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來源：互聯網

10086是中國移動通信集團客戶服務熱線，主要通過人工、自助語音、短信等方式為客戶提供有關移動通訊的業務咨詢、業務受理和投訴建議等服務。

2006年6月18日，中國移動通信集團公司設立的全國統一客戶服務熱線10086啟用，替代原客服號碼1860、1861。之后，又陸續推出了網上營業廳、短信營業廳、手機營業廳、微信公眾號。2020年9月，中國移動智能客服機器人“小貝”正式上線，同年，中國移動成為國內首家在客服熱線上應用視頻客服的通信運營商。2023年10月，中國移動通信集團發布了全新的“86NEXT”數智服務門戶，打造“云智服”系統。

截止2023年，10086已是全球最大的單體呼叫中心系統，擁有4萬客服人員、服務10億多個人客戶、2億多家庭客戶，月熱線呼入量多達5.1億次，視頻客服月服務量超過1.5億次。中國移動手機客戶在國內主叫10086免收移動通話費（通話產生的長途費按實收取），接聽10086來電免費，其他通訊公司號碼撥打10086另外按照通訊公司的要求來收費。

歷史沿革

萌芽階段

上世紀90年代末，對中國來說，“服務熱線”還是一個全新的概念，第一代呼叫中心最早也出現在民航服務領域，用于接受旅客的機票預訂業務，第一代呼叫中心的系統主要在早期PBX的基礎上增加了電話排隊功能，那時甚至不能稱為呼叫中心，而稱為熱線電話，其全部服務由人工完成。當時移動電話使用也處于快速增長階段，客戶服務也比較粗放，客戶有問題，要么到服務廳排長龍，要么通過熟人介紹獲取通信機房的值班電話，直接打到機房請求技術人員協助解決，由于口徑不統一，簡單的問題也出現處理錯亂的現象。

專線誕生

1997年，廣東汕頭市郵電局通過協調廣東省通信管理局，批準汕頭郵電局移動電話分局開通全國第一條人工183（短號）服務專線，用于移動電話服務，客戶只需要一個服務密碼，通過24小時服務的專線，便可隨時隨地辦理各種功能登記，如取消、報停、復機、密碼修改、咨詢、保障、投訴等業務。

有問題打電話投訴、咨詢、預訂，開始流行起來，“呼叫中心”成為了企業的“服務中心”

逐漸完善

2001年，中國移動通信集團宣布全國統一移動電話服務熱線號碼，183服務專線改為人工咨詢1860和自動查詢1861；統一后的服務熱線對于客戶咨詢業務、辦理業務起到了極大的作用，得到了社會的廣泛認知，并已經成為中國移動通信對外宣傳的一個窗口，183熱線正式結束了它的歷史使命。

2001-2004是中國呼叫中心快速發展的三年。2004年底，達到13.99萬個坐席，產業投入達到204.9億元。2006年，呼叫中心坐席市場規模達到15.9萬個，產業投入到249.3億元。2012年底，我國呼叫中心產業總坐席已超過58萬席，直接做作業人數超過120萬人，累計投資規模超過820億元。

快速發展

2006年6月18日，中國移動通信集團設立的全國統一客戶服務熱線10086啟用，替代原客服號碼1860、1861；通過IVR自助服務和人工坐席方式為客戶提供業務咨詢、辦理等服務；20多年來，中國移動又陸續推出了網上營業廳、短信營業廳、手機營業廳、微信公眾號，客戶可使用的服務渠道越來越多，交互方式越來越靈活。

2020年9月1日，中國移動與阿里巴巴集團聯手精心打造的智能客服機器人“小貝”正式上線運營，中國移動智能語音客服“小貝”使用的是具備對話能力的第三代智能語音客服系統，可識別近400種業務，包括查詢話費、辦理流量、賬單查詢、套餐變更等，客戶只需說出需求，都可以通過“小貝”來自助解決。

5.0時代

中國的客服行業經過幾十年的發展，已經步入5.0時代，最核心的變化就是數智化深度融合；2023年10月，中國移動通信集團發布了全新的“86NEXT”數智服務門戶，將AI大模型技術率先行業進行工程化應用，在10086這一全球最大的客服平臺中智能化升級打造“云智服”系統，能夠為廣大用戶提供更加智能高效的“心級服務”。

