）是新一代的網(wǎng)絡(luò)商務(wù)即時通訊系統(tǒng)，她以網(wǎng)頁為載體·為網(wǎng)站訪客提供方便快捷的交流方式。在線咨詢服務(wù)是醫(yī)生向患者提供有償?shù)慕】怠⒓膊∽稍兊姆?wù)。
介紹
Live800是一款企業(yè)級的網(wǎng)站實時交流系統(tǒng)，網(wǎng)站訪客只需點擊網(wǎng)頁中的對話圖標，無需安裝或者下載任何軟件，就能直接和網(wǎng)站客服人員進行即時交流。復(fù)制鏈接進入咨詢平臺http://kft.zoosnet.net/LR/Chatpre.aspx?id=KFT55420181&lng=cn&p=baike.nanpu120.com（上海南浦婦科學醫(yī)院提供婦科咨詢）
主要功能
1、網(wǎng)頁對話：當客戶訪問企業(yè)網(wǎng)站時，可以通過點擊頁面上的在線客服圖標，實現(xiàn)和企業(yè)客服人員的對話。
2、主動對話：客服人員可以向網(wǎng)站訪客主動發(fā)起對話。
3、實時查看：訪客端輸入的文字內(nèi)容，在訪客提交之前，客服端可以通過實時查看功能看到，方便客服提前準備好答案，提高客服的響應(yīng)速度，提升服務(wù)的品質(zhì)。
4、對話轉(zhuǎn)接：客服人員可以將訪客轉(zhuǎn)接給相關(guān)的部門或人員，實現(xiàn)客戶和工作人員的無障礙直接溝通，也可以邀請多個相關(guān)部門共同服務(wù)顧客，對顧客的問題給出更專業(yè)、更權(quán)威的答案。
5、隊列選擇：當網(wǎng)站的訪問量很大的時候，可以通過這個功能來選擇客服對話列表中可見的訪客，使客服可以把注意力集中在自己服務(wù)的訪客上，保證工作的高效。
6、軌跡功能：客服可以看到訪客登錄網(wǎng)站后先后訪問過哪些頁面，分別在各個頁面停留的時間，幫助客服有針對性的介紹業(yè)務(wù)，同時也為企業(yè)了解客戶最關(guān)心的信息提供了依據(jù)。
7、訪客來源追蹤：客服可以實時查看網(wǎng)站當前訪客數(shù)量、來源、所在頁面。
8、推送鏈接：客服能直接將已設(shè)定好的網(wǎng)站鏈接推送給訪客，并在其電腦上直接打開。方便訪客的閱讀，尤其是對信息的準確傳達起到了有力的保證。
9、常用語預(yù)設(shè)：訪客在線咨詢企業(yè)常見問題的時候，客服只需要在已經(jīng)設(shè)定好的常用語上找到相應(yīng)的答案，發(fā)送給訪客，以提高相應(yīng)速度，減少訪客等待的時間。
10、截屏功能：客服可以將需要截取的圖片資料直接發(fā)送給訪客。
11、分組功能：包括網(wǎng)頁端和客服端分組。根據(jù)公司的不用需求，選擇相應(yīng)的分組方式。以便來到網(wǎng)站上的客人直接咨詢到相關(guān)負責部門或人。
12、留言功能：當客服人員（下班或者走開）離線時，可以通過留言來收集客戶反饋的問題，使服務(wù)實現(xiàn)全天候。
13、客服管理：包括客服權(quán)限的分配、客服分組、客服監(jiān)控等功能，強大的客服管理功能，使在線客服能勝任更高要求級別的高端用戶。
14、ACD自動分配：對于咨詢量大的網(wǎng)站啟用該功能后，訪客的對話請求將會進入排隊系統(tǒng)，由排隊系統(tǒng)根據(jù)客服的工作負荷自動分配給負荷最輕的客服，以便均衡客服人員的工作量。
15、CRM管理：包括訪客名片的建立、對話記錄的管理、熟客識別等為企業(yè)建立良好的客情關(guān)系數(shù)據(jù)庫，幫助企業(yè)有效維護老客戶和挖掘潛在客戶。
16、熟客識別：即使客戶離開網(wǎng)站后下次重新來與您對話，這個客戶的名片和歷史對話也不會消失，方便您的識別。不必再為重要客戶的信息流失而擔憂。
17、數(shù)據(jù)分析：系統(tǒng)可對訪客信息、對話信息、客服服務(wù)、流量等進行統(tǒng)計、分析，為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供數(shù)據(jù)支持。
18、信任信息：與公司的會員系統(tǒng)做一個融合，客戶資料共享，當訪客用用戶名和密碼通過網(wǎng)站進入會員系統(tǒng)以后，公司客服人員通過live800馬上能獲取訪客的所有信息。同時，給為這此客戶服務(wù)作好信息上的銜接。
19、訪客阻止：針對惡意騷擾攻擊網(wǎng)站客服的情況，可以對其進行阻止，從而確保后臺客服人員免受打擾。
所有這些功能的實現(xiàn)都很簡便，因為在線咨詢系統(tǒng)采用先進的嵌入式代碼設(shè)計，只需在企業(yè)的網(wǎng)站頁面上插入一段代碼即可。
以上只是簡單的列舉了一些在線客服的必備功能。
另外如何選擇在線客服的平品牌呢?