業務介紹

業務范圍

中國移動10086客戶服務熱線通過人工、自助語音、短信等方式，為用戶提供移動通信相關的業務咨詢、業務受理、投訴建議、話費查詢、積分查詢、夢網業務定制關系查詢及退訂等服務。其中投訴建議服務可通過官方內部及外部監管部門等多類渠道處理，通常可優先通過官方內部渠道解決。作為基礎投訴的直接渠道，用戶撥打10086后按語音提示轉接人工服務并選擇“投訴與建議”專線，需清晰說明問題的時間、地點、涉及業務及具體訴求，通常24小時內會收到回復。

業務規模

截止2023年，10086如今已是全球最大的單體呼叫中心系統，擁有4萬10086客服人員、4.5萬客戶經理，服務10億多個人客戶、2億多家庭客戶，月熱線呼入量多達5.1億次，視頻客服月服務量超過1.5億次，熱線智能語音和互聯網智能交互服務每月服務量超過1.6億次。

業務版塊

語音系統

最為常用的10086中國移動通信集團功能就是10086自動語音系統了，它為客戶提供了部分業務的查詢、辦理以及熱點業務的咨詢介紹等服務。用戶可根據語音提示，進行操作，查詢有關業務。

人工服務

當想查詢或咨詢中國移動基本政策、業務知識、新業務、計費等問題，對移動網絡通信和服務質量提升進行反映，或對中國移動的服務及業務提供意見或建議的時候，可以通過撥打10086按0轉人工服務臺。

短信營業廳

中國移動通過短信向客戶提供24小時自助服務的電子渠道，除包括話費積分查詢、業務辦理、夢網業務、投訴咨詢等業務類別以外，也包括中國移動通信集團通過短信群發進行的營銷類、調查類、告知類、問候類等業務。

用戶可編輯相應內容發送至10086即可進入短信營業廳自助辦理或退訂相關業務。或采取更快捷的方式，直接編輯數字業務指令、字母指令、中文指令至10086，例如，發送CXGFX至10086，查詢當月和飛信GPRS套餐剩余流量。

短信營業廳業務功能列表

以上參考信息來源

短信營業廳業務辦理密碼使用提示

用戶登錄短信營業廳進行“業務辦理”和“詳單查詢”時，短信營業廳系統會下發短信，提示用戶回復本機10086密碼。如用戶是6位密碼，可以直接輸入10086密碼；如果用戶密碼不足6位，需要用戶在密碼前加*號，回復格式為：*用戶密碼。如果用戶密碼不足6位，可建議用戶撥打10086根據語音提示將密碼修改為6位，以方便客戶使用短信營業廳辦理業務及詳單查詢無需輸入*號。

掌上營業廳

中國移動10086掌上營業廳以短信營業廳為主要功能，增設客服電話營業廳和實體營業廳地圖檢索功能。服務覆蓋全國31個省份、357個地市移動用戶，提供功能涵蓋查詢話費、積分、用戶信息、上網流量、套餐使用、賬單，查詢退訂夢網增值業務，垃圾短信不良電話舉報……所有查詢辦理短信發往中國移動10086、10086999免費端口，不會產生任何費用。

服務中心

10086電話服務廳是傳統的語音客戶服務平臺，24小時為客戶提供免費服務。客戶撥打10086自助語音系統，可以獲得業務咨詢、最新優惠信息、話費查詢、業務辦理、夢網查詢等服務；此外，10086電話服務廳為客戶提供人工服務，客戶可以咨詢中國移動基本政策、業務知識、新業務、計費等問題，對移動網絡通信和服務質量提升進行反映，并對中國移動的服務及業務提供意見或建議。

服務理念

根據中國移動2023年公開資料，中國移動的“10086”客戶服務熱線已是目前全球服務單體客戶最大的呼叫中心。

“10086”作為語音客戶服務平臺，24小時為客戶提供免費服務。“10086”客戶服務熱線圍繞“以客戶為中心，客戶在哪，服務就在哪”的服務理念，關注向客戶提供服務的全過程管理，通過建立高效的管理機制和智慧的監管手段，不斷完善服務管理體系，打造從理念到意識、從行為到技能的全方位服務能力；為了保證服務理念落地，中國移動集團內將客戶滿意度設置為各省公司和專業公司最重要的關鍵績效指標之一，2023年，中國移動進一步提出了打造‘三全’服務體系的要求，即全方位、全過程、全員服務。

海外服務

如中國移動用戶已漫游到當地，需要撥打當地號碼、撥回中國內地、或撥打其它國家，撥號方式有所不同。正常情況下可撥打中國移動境外免費服務熱線+8613800100186查詢詳情（使用中國移動號碼撥打免費）。

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