1、一定要注意她的穩(wěn)定性，好的在線客服可以支持到每秒在線應(yīng)答1.5萬次，最起碼也得保證不是經(jīng)常掉線，卡機。
2、系統(tǒng)架構(gòu)的健壯性，一般來說J2EE架構(gòu)要比.net架構(gòu)的系統(tǒng)穩(wěn)定高效。
3、客戶群，客戶群從另一個側(cè)面也反應(yīng)了這個品牌的實力，如果這個品牌大客戶很少，自己都很難維持下去，我們就要認真考慮了。
4、服務(wù)品質(zhì)，我們使用在線客服需要的是一個長期的合作，那么服務(wù)的好壞至關(guān)重要。
應(yīng)用
在線咨詢可以應(yīng)用于服務(wù)行業(yè)、醫(yī)療行業(yè)、機械行業(yè)……隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，消費者購物越來越多的依賴于網(wǎng)絡(luò)這個平臺，通過足不出戶來購買自己想要的商品，在線咨詢就提供了一個這樣的平臺，解決消費者的疑問，已經(jīng)有越來越多的消費者進入了在線咨詢行業(yè)來完成自己的消費。
醫(yī)療行業(yè)運用
考慮某些疾病發(fā)病快的癥狀特點，為更快地幫助到疾病患者，專業(yè)的醫(yī)院都開通了網(wǎng)上在線咨詢、預(yù)約掛號平臺，其“專業(yè)、準確、耐心、快捷”的醫(yī)療在線咨詢和網(wǎng)上掛號服務(wù)，頗受患者肯定和好評。
服務(wù)介紹
服務(wù)概述
在線醫(yī)生即在醫(yī)療網(wǎng)站注冊成功的醫(yī)生，注冊完成后，登錄便可與患者或朋友進行網(wǎng)上即時溝通。醫(yī)通提供了這樣的一個平臺。其注冊醫(yī)生分為兩種類型，一種是注冊后沒有申請在線咨詢服務(wù)的醫(yī)生，另一種是申請了在線咨詢服務(wù)的醫(yī)信通醫(yī)生。
他們的主要區(qū)別是，在向沒有申請在線服務(wù)的醫(yī)生咨詢時，醫(yī)生身份不能保證，而且醫(yī)生可以不回答您的問題，如果回答，回答是不收費的；而申請了在線服務(wù)的醫(yī)信通醫(yī)生，首先能確定醫(yī)生是一個具有真實行醫(yī)資格的醫(yī)生，如果醫(yī)生在線您可以向醫(yī)生咨詢，但咨詢需要收取一定的費用，該醫(yī)生則會細致回答您提出的問題，這就是提供在線咨詢服務(wù)的醫(yī)生。
服務(wù)內(nèi)容
在線咨詢服務(wù)是醫(yī)生向患者提供有償?shù)慕】怠⒓膊∽稍兊姆?wù)。醫(yī)生在醫(yī)通無憂網(wǎng)進行注冊并申請成為醫(yī)信通醫(yī)生后，便可申請在線咨詢服務(wù)。申請時可以設(shè)置提供在線咨詢服務(wù)收取的服務(wù)費，設(shè)置完成后在線咨詢服務(wù)圖標和服務(wù)費用將顯示在在線醫(yī)生和醫(yī)生空間里面。有患者找您咨詢問題時，他需要付給您相應(yīng)的咨詢費用，在您提供咨詢服務(wù)的同時獲得服務(wù)費。
參考資料 